明星购物广场营业员手册

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1、营业员管理守则明星购物广场营业员手册目录一、营业员管理守则总则-------------------------------------------------------------02规章制度------------------------------------------------------03劳动纪律奖惩条例-------------------------------------------17二、营业员基本技能如何于顾客保持良好关系----------------------------------26如何处理客户

2、投诉-------------------------------------------27为顾客服务的三大阶段-------------------------------------29接待顾客如何使用敬语-------------------------------------30三、现场管理监督预警制度-------------------------------------32四、质量监督预警制度-------------------------------------------34五、商户企划规范要求--------

3、-----------------------------------38六、治安、防火安全规定----------------------------------------40七、消费者权益保护法基本内容-------------------------------43八、附则-------------------------------------------------------------47-47-营业员管理守则明星购物广场营业员管理守则第一章总则为提高服务质量，规范经营行为，维护市场秩序，保护消费者和经营厂商的合法权

4、益，制定本守则。一、营业员应遵守商场的各项规章制度，言行诚实、勤勉，富于积极进取的精神，与同事和睦相处、团结合作，做好自己的本职工作。二、营业员应时刻维护商场的信誉，不得有任何损害商场信誉的言论和行为。三、营业员应积极参加商场阻止的各种培训和学习活动，以求不断的提高自己的业务水平和工作效率。四、营业员应尽忠职守，保守商场经营中的一切机密，营业员不得随意翻阅不属于自己保管的文件、信函、账簿、表册等，不得将自己负责保管的文件等物出示他人。第二章规章制度-47-营业员管理守则第一节进场及离场流程一、进场手续：凡在明星购物广场内的营业员必须

5、在商场管理部备案登记，经培训及考试合格后方可正式上岗。二、流动、立场手续：（1）为控制在商场内部随意跳槽，使营业员流动合理而不产生摩擦，营业员在半年内不得随意跳槽到经营相同商品的厂家（进、出双方经营户同意并签字的除外）（2）营业员内部流动或离场，需提前一个星期向商户报告，待商户签字同意后到所在楼层主管办理流动或离场手续。（3）营业员应保留好进场时的抵押票据，离场时凭票办理手续否则将视为放弃抵押金，商场将不予退还。第二节一日工作流程-47-营业员管理守则8:20（前）至指定员工通道打卡处打上班卡，穿戴好工装、佩戴好胸牌8:20—8:3

6、0晨会8:30—8:35迎宾8:35—8:40检查商品陈列以及标价签、销售单据的准备情况8:40进入正常营业状态11:00—12:30午餐时间（分班至指定地点用餐）16:30—17:25打扫卫生17:25—17:30送宾时间（夏季营业到18:00）17:30（后）关闭商铺电源后，至指定员工通道打卡处打下班卡第三节岗前规范一、营业员按规定时间进场，实行打卡考勤。二、穿好工作服或职业装，将工号牌佩戴在左上胸，按规定准时参加晨会。三、员工经通道进入商位后：（1）做好商品清点及安全检查，如发现偷窃等情况应保护好现场，并立即向楼层经理报告。（

7、2）整理商品并检查标价签，发现标价签有缺少，及时补上-47-营业员管理守则（3）做好卫生清洁工作四、备好订、销货单等营业用品，精神饱满地迎接顾客。第四节仪容仪表一、统一着装上岗（厂家有工作服的除外，但须获得上场的书面批准），仪容端庄，男士鬓角不过耳，不准蓄长发，不留小胡子、络腮胡，不准剃光头；女士不艳妆，发不过肩，不准梳高盘头及不适应职业要求的怪异发型，上班时不得佩戴夸张性饰物。二、不得穿拖鞋、背心上班。站姿、坐姿规范，不得手插口袋，不可依、靠、趴、躺等，不得在顾客面前做伸懒腰，剔牙等不雅动作。营业员在商场内走动时，要匀速行走，不许

8、挽臂、搭肩、拉手、大声说笑。三、衣着整洁。营业员在工作时间内，必须佩戴胸卡，工作服要保持清洁，熨烫平整，扣好纽扣，胸卡要明显，端正地佩戴在工作服的左上侧。四、营业员应保持胸卡的整洁，如因工作原因造成胸卡破损、丢失、应及时到行政部办理更