防损员工工作手册

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1、防损系统目录第一章介绍与宗旨第二章商场小偷的控制第三章防抢及应急方案第四章内部员工不诚实行为的控制第五章安全、风险、损耗的控制防损系统第一章介绍及宗旨1、防损保安课的职能：防损保安课是在商场营销过程中，协助保障营运部门的各种安全，控制各种损耗，是各销售部门的忠实伙伴。2、我们的宗旨：就是将损耗控制到最低。3、我们的工作目的：就是降低营运成本，从而为公司增加利润，把一切损耗拒之门外。4、对防损保安员的工作要求和期望：每位防损保安员必须每天付出最大的努力,否则就不能将损耗绝对降低,因此,我们每位防损保安员都起着重

2、要作用。¡能力：具有处理商场内日常工作或处理反复出现的防损问题的基本常识和能力。¡态度：作为本商场的防损保安员工,对工作必须抱着积极的态度,对于有损公司利益的¡事,毫不犹豫地坚决制止,这一点非常重要。¡礼貌：每一位防损保安员代表的是防损保安课和我们的公司,所以必须文明礼貌,即使¡在不利的环境下，好斗与粗俗是不能容许的，应该坚定而彬彬有礼，在任何时¡候表现出自控的能力。¡克制：个人的习惯不应妨碍你的工作，希望你及时完成上级布置的所有工作。真正的¡克制是指在任何情况下，都显示适当的风度和行为，就是主管不在场也一样

3、。¡行为：作为本公司的防损保安员，你必须在上班时间随时保持警惕，不应参与不必要¡的谈话。不得从供应商、促销人员那里接受礼品及小费。¡言谈举止：应该始终表现出冷静的行为，不要与人争吵或表现出不文明的情绪，不要¡匆忙行事，如有必要也能以控制局面，稳定为目的动用最底限度的武力。¡便衣、制服：作为便衣防损必须穿着普通服装，在服装方面避免穿着特别，因为这样¡会引起小偷的注意，引人注意是我们不希望的。制服方面按规定着装，将工卡¡佩带显眼位置。防损系统¡准时：希望你准时上班，如果有原因不能准时报到，就必须在前一天写出请假条

4、，待¡批准后方可执行。如遇突发事件（如病假、亲人病故等）可在电话申请，于上¡班时补齐手续。第二章商场小偷的控制1、偷窃的定义：未经允许拿走属于商场的任何有价值的物品，有意剥夺商场拥有该物品的所有权。为有效地控制商场的小偷行为，所有防损人员将必须接受并会运用的以下培训：¡★判断★观察技巧★运用四大要素★捉拿及对小偷处★处理嫌疑人员★证据保存★表格的填写★处理少年偷窃手法★人身安全所有本公司的员工、管理层均有责任防止商品被人偷窃，但公司不希望任何员工在捉拿小偷过程中受到伤害。捉拿小偷必须是授权人员，有受过专业培训

5、的防损人员捉拿，所有员工有义务举报有偷窃行为的小偷。作为防损保安员必须根据防损保安课的政策来捉拿小偷，具体捉拿将按捉拿程序进行。如有不明之处，及时请教你的上级。在捉拿小偷之前，你必须遵循主要原则是“确定”，“如有疑问就放行他们”。但在脑海里记住此人的特征，如果这个小偷第一次成功，那么他一定会进行第二次偷窃，下次在他来商场时，我们就有了优势。控制偷窃方面我们就是预防，这样通过全体员工共同努力去实现，出色的顾客服务，最佳的防范措施。我们不否认，我们工作做得再好，也会有偷窃现象发生。大多数业余小偷的性格中有一种不安

6、定因素，他们会认为，抢劫、杀人很可怕，但在商场偷窃却不认为有何不妥之处。他们行窃的动机很多，一些是为占便宜，有的是没钱又想要，有的是看我们是超市没有太多人看管，有的是有心偷窃，总之他们的心态千奇白怪，而有些人却是和朋友一起偷窃而增加自己的勇气。当有人从商场拿走商品不付款时，我们有权收回，然而有一点很重要，一个人忘了付款不属于偷窃，忘了付款和有意偷窃，我们是有一个明确的概念。我们一定要知道，此人是有意偷窃，必须证明他是有意偷窃，如他隐藏商品，而出了收银台没有付款，所以，每次捉拿时，一定要十分肯定，他（她）偷了我

7、们公司的商品而没有付款。2、偷窃行为包括两个大要素：（1）、拿走公司的商品，并隐藏商品。（2）、有意偷窃。这两个要素要同时成立。防损系统3、小偷控制有以下程序：（1）、判断；（2）、观察；（3）、四大要素：（4）、捉拿；（5）、处理；（6）、内偷的处理政策我们的防损保安员必须掌握以上技巧及程序，我们首先对顾客有一个大概的判断：判断他（她）是真正的顾客，或是逛商场的，或是有意偷窃，可能有时判断会出现失误，但不要紧，发现是真正的顾客我们就应放弃对他们的跟踪。如判断正确，紧接着是观察此人的行为，是否有意隐藏商品，下

8、面就运用四大要素。★必须看到嫌疑人员从货架上拿了公司的商品，不能凭别人讲，必须弄清楚，被拿走的商品是本商场的商品。★必须看到嫌疑人拿走并隐藏了商品，并且知道此人将商品放置的地点。★你必须始终观察此人，必须从小偷拿了商品到捉拿这一段时间，实行百分之百的视线跟踪，你必须确信此人没有将商品丢在商场或其他地方，而且确认此人没有交钱出了收银台。★必须让此人走出所有的收银台，这是证实他有意偷窃的动机，在门口时，