物业管理服务案例--客户服务篇

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1、物业管理服务案例客户服务篇案例一面对非典肆虐非常时期非常管理【案例描述】2003年春，中华大地爆发了一场大规模的的呼吸道传染性疾病一非典型性肺炎。某物业管理公司早在3月中旬就下达了死命令：不惜一切代价防止和控制“非典”的传播，保证小区居民的生命财产安全。该公司下属某管理处在工作中严格按照政府和公司的有关规定执行，严格清洁与消毒程序，控制外来人口，全体员工为此付出了辛勤的努力。但4月18日，公司总部接到了该花园某业主的电话投诉，称管理处在“非典”疫情极为严重的情况下工作不力，置业主的生命安全于不顾。【处理过程】公司接此投诉后极为重视，立即指派专人调查了解情况。而管

2、理处工作人员从上到下，全都是莫名其妙，甚为委屈。在将所有工作记录检查完后，调查人员也觉得奇怪，工作做的这么全面彻底，为什么还会有人投诉管理处工作不努力呢？管理处马上召集小区业主委员会委员召开了一个紧急会议，找出了问题的根源：原来在前一段时间的工作中，管理处认为防‘·非典”工作都应在后台默默无声地进行，避免给小区居民造成心理压力和引起不必要的恐慌，造成了小区内一些早出晚归平时与管理处接触不多的业主们的误解，不清楚管理处都做了哪些工作，采取了哪些措施，认为值此非常时期，管理处没有尽到工作责任，归根结底就是管理处一厢情愿，忽略了广大业主的知情权。知晓了症结之所在，问题

3、也就迎刃而解了，管理处一方面向公司反馈信息，一方面立即行动，连夜打印张贴了诸如针对“非典”管理处采取了何种措施·如何对小区公共部位卫生死角进行清洁消毒、使用何种消毒剂、每天的清洁消毒程序·如何消杀、如何清洁污水管网、电梯按键如何使用与更换卫生清洁隔膜等种种有关严防“非典”的公告·通知和温馨提示等，所有的公共部位都张贴“已消毒，请放心使用”等标语，并将消毒时间、隔膜更换时间、责任人、消毒更换次数、复查人等情况列表公布上墙，还广大业主以知情权，并邀请大家共同监督指导。同时采集广大业主们的意见、呼声，与业主委员会研究制定了针对该小区实际情况的现阶段有关防’‘非典”疫情

4、的工作方法和强制措施，通过了封闭小区入口和出口大门，严格控制外来人口，杜绝小区范围内遇狗，拆除鸽子笼，严格杀菌消毒工作程序，修剪小区贴墙生长的绿化带，使其离墙5公分，以便于消毒等若干项工作决定，并严格予以实施与监督，让业主高高兴兴上班、安安心心回家。管理处所做的一切赢得了广大业主的一致好评和高度赞扬，小区又回到了原来的那种和谐与安宁之中。事件的结果是皆大欢喜，那就是“业主满意，我们高兴”。［案例点评］通过这件事让我们深深地懂得了工作不能脱离实际，不能脱离群众这个道理。作为服务性行业，工作不能忽略了服务对象的要求与感受，要倾听广大服务对象的声音，总结归纳，有的放矢

5、，不能想当然，要满足服务对象的需求和知情权，尤其是在非常时期。这样工作做起来才能事半功倍，否则不论你做了多少，别人都当你没做。案例二夜半鸡叫扰清梦好言相劝还安宁【案例描述】一天上午，某小区5栋某室业主气冲冲地来到管理处投诉：该单元楼上有人养鸡，每天天没亮就打鸣，他有老年冠心病，公鸡打鸣严重影响了正常的休息，要求管理处马上出面处理。［处理过程］接到该业主的投诉后，管理处首先给予了安抚。经调查发现，在6楼确实有位业主家养了一只大公鸡。原来该业主新婚，养鸡并不是通常意义的家庭喂养，而是其家乡有新婚期养鸡报喜的风俗，照例要喂养一个月。管理处员工就小区内养鸡既不卫生，又违

6、反了《业主公约》；还有公鸡打鸣也影响了其他业主的休息等原因与该业主进行了沟通，反复强调了建立和睦邻里关系的重要性，由于管理处员工动之以情，晓之以理，最后该业主在三天内将大公鸡处理掉。管理处又向投诉的业主反馈了事情解决的最终结果，并进行道歉，对他提出的意见表示感谢。投诉的业主对管理处的工作效率和态度非常满意，一再表示理解和支持。［案例，19评］有投诉是很正常的事情，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。首先我们不能回避责任，要马上行动；解决实际问题后，要及时反馈信息，取得投诉者的谅解。案例三妨方迭出奇效显管教治好“牛皮癣”【案例描述】乱派乱贴，被人戏称为城

7、市的“牛皮癣”。管理处通过加强护卫巡逻工作，基本杜绝了户外乱派招贴，但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，还是屡禁不止。［处理过程］实行封闭式管理为什么还会出现这种情况？经过总结，楼内广告派发有三种情况：一是经批准入楼内为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访为名而行打广告之实的住户亲友乘隙所为：三是承做特定生意的个别住户刻意所为。为了解决上述问题，具体办法如下：(1)管为本。在每栋大厦入口处设置一个广告橱窗，为有意向本花园住户传播信息的人士提供广告登载服务，变堵为疏，实现对其的有序管理；(2)教为先。发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠

8、道，或打电话或邀人前来，