xx电信话务员年终个人总结

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1、工作总结：_________xx电信话务员年终个人总结姓名：______________________单位：______________________日期：______年_____月_____日第1页共6页xx电信话务员年终个人总结xx年7月至9月，我在xx电信公司1任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2.作为客服

2、人员，需要一定的技能技巧：学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。

3、客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3.作为客服，需要一定的技能素质：第3页共6页良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮

4、助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。第3页共6页xx电力技术年终个人总结多年来工作中，我以深化“三新”农电发展战略，大力提升农电管理水平精神为指导。我从认识上到位，思想上统一，工作上相互配合，步调一致，凝聚合力，正是在这种思想意识推动下，能够顺利圆满完成公司下达的各项安全生产及经济指标任务。主要工作总结如下：第5页共6页一、以安全生产运行管理工作为重点。参加35千xx变电站全过程施工和110千伏xx站;35千伏xx个变电

5、站的验收、启动送电工作。熟悉变电站一、二次安装施工，电气设备试验等工作。在多次变电、线路事故故障查找中能快速分析，在较短时间内完成故障查找，排除故障，恢复送电。在实施农村配网高低压分离管理工作中，为明确工作班组高低压分离管理后的安全责任，维修、抢修工作界限，我和现场工作人员经过多次研讨，制订下发了《关于进一步规范供电所高低压分离管理的通知》文件并将现场使用的工作票、操作票、危险因素控制措施，统一进行编制汇编下发到基层工作班组。二、规范农村配电台区低压线损管理。引进国内最新理论线损计算软件，通过实际测试和进行基层人员培训，为合理制定理论线损指标，提供了科学依据，使全市农村配电台区线损考核管理达

6、到1%。同时，采取宣传、培训、实际安装、现场试验等多种形式，广泛推广了农村配电台区综合保护器和低压漏电保护器。安装、运行合格率均达到95%以上，大幅度减少了农村电击事故发生。三、规范农村用电管理工作。几年来，我担负了全市农村综合电价的测算工作，特别是农电“两改”后，为减轻农民负担，我们建立了大量数据资料和管理程序，顺利完成了城乡同价和多次农村综合电价煤电联动的价格调整。目前，全市农村用电电价执行正确率、抄表到户率均达1%。实现了农村用电管理“三公开、四到户、五统一”目标。第5页共6页四、供电所规范化管理工作。以xx供电所“三抓一创”、“六化管理”为模式，向全国同行塑造了《供电所规范管理》品牌

7、。在品牌效应的影响下，推动了全国供电所规范化管理工作。会前，我常利用双休日和节假日深入基层供电所分析解决存在的问题，不断整章建制，完善了一系列管理制度。负责制定、汇编了《农电体制改革文件汇编》、《供电所规范化管理标准汇编》、《乡镇供电所规程规范汇编》、《电工常用数据及技术资料集》、《抄、核、收管理考核制度》、《农电管理资料汇编》、《农电线路班管理制度汇编》等，为规范供电所管理做出了贡献。第5页共6页本文至此结