系统CRM方案设计

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1、构建中国证券公司的核心竞争力2012届本科毕业设计（论文）题目:构建中国证券公司的核心竞争力班级：考籍号：911011103833姓名：　　易超群指导教师：张老师　2012年10月第31页总20页构建中国证券公司的核心竞争力摘要随着我国改革开放的日益发展，证券行业作为一个新兴的行业高速发展，日趋成熟。中国的证券公司在发展的同时也面临着日益增加的来自国内和国际的双重竞争。这种竞争关系不仅仅是人员素质，市场，产品和服务的竞争，更是一种经营理念和管理模式的竞争。残酷的竞争形势使得我国的证券公司开始转变为“以客户为中心”的管理思想，提高自身

2、服务质量，积极扩大市场占有率增加客户，进一步发展和巩固长久的客户关系，使企业在竞争中居于主动地位。本文以华泰证券有限责任公司为研究对象，通过对华泰客户关系管理的分析和评价，发现华泰证券有限公司客户关系管理中所存在的问题。借鉴国内外企业客户关系管理的理念，技术方法，结合中国证券行业环境特点变化以及华泰证券有限责任公司客户关系管理现状，采用相关理论和方法，对华泰证券有限公司客户关系管理体系进行设计，明确实施客户关系管理的文化依托、组织结构再造及业务流程重构等，构建“以客户为中心”为理念的客户关系管理系统。关键词：华泰证券公司；证券；客户

3、关系管理；针对性服务第31页总20页构建中国证券公司的核心竞争力目录摘要i目录I第一章绪论11.1研究的背景与意义11.2研究方法与内容体系2第二章华泰证券客户关系管理现状分析92.1华泰证券基本情况92.2华泰证券客户关系管理的基础102.3华泰证券客户关系管理需要开展的工作132.4华泰客户关系管理存在的问题分析142.5华泰客户关系管理的实施思路及注意事项16第三章华泰证券客户关系管理方案设计183.1CRM下新型企业文化构建183.2华泰证券组织再造与业务流程重构213.3华泰证券客户关系管理指标体系的建设233.4CRM系

4、统配套工程的建立和完善263.5华泰证券客户服务中心型CRM系统的实施314结论37参考文献38致谢39第31页总20页构建中国证券公司的核心竞争力第一章绪论1.1研究的背景与意义随着证券市场国际化步伐的加快，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)体系作为一个获取、保持和增加可获利客户的过程，其的重要性日益受到我国证券行业的普遍认同和关注。国内证券业在这方面仍处于摸索和培育阶段，还没有全面形成向客户提供个性化服务的一整套行之有效的方法体系。我国证券公司只有贯彻服务战略，通过客户关系管理的有效实施

5、，才能真正把“以客户为中心”的服务理念贯彻到各个环节之中，为应对市场竞争的严峻挑战提供坚实的保障。客户关系管理是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。其核心理论认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，实现差异化的服务策略，企业才能提高核心竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可以与每个客户建立起长期稳定的客户关系。通过客户关系管理，为证券经纪业务两个重要目标服务:(1)为存量客户服务；(2)为拓展增量客户

6、服务。通过有效的客户关系管理，建立证券公司和客户协调友好的关系，对于实现客户价值最大化，证券经纪等业务的进一步发展以及证券公司核心竞争力的提高有着相当重要的指导意义。1.2研究方法与内容体系客户是企业发展最重要的战略资源和经营资产，客户满意度和忠诚度的高低对于企业的生存与发展具有重要意义。通过对客户关系管理策略的研究，对公司如何打造以客户为中心的客户关系管理体系，提高客户的满意度，进而提高客户的忠诚度和信任度进行研究分析。本文综合运用客户关系管理涵盖的有关理论，采用理论研究和应用相结合的方式，对河北华泰证券有限公司的客户关系管理理论

7、及其应用进行系统的考察。以期为客户提供更贴身、更个性化的咨询服务来吸引客户，同时加强投资者教育，最大限度地满足客户的需求，从客户需求满足中获取利润。在客户资产增值的前提下，扩大公司在二级市场的客户拥有量和总体购买量，提高公司在二级市场的占有率，从而提高公司的竞争力。通过客户关系管理，实现公司和客户“双赢”的局面。第31页总20页构建中国证券公司的核心竞争力在结构安排上，本论文除绪论外，第二章为理论分析，综述客户关系管理的理论依据，阐述客户关系管理的背景，概念，内容及应用；第三章为重点分析华泰证券客户关系管理现状及其问题；第四章为华泰

8、证券进行客户关系管理方案设计，深入论述围绕客户关系管理方案的企业文化，业务流程重造，指标体系构建。总体思路是从对客户关系理论核心理念的理解和阐述上升到现阶段华泰证券现实问题，最后提出一套相对完善的客户关系管理体系方案设计以期提升证券公