声誉风险防控与健康管理

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1、声誉风险防控与健康管理近年来，声誉风险防控成为企业关注的焦点，尤其是作为提供金融服务的银行业。声誉管理虽然只是风险管理中的一环，却起到牵一发而动全身的效果，因此在银行经营管理中愈来愈引起关注和重视。　　声誉风险管理目前采取的措施大多是被动的防或治，何不借鉴健康管理的思路，治病于未病之时。声誉风险管理需在战略上调整思路，将其作为一项系统工程，厘清众多的点、线、面关系，全方位、多角度、多层次地思考问题。从根本上讲，要保证总体和大局的稳定，带好队伍、做好业务、以客为尊、善待媒体，回应社会关注，并关注易发问题的局部和条线。中心是解决好“人”的问题，在风险把控中防患于

2、未然。笔者看来，声誉风险防控与健康管理有异曲同工之妙。　　1.系统性　　健康管理既要治病，也要总体健康，保持肌体多个系统正常运转。解决局部问题必须要关注大背景和大环境，顾及总体的稳定、平衡与和谐。声誉风险管理也是如此，也要保持总体金融环境和金融秩序的稳定，保证业务经营的顺利进行，保证金融业务的盈利性和安全性。　　2.抓根本　　健康管理是一项复杂的工程，包括遗传基因、生活环境、生存压力等因素，重要的是生活习惯和心理因素。声誉管理也是一样，宏观上是队伍建设和业务经营，微观上不仅是业务条线，还包括许多风险易发的节点。总的来说，业务经营发展了，银行有盈利，股东才回报

3、，员工才有收入。这样，声誉风险发生才会减少。　　3.抓“牛鼻子”　　人体是由多个复杂系统组成的，如果出现多个问题，就要抓住关键问题，解决主要矛盾。通过解决主要矛盾，继而带动其他问题的解决。作为第三产业的金融服务企业，点多、面广、战线长，服务千家万户，人员千差万别。　　要立足于在总体稳定中，抓住主要问题和主要矛盾进行彻治。　　4.关注特殊性和关联性　　十个病人十个方，同病不同方，说的就是每个人都有其特殊性，凡事不能“一刀切”。声誉风险管理也是一样，比如解决网点排队的问题，由于各个网点所处位置、客户状况、商区口岸等诸多因素导致解决问题的招数也是各有不同，所以关注

4、特殊性是必要的。人体健康如果出了问题，病在A处，根源也许在B处，这是关联性。声誉风险管理中，看似服务质量的问题，也许根源在人力资源管理、网点管理、产品研发、流程管理上，要透过现象看本质，这样才能有的放矢地解决问题。在加强员工教育的同时，注重队伍凝聚力建设很重要，要开展丰富多彩的团队活动，让员工以更好的状态，满血复活投入工作，为客户更好地服务。　　5.灵活性　　《黄帝内经》对寒热之病提出辩证施治的策略，所谓热者寒之，寒者热之，要客观对待，因人而异，不能一概而论。同样，在声誉风险管理中，面对诸多突发事件，是采取A策略，还是B策略，多数都没有固定的标准答案。　　健

5、康管理除了个人的自知与自治外，还需要与外界及他人保持和谐良好的关系，银行又何尝不是如此。银行与社会各界保持良好关系很是必要，因为这决定着它的客户关系以及企业的生存命脉，特别要与媒体保持良好的关系。　　声誉管理考量着一家金融企业的综合管理水平。一是全局管理的稳健经营，不偏不倚。要走好钢丝，弹好钢琴，练好平衡。二是双基管理落到实处。　　基础管理和基层管理必须筑牢。要把规章制度挺在前面，凡事都要落到实处。　　三是解决问题化解矛盾。在自身强筋壮骨（业务发展队伍稳定）的同时，也要注重内部活血化瘀（解决问题化解矛盾），避免出现大的声誉事件。注意正面舆论引导，要因地制宜，

6、突出特色，加强内外沟通，增进与社会各界的联系。声誉管理似治水之道，上善之策，宜“疏”不宜“堵”。　　声誉形象是银行无形资产的总和。作为银行业，声誉重于泰山。在声誉管控工作中，保持良好、开放的心态很重要。面对媒体，要有开放坦诚的心；面对各种压力，要平静面对、接受，设法处理好，然后认真反思、放下包袱、轻装前行；面对日新月异的新媒体，要勇于接纳，乐于尝试，在融媒时代敢于下水，善于弄潮。