投诉处理及沟通技巧

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1、投诉处理及沟通技巧广东省人民医院杨小红提纲时代背景医患关系的现状及对策医患沟通的技巧投诉产生的原因及价值处理投诉的工作流程容易忽视的问题案例分享背景世界已进入“3Ｃ”时代：环境变化日新月异(Change)、竞争日益激烈(Competition)、以顾客为中心（Customers)。“以人为本”、“以病人为中心”已经成为众多医院流行的服务口号。“如何提供满意的服务”研究者甚众，“如何将不满意转化为满意”则是一门更深奥的学问。医患关系的现状看病难看病贵医患关系紧张☆326家医院98.47%☆Google：13558573☆每间医院：66、5、5☆调查

2、1：49.5%☆调查2：60%☆调查3：80%触目惊心的数字医患关系的现状医学的发展出现了令人应该警惕的异化：过多地强调专科化、技术化、市场化、而漠视了人性化。医学人文精神在现代医学技术的发展洪流冲刷下黯淡了应有的光彩，随之而来的是医患关系的僵化。要警惕呵!从“白衣天使”到“白衣狼”,医患关系紧张，医疗纠纷频发,使得当代医学捉襟见肘，疲于应付。在静静的苏州河边，弯弯的小石桥畔，身着白衫绿裙的我撑着一把藕荷色的油纸伞，幽幽地穿行在窄窄的雨巷深处，诠释诗人笔下带着紫丁香般忧愁的动人女孩……※经济转轨、社会转型※“非稳定状态”的频发阶段※现有制度不完善

3、※医改未被认可※医疗服务的数量和质量不能满足日益增加的需要外部原因1:社会医疗资源危机＊总投入不足:22%---2%＊分布不均:80%-----20%＊医保覆盖小:55%----20%＊费用上涨快:13%----11%＊比例不合理:60%----38%外部原因2:政府＊首选对象:涉及面广、受众多、风险小＊对医疗高风险和局限性缺乏认识＊片面理解医患关系为单纯消费行为＊可能对医患纠纷起推波助澜的作用外部原因3:媒体＊维权意识高涨：上帝觉醒了＊对医院收费不满意51%＊健康意识加强＊对医疗服务期待过高93.8%＊参与意识加强但缺乏正确信息＊正当人文服务要

4、求未得到满足＊患者家属的需求被忽视外部原因4：患者☆医学知识专业性强☆病人健康知识水平亟待提高☆体制不鼓励科普宣传☆药品说明书如同天书☆保守的医药卫生产业与开放的IT产业☆专业人员不具备与非专业人士的交流技巧外部原因5：信息不对称◎管理水平（流程、信息、设备）◎医护素质（培训、沟通）◎收入与工作量内部原因市场竞争、生存压力医学发展、设备更新、成本上升医疗资源的缺乏和分布不均三级医疗网络的不完善医疗保险制度的不健全疾病种类越来越复杂，专业日趋细化患者家属期望过高小部分医院或医护人员缺乏职业道德引起医患关系不和谐的原因张文康2002年全国卫生工作会议

5、◆我们有些医疗机构不是缺乏专业知识和技能，而是缺乏人文精神◆我们一些医院拥有许多先进的医疗设备，但在医疗过程中很少考虑到为患者提供精神上的、文化上的、情感上的服务◆医院的服务态度与医疗器械一样冰凉医患关系的本质医生和患者的关系，如同一套动作复杂的双人舞。虽然医生是领舞者，但决定舞蹈效果的是舞伴间的默契、沟通和协调，两个舞伴发挥着同等重要的作用。解决问题的关键所在专家学者们经历了种种不懈探索以后，几乎殊途同归地找到了一个相同的答案，即医学应当关注的是患者，而不仅仅是疾病，医学的本质是“人学”。人文精神不能丢！医患沟通成为社会及医学卫生界有识之士共同

6、关注的话题。中国文化中的人文精髓:和★《论语·学而篇》：“礼之用，和为贵”★《周易》：“保合太和，乃利贞”★《中庸》：“和也者，天下之达道也”★《贾子·道术》：“刚柔得道谓之和”……★胡锦涛：“构建社会主义和谐社会”★张德江：“建设和谐广东、文化大省”应对策略加强正面的宣传导向是建立和谐医患关系的前提提高医疗水平、加强医疗质量的控制是减少医患冲突的重要环节联合社会其它部门，增加对医院的监管力度应对策略通过各种方式塑造医院的公益形象，增加亲和力和诚信度加强行风建设、重视职业道德教育、培养医患沟通技巧可提高患者满意度加强医患沟通，作好正面的宣传，建立

7、更多的交流渠道加强自身素质要求责任心、同情心、爱心渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光、果断的决心丰厚的人文知识、良好的语言艺术、善解人意的性情医生分几级一级：治病不治人二级：治已病之人三级：治未病之人最高级：医者父母心受欢迎的医生真正关心病人、乐意聆听的医生不介意身份、地位和贫富的医生和蔼体贴、细心周到的医生懂得沟通、交谈愉快的医生懂得爱和尊重的医生……正确认识投诉※投诉不是为了“找麻烦”※往往与不良服务有关而非医疗水平※希望得到快速的纠正或合理的补偿※诚心的补救努力可争取得到谅解医院需要顾客的投诉投诉是一种感情的表示方法，是顾客对医院的信任、爱

8、戴和留恋。对医院作了投诉的顾客，他再回头的比率比不投诉的高，投诉能够使顾客对医院更加忠诚。调查发现1.美国OCA/白宫全国消费者调查：不