最新礼宾服务

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1、前厅部礼宾服务管理礼宾服务的主要内容前厅部礼宾服务管理一、门童的定义和作用二、门童的岗位职责三、门童的选择四、门童工作注意事项五、行李服务管理六、机场代表的工作流程七、“金钥匙”的服务理念前厅部礼宾服务管理一、门童的定义和作用1、门童的定义门童（Doorman）:是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。2、门童的作用:门童值班时，通常身着镶有醒目标志的特定制服，显得精神抖擞，同时，还能创造一种热烈的欢迎客人的气氛，满足客人受尊重的心理要求。前厅部礼宾服务管理二、门童的岗位职责1、迎宾2、指挥门前交通3、做好门前保安工作4、回答客人问讯5、送客前厅部礼宾服务管

2、理二、门童的岗位职责①客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。②时刻以标准的站姿站在自己的岗位。③细心观察自己视野中即将要通过门庭的客人。前厅部礼宾服务管理二、门童的岗位职责④当客人距手拉门5米内，面带微笑并用眼神关注客人。⑤在客人距离手拉门1.5米时，迅速用标准规范的动作打开门面带微笑示意，并用得体的语言问候客人。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理二、门童的岗位职责⑥遇客人乘坐小汽车，则应替客人打开车门，将左手放在车门上方，并提醒客人“小心碰头”，同时注意扶老携幼。⑦协助客人卸行李，查看车内有无遗留物品。前厅部礼宾服务管理二、门童的岗位职责⑧对于重要客人及常客

3、的迎送工作，门童要根据VIP接待单，做好充分准备，向客人致意时，礼貌、正确地称呼客人的姓名。⑨对进出酒店的客人，热情招呼致意。⑩如遇雨天，门童应为客人提供打伞服务。前厅部礼宾服务管理二、门童的岗位职责2、指挥门前交通门童要掌握酒店门前交通、车辆出入以及停车场的情况，准备迅速地指示车辆停靠地点。大型车辆会阻挡门口，故应让其停在稍离酒店正门口的位置。前厅部礼宾服务管理二、门童的岗位职责3、做好门前保安工作（1）门童应利用自己特殊的工作岗位，做好酒店门前的安全保卫工作。（2）注意门前来往行人，可疑分子，照看好客人的行李物品，确保酒店安全。前厅部礼宾服务管理4、回答客人

4、问讯门童因其工作岗位的特殊位置，经常会遇到客人有关店内、外情况的问讯，如有关会议、宴会、展览会及文艺活动举办的地点、时间等，以及市区的交通、旅游景点和主要商业区情况，对此，门童均应以热情的态度，给予客人以正确的答复。前厅部礼宾服务管理二、门童的岗位职责5、送客客人离店时，门童应协助装好行李，并请客人清点过目。当客人上车时，预祝客人旅途愉快，并感谢客人的光临，同时，目送客人离开视线，以便客人有其他需求时可及时进行跟进服务。前厅部礼宾服务管理三、门童的选择1、由男性担任门童2、由女性担任门童3、由长者担任门童4、雇佣外国人做门童前厅部礼宾服务管理三、门童的选择1、由

5、男性担任门童（1）形象高大、魁梧：与酒店的建筑、门面一样，门童的形象往往代表了整个酒店的形象，因此，要求门童身材高大、挺拔。（2）记忆力强：能够轻易记住客人的相貌、行李件数以及出租车的牌号。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理三、门童的选择1、由男性担任门童（3）目光敏锐、接待经验丰富：门童在工作时，可能会遇到形形色色、各种各样的人或事，必须妥善地、灵活机智地加以处理。（4）知识面广：能够回答客人有关所在城市的交通、旅游景点等方面的问题。前厅部礼宾服务管理三、门童的选择2、由女性担任门童女性迎宾员具有特殊魅力，突破传统，标新立异，受到客人欢迎。一般餐厅的礼宾员多

6、为女性。不足之处是门童在迎送宾客的同时，也要为客人领行李，担负起行李员的职责，此时，女性门童有些力不从心。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理三、门童的选择3、由长者担任门童虽然称之为“门童”,但这一岗位并非一定得要青年人担任，有气质、有特色的老年人同样可以做门童，而且可以成为酒店的一大特色和吸引客人、扩大影响的一大卖点。前厅部礼宾服务管理三、门童的选择4、雇佣外国人做门童为了使酒店有异国情调，，树立酒店的国际化形象，增强对国内外客人的吸引力，可选择雇佣外国人。门厅贵宾VIP迎送服务门厅贵宾迎送是饭店给下榻的重要宾客的一种礼遇。门厅迎接员应根据客房预订处发出的接

7、待通知，做好充分准备。（1）根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。（2）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作（3）正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。（4）讲究服务规格，并准确适用贵宾姓名或头衔向其问候致意。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理四、门童工作注意事项1、注意自己的仪容仪表，始终保持饱满的精神状态。前厅部礼宾服务管理四、门童工作注意事项2、为客人拉关车门的注意事项（1）当客人乘坐的汽车开到酒店门口，迎上前以右手拉车门，左手放车门框上，站在车门之后。在拉车门的同时用礼貌用语向客人问好（如果知道客人的姓名，应用客人的姓氏称呼，这样客

8、人会有亲切感）。同样客人