《HPITIL流程宣导》PPT课件

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1、服务管理流程宣导议题安排ActivitiesDurationTimeITIL介绍10mins9.00am–9.10am服务台20mins9.10am–9.30am事件管理流程宣导50mins9.30am–10.20amBreak10mins10.30am–10.40am问题管理流程宣导50mins10.40am–11.30am流程咨询方法简介10mins11.30am–11.40amBreak1hour12.00am–13.00pm配置管理流程宣导50mins13.00pm–13.50pmBreak10mins13.50pm–14.00

2、pm变更管理流程宣导50mins14.00pm–14.50pm事件管理-问题管理流程宣导ITIL介绍PeopleProcessIT基础架构库，InformationTechnologyInfrastructureLibrary从1986年开始,目前有10,0000万家大型企业使用由英国政府电脑局(CCTA)开发制定一系列关于IT服务管理最佳流程的书籍国际上唯一的关于IT服务管理的综合性规范有国际性资格认证项目（基础级/主管级/经理级）有自己的国际性用户组织(ITSMF)–中国已成立分论坛PeopleProcessChangeConfig

3、HelpDeskProblemCostSLMAvailContingencyOperationsCapacitySecurityhttp://www.itil.co.uk什么是ITIL？2021/7/145ITIL起源pictureofitilbooksandccta/ExinlogosITSMFInternational信息技术基础架构库TheITInfrastructureLibraryCCTA/OGC2021/7/146Developers:CCTACentralComputerandTelecommunicationsAgenc

4、yInternationalUserGroup:ITSMFInformationTechnologyServiceManagementForumExaminers:ISEBInformationSystemsExaminationsBoardITILFoundationITILPractitionerITILMasterITIL相关组织2021/7/147TheTechnologyTheBusInessPlanningtoImplementServiceManagementApplicationM

5、anagementServiceManagementTheBusinessPerspectiveServiceDeliveryServiceSupportICTInfrastructureManagementSecurityManagementTheITILframeworkforITSMServiceLevelManagementAvailabilityManagementITServiceContinuityManagementCapacityManagementFinancialManagementforITServiceD

6、esk/IncidentMgmtProblemManagementChangeManagementConfigurationManagementReleaseManagement2021/7/148ITIL服务支持流程(ServiceSupport)服务台/事件管理,问题管理,变更管理,配置管理,发布管理属于运营范围保证IT基础设施的可控性和稳定性,并保持灵活性以适应快速变化的业务环境和市场要求*TakenfromtheCCTAITILITIL服务实施流程(ServiceDelivery)服务级别管理,服务容量管理,可用性管理,IT服务

7、连续性管理,IT财务管理更具战略性,兼具运维性活动保证IT服务的高质量实施没有服务支持流程,服务实施流程不可能真正有效ITIL管理流程变更管理配置管理问题管理突发事件管理发布管理服务支持服务容量管理服务连续性管理可用性管理安全性管理服务级别管理IT财务管理服务台服务交付客户管理113为什么要实施ITIL?专业性专注于对客户/业务的利益决策支持清晰的联络点质量管理战略的一部分–着重于持续性改进降低成本–流程标准化,20/80原则针对最明显的IT环境中的问题进行管理避免从”造轮子”开始长效性IT的发展趋势－无言的对话认为IT是：没反应-将损

8、害我的目标不可靠-他们无法对自己的服务质量做出承诺复杂-他们无法按照客户的需求改变自己的服务管理没有预见性-他们无法对特定的服务需求做出缜密的成本核算IT正面临什么:永远无法满足业务部门需求预拨款越来越少人