城市轨道交通服务礼仪-单元1城市轨道交通客运服务概述（第二版）

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1、单元1城市轨道交通客运服务概述教学冃标1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求建议学时2学时1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。客运服务作为城帀轨道交通运营管理的重耍组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。一、城市轨道交通客运服务的基木特性1

2、、无形性。客运服务属于无形产站,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整沽的车站环境，冇序的客流组织，清晰明确的导向标志等。想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？2、即时性客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具冇无法贮存的特点。服务过程一结束,服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品來使乘客满意，挽回影响。客运服务的即时性使城市轨

3、道交通运营企业对服务供给最及服务时间难以进行准确的预测，从而造成运营企业不能准确根据服务市场的供求变化來调节H少的服务供给，容易造成客运服务能力供给不足或浪费。3、同时性客运服务的同时性是指客运服务的生产过程和消费过程在空间和时间上同时并存，同时进行。从运输企业来说，运输过程就是服务的生产过程，而从乘客的角度来看则是消费过程。一方面，乘客参与服务提供的过程；另一方面，乘客的参与对运营企业的服务时间、服务质量和服务设施的提供都造成了不确定性，从而给服务质量的管理和控制带来困难。4、差异性客运服务的水准和质量常因人、因地、

4、因时而界，任何条件和心理的变化都冇可能出现服务的差异。服务是由客运服务人员通过劳动来完成的，而每位服务人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为乘客提供的运输服务也不尽相同，即使是同一员工在不同的场合，不同的吋间，或而对不同的旅客，其服务态度和服务方式也会有一•定的差卑同时，对于乘客来说，在不同的时间也会存在服务需求的差界。服务的差界性给服务评价带來了更多的不口J量化性。二、城市轨道交通客运服务的分类1、按服务时间和销售时间划分按服务时间和销售吋间划分可以将服务划分成为售丽服务、售中服务和售后服务。售

5、询服务是指服务时间早于销售时间的服务，售中服务是指服务时间与销售时间同步的服务，售后服务是指服务时间晚于销售时间的服务。对于城市轨道交通客运服务来说既冇售前服务，又存售中服务和伟后服务。售前服务是指乘客购票之前接受的服务，主要包括乘客到达车站后的问询服务，自助查询服务，导向服务等；售中服务是指乘客在购票过程中享受的服务，主要包括乘客的购票服务、找零服务、兑换服务和问询服务等；售后服务是指乘客购票进入年站付费区后的金部服务，它占有的比重最大，主要包括检票服务，列车服务、站台服务等，一旦在该服务中出现缺失，将会给运营企业带

6、来更多的不良彩响。2、按照提供服务的主体划分按照捉供服务的主体划分可以将服务划分为人工服务和自助服务。口助服务主要是通过口助设备设就向乘客提供所需要的服务，如口动售票机提供的售票、充值和査询服务，在该种服务下，服务人员必须保证设备设丿施的干净整洁和町操作性。人工服务主要是依靠服务人员与乘客的交流，询问相关信息，利用相关设备提供乘客所需要的服务，如安检服务、伟票服务等，该类服务小，服务人员的服务态度和工作效率则具有至关重要的作用。想一想：地恢里而的自助服务的设备有哪些？如何保证其可操作性？3、按照是否帝要和乘客直接接触划

7、分按照是否需要和乘客直接接触划分可以将服务划分为前台服务和后台服务。前台服务是指肓接和乘客接触的服务，这类服务自接面向乘客，形成乘客对服务质最的感知，因此，前台服务是服务的核心；后台服务不直接面向乘客，而是为前台服务提供的技术性和管理性工作，它是对両台服务的一种支持。城市轨道交通运营企业的总体服务（图1-1）1.2城市轨道交通客运服务的基本内容二、城市轨道交通车站客运服务的具体内容及乘客盂求（图1-2）乘客从进入地铁车站开始就接受服务，一直到乘客在H的地下车出站。因此乘客乘坐地f乘客行为铁的过程（图卜3）就是车站服务的

8、过程，每一个环节都需要服务人员热情、周到、细心。'前台员工''管后理台口一r-'者图1-1城市轨道交通运营企业总体服务贝丄图1・2城市轨道交通乘客出行需求图图1-3乘客乘朋地铁过程（1）出入口进入站厅（安检）1乘客需求:不站位置合理，出入口容易找到，引导标志明确，安检效率高。2服务棊木内容:这是车站服务工作的开始，服务内容主要