如家酒店_客户关系管理案例分析

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1、客户关系管理案例分析——如家连锁酒店第三小组PPT结构第一部分：关于经济连锁型酒店背景简介第二部分：关于如家业务分析第三部分：关于如家的客户关系管理第四部分：如家存在的问题与意见（一）、行业背景分析1.经济型酒店的现状2.经济型酒店的优势3.经济型酒店的劣势4.经济型酒店的机会5.经济型酒店的威胁现状一，国际上经济型酒店占酒店总数的71%左右，而我国经济型酒店的比例还不到17%。目前国内经济型酒店的规模基本处于发达国家20年前的水平，大致还需要10年左右的时间，才能出现类似“速8”这样的全球“巨无霸”。二，从全国来看，经济型酒店行业今后将进入一个相对稳定的成熟阶段，不会继续无限量地出

2、现新品牌。经济型酒店在一线城市的竞争已经相当充分，大品牌竞争的主要着力点会在二、三线城市。三，目前我国饭店业整体利润水平还是亏损的情况下，经济型酒店经营利润率却达到50%，但有利润不等于没风险。优势1.价格优势。在享受一定服务水平标准、大众可接受的经济能力和符合一般公务、商务旅行者要求的条件，经济型酒店在其提供的价格方面具有较强的竞争力。2.客源优势。今年国内旅游的兴起，占主流的平民消费者。市场对洁净、方便而又经济的住宿需求越来越强烈，一般公务、商务客人也会因报销额度限制考虑转向实惠的经济型酒店，市场前景十分看好。3.成本优势。经济型酒店主要通过减免一些大型辅助设施，如豪华宴会厅、健

3、身中心的建设投资，大幅度降低成本。另外，经济型酒店固定成本以及后期追加成本少，保本点低，是那些高档星级酒店所无法达到的。劣势1制度建设滞后。产权制度方面，经济型酒店大多数是为满足部门利益而建立的“楼堂馆所”，长期存在产权不清的问题。管理里制度方面，经济型酒店的管理制度不规范，经营机制包括竞争机制、激励约束机制等不健全，造成经济型酒店的活力不足。2管理方式落后。经济型酒店的管理长期沿袭传统的经验管理模式，很少有聘请专业酒店管理公司进行管理。由于运营方式、服务对象等方面的差异，无法简单地模仿高档酒店的管理模式，从而严重影响了经济型酒店的发展。3有效竞争手段不足。大多数经济型酒店仍没有重视

4、市场区分和特色产品的开发，依旧有大众化的产品面对广大市场。不少酒店只能依靠降价这一手段来吸引顾客，结果陷入恶性竞争的误区。机会1.产权市场的建立、资本市场的完善。随着我国资本市场的发展和经济体制改革的逐步深入，我国必将建立起开放的酒店产权市场，为酒店业筹资、建立进入退出等方面的机制创造了有利的条件，这将为我国经济型酒店的发展拓展巨大的空间。2.国内旅游的大规模兴起。随着国内旅游大规模的兴起，中等消费的工薪阶层构成了国内旅游的主力军，这无疑给经济型酒店提供了一个广阔的发展空间。3.信息技术的发展。由于技术的发展，尤其是网络技术的发展为经济型酒店的集体化发展提供了物质条件。4.潜在的进入

5、者。由于经济型酒店在我国产业政策中并不占重要地位，民营企业在这一领域将有作为。另外，随着公路交通和人民生活水平的提高，一种经济型酒店_汽车旅馆将迅速发展，这是一个巨大的建在进入者。威胁1定时分享式住宅的出现。伴随着日益兴起的分时度假而出现的定时分享式住宅受到旅游者的普通欢迎，今年来分时度假发展迅速，定时分享式住宅将会进一步发展，这将对经济型酒店构成很大的威胁。2竞争的国际化，目前国外经济型酒店还没有大规模进入国内，但是随着酒店业竞争的国际化他们进入是迟早的事。他们的进入必将对国内经济型酒店市场造成冲击。3企业目标非市场化。一些经济型酒店在经营中的目标并不是实现经济效益最大化，受个人利

6、益、领导利益等的影响较大。（二）、酒店业务分析如家连锁酒店简介如家酒店连锁宣传片.flv如家酒店连锁创立于2002年,2006年10月在美国纳斯达克上市(股票代码：HMIN),作为中国酒店业海外上市第一股,如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。　　作为中国经济型酒店行业的领袖品牌，如家现已在全国30个省和直辖市覆盖超过100座主要城市，以直营和特许并存的模式经营连锁酒店500多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。凭借标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，如家为海内外八方

7、来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着“适度生活，自然自在”的简约生活理念。如家CEO孙坚孙坚先生是中国连锁业协会副秘书长，中国酒店产业名人俱乐部副主席。2008年10月，孙坚先生荣获改革开放30年中国经济发展突出贡献50人大奖；如家大事记2008年12月首家和颐酒店（上海漕宝路店）开幕，如家酒店集团成立；如家酒店集团荣膺荷兰CRF集团主持评选的“2009中国杰出雇主”；如家酒店集团CEO孙坚先生入围“中国改革开放30年经济百人榜”并荣获中国改革开放30