XX公司客服部门管理制度详细汇编

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1、目录第一章：总则3第二章：客服部人员编制4第——节：客月艮部岗位结构4第二节：客服部岗位细分5第三节：客服部岗位职责6第三章：客服部的岗位需求14第一节：客服部的招聘管理14第二节：客服部新员工入职流程15第三节：客服部的培训管理15第四节：客服部新员工试用期管理16第四章：客服部日常行为工作规范18第一节：客服人员仪容仪表18第二节：客服部办公环境要求18第三节「客服人员礼仪规范18第四节：客服人员工作实效19第五节：客服人员服务语言规范20第六节：客服人员服务禁忌22第七节：客服人员服务技巧22第八节：客服人员投诉处理24第五章：客服

2、部的薪酬和绩效考核管理26第一节：绩效考核原则26第二节：薪酬制度管理26第六章：客服部与公司其他部门27第七章：附客服部常用表格29第一章：总则第一条目的为维护XX公司及其股东和员工的权益，树立诚信，正直的道德理念和行为准则，依据和关法律法规，制定部门规范。第二条规范制定原则（一）与企业文化建设相结合；（二）与培训员工职业素养相结合；（三）与岗位管理相结合。第三条适用范围适用于公司客服部所有员工。第二章：客服部人员编制第一节：客服部岗位结构（附图一）景区客服主管客服部经理质量考核主管「丿客户关系维护主爸客户服务屮心主管话务组长CC组长片

3、区组长最区专员维护专员考核组氏考核专员第二节：客服部岗位细分（附图二）第三节：客服部岗位职责一、客服部经理岗位职责1・制定客户管理规则，建立并执行客户管理体系，明确企业屮各部门与客服部工作关系，实现信息准确互通，执行跟踪；2.完善优化服务流程和销售策略，落实服务制度和服务质量3•建立服务指标和服务质量数据分析，提升客户满意度和忠诚度，提升公司整体服务态度和质量。4•制定年度/季度/月度目标，责任到部门主管，在目标的实施过程中起到指导监管的作用，全面把控、监督、审核整个客服部门工作，;5.处理客服部门重大事宜。二、客户服务屮心岗位职责1•客

4、户服务中心主管职责1）坚决贯彻执行公司工作方针、决策、计划和各项指令，树立全员服务的理念，建立良好的工作氛围，为保证部门各项工作正常进行，提供高效支撑；2）执行服务流程的落实工作，明确服务目标，监督服务品质，结合服务种类设计优化的服务技巧与销售策略;3）建立并执行部门培训机制，从各种服务制度的落实、产品掌握、沟通技巧等保证客服人员的综合能力；4）每周组织部门会议，分析用户咨询与投诉的热点问题，制定处理方法、客户预警、培训计划等，及时协调布置本部门工作，并以周口工作总结形式汇报客服经理，协助其对服务质量的分析，不断优化服务质量。5）热情接待

5、客户，及时跟进处理本部门投诉，并做好记录，结合投诉解决速度、客户满意度、流失率、客户信息反馈速度、部门协作满意度等，审核该部门反馈的考核结果；6）定期对本部门员工培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量。7）积极做好与上级领导的沟通工作，及时传达上级领导下发各类工作，在执行过程中起到全程监管的作用；8）协调本部门与其他部门的关系，及时完成上级领导交办的其他任务。2•客服屮心职责1）处理热线接入用户的咨询，购买，投诉，售后，便民等工作；2）处理APP在线服务系统的咨询，购买，投诉，售后，便民等工作；3）针对不同的客户需求提供个性化方案，

6、保证吃、住、行、游、购、娱各环节通畅；4）对客户提出的投诉及时处理，一般投诉处理时限在30分钟一1小时，重大投诉不得超过24小时，如需要延时需要征得用户同意；5）客服屮心专员实行“首问负责制”，接收用户投诉的专员将负责投诉的处理全程并做好用户妥抚工作，如权限外的投诉客服专员需及时上报上级领导，对投诉过程全程监督做好与用户的及时沟通工作；6）不得私自承诺权限以外用户的要求，对出现虚假承诺或私自承诺情况，将对话务专员及话务主管进行严肃处理;7）执行用户关爱服务，提前两天与用户确定了才有线路及酒店住宿等到达时间，出发当天以屯话与短信的方式告知用

7、户在旅游全程中将提供咨询服务，对当天旅游订单的用户进行全程电话跟踪提供咨询服务；8）每日将工作日报报送至服务中心主管处，及时讨论服务过程中出现的问题，提出整改意见；三、景区客户服务岗位职责1•景区客服主管职责1）本部范围内的工作能起到指导、协调、监督的作用；2）执行客服经理下发的各项工作，对公司下发精神做好上传下达，监督各环节的落实情况，及时与上级领导沟通上报；3）根据上级领导的要求结合公司发展情况，紧密与各部门进行沟通，制作培训计划，对下属员工进行不定期的培训与考核；4）密切联系所属景区、景区周边等的客户负责人，做好信息沟通，制定服务流

8、程及投诉处理流程，保证服务专员对用户的咨询、投诉工作做到及时准确答复，及时反馈；5）掌握当口及次LI景区确认订单的用户资料，安排服务专员对用户进行提醒；6）核对系统订单与接待用户的明细，监督服