商场店面优质服务与营销技巧

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1、《商场店面优质服务与营销技巧》能生什么？熟流程熟语言熟肢体语言熟声音、声调第一讲心理流程七阶段所有的技能都应该建立在流程的基础上！无流程的销售，是业绩的杀手！关键观念：吸引目光硬、软终端建设停下脚步新、老客户接待掌握接近客户的时机注视某特定产品或触摸产品开场技巧浏览或简单询问询问技巧、商品解说、激发购买欲望提问与价格比较处理反对问题处理价格异议思考结束成交的契机结束销售技巧购买与客户保持良好互动阶段1.注意2.兴趣3.联想4.欲望5.比较6.信赖7.决定客户的行动对应的销售技能终端销售客户心理流程错：顾客：多少钱？导购：880圆错：顾客：有没有折扣？导购：不好意思，不打折！错：导购：您好！欢迎

2、光临！想看点什么！顾客：不用了！我自己看就好！破坏流程的开场状况顾客开口询问仅代表有兴趣，不代表需要价格未必是问题，购买欲望是关键不要在最没有筹码的时候进入价格异议处理增加产品介绍的时间与机会绕过开场时的价格障碍呵呵！您都是我们的老顾客了，肯定是最好的产品，最优惠的价格啰，您今天是想要找什么样风格或是款式的产品呢？呵呵！价格的部分您放心，您都是我们的老顾客了是不是，这一款刚好有咖啡色和黑色两种颜色，我先拿哪一个颜色让您试看看好一点呢？老顾客模版：价格部分您放心，我们的价格一定诚实可靠，而且我们还希望您以后可以成为我们的老顾客经常过来呢！您是想找什么样款式或是风格的产品呢？价格部分您放心，我们这

3、里大多数都是老顾客的生意，而且老顾客转介绍的也特别多，品质上一定会让您满意，您是想要看什么样款式的产品呢？新顾客模版：您眼光真好，这一个包是今年最新设计的新款，里面融合了国际时尚的设计元素，您看…，而且采用的是…面料，一双是680元，请问一下您知道自己穿多大的尺码吗？顾客一再坚持要问价格的模版：软终端建设！价格问题好解决，信任问题难解决！，产品定位是用看出来的，不是用说出来的！关键观念：头发：头发不染夸张颜色，刘海不挡前额，无头屑；发型：过肩长发要盘起，将发髻扎在左侧，散乱部分用发胶定型，头饰根据公司相关规定；化妆：淡妆上岗，必须要上粉底、画眉、眼影、腮红、唇膏，根据公司相关规定不得自成一格；

4、仪容仪表准备卫生：保持良好清洁习惯，注意口腔卫生；注意身上的体味，使用止汗产品是一种规定也是一种国际礼节，制服：上班期间着公司工作制服，保持干净整洁，、钮扣扣好熨烫整齐，确保不起皱折；员工证：佩戴在外套左胸上侧，可让顾客清楚看见；①站姿：头要正，颈要直，收下颚两肩夷平双肩微向后引，胸部自然挺出两手臂自然下垂两手交握于小腹前收小腹，臀部夹紧两膝夹紧两脚跟靠拢并齐两脚尖微张三十度身体语言②走姿：快步抬头挺胸双臂自然摆动两眼平视正前方笑容、充满活力，自信向上的神态严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量③蹲姿：右脚向前跨一步右脚跟与左脚尖平齐迅速蹲下男性双脚可以微张女性双脚夹紧④手势：介绍产品时，手

5、指应自然并拢手掌向斜上方倾斜约（45度）以肘关节为轴指向目标手势在目标物上停留，以集中顾客视觉焦点！职业化的养成最重要的身体语言增加认同，降低反对问题乐在工作、乐在生活的态度笑容的运用微笑的魅力迷人的微笑迎宾！好的开始是成功的一半！建立印象比改变印象容易！关键观念：十步距离要让顾客看见微笑四步距离要唱出欢迎语言（欢迎光临---！）并同时鞠躬30度；起身时确保面带微笑并与顾客有眼神接触；客户跨进店内后，身体前倾15度、左手（或右手）五指并拢、掌心向上，柔和伸出指向店堂内，做欢迎和指引动作，并唱出欢迎语言（里面请！）之后侧面（或向后）移动两步让出进店路线）新顾客迎宾顾客一进门就提出异议或疑问你们有

6、有没有时尚一点的款式？你们是什么品牌？怎么没有听说过！你们的产品质量怎么样？你们的鞋好像不适合我的风格？你们有没有时尚一点的上衣？时尚的款式肯定是有的，这一点您放心，请问一下您是准备要在什么场合里穿的呢？你们是什么品牌？怎么没有听说过！我们的品牌叫做---，总部在---，主要的风格是…，请问一下您想要看什么样款式的产品呢？补充资料你们的产品质量怎么样？质量的部分您放心，就是因为质量很好，我们的回头客特别的多，所以质量的部分您完全可以放心，请问一下您今天是想看什么样的产品呢？你们的鞋子好像不适合我的风格？其实鞋子适不适合，用看的并不是特别的准确，有些鞋子看起来普通，不过穿起来却特别的出色，所以鞋

7、子适不适合还是要穿起来感受才比较准确，请问一下您平常喜欢什么样款式的产品呢？一眼认出老顾客看着眼熟请问一下您是不是之前来看过……（某型号）！顾客直接找某位人员，但该人员请假小张今天刚好休息，不过没关系的，我的服务跟小张一样的好，一定会让您满意的，请问一下您今天过来是想看…?老顾客接待的几种状况顾客直接找某位人员，但该人员离职小张因为个人原因工作有所调动，不过没关系，我的服务也一定会让您满意的，请问