投诉处理技巧

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1、有投诉？Don'tWorry!客户投诉的概述1投诉处理的原则、步骤2投诉处理的方法及禁忌3如何将投诉转化为商机4当客户的愿望和要求得不到满足时，就会心里失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是客户投诉。客户投诉的概述对投诉的正确认识投诉可以发现公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的各项能力投诉是“坏事”，也是好事，客户的投诉也是机会，关键在于你如何理解及面对客户投诉的意义来投诉的人是显露的冰山，

2、避免我们触礁！在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉。没有人愿意承担错误及责任。因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失。他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚。客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。投诉产生的原因客户投诉的意图客户往往希望通过投诉使他们的问题得到重视，同时得到相关人员的热情接待，从而获得优质服务最终使问题得到圆满解决。对存在的问题得到快速解决希望被关心和重视今后服务的期望客户投诉的概述1投诉处理的原则、步骤2投诉处理的方法及禁忌3如何将投诉转化为

3、商机4做到首问负责，即谁受理谁回复;态度诚恳,耐心倾听，始终保持对客户的关注控制自己的情绪,理解客户的心情，然后再处理投诉。虽然实施了首问负责制，但对处理投诉过程中的求助，应予以积极配合。站在客户的立场上将心比心,对投诉进行实事求是的判断首问负责制原则情绪稳定原则积极配合原则中立原则投诉处理的原则投诉处理的步骤仔细聆听预测用户需求充分有效地安抚分析原因仔细询问记录并解答迅速提供合理解决方案获得认同立即执行并跟进实施感谢用户礼貌结束客户投诉的概述1投诉处理的原则、步骤2投诉处理的方法及禁忌3如何将

4、投诉转化为商机4投诉处理的方法适用于所有抱怨和投诉处理适用于主观自负且自以为是的客户适用于误解所导致投诉或抱怨适用于由于企业原因造成产品或服务质量出现问题平抑怒气法委婉否认法转化法承认错误法适用于客户的投诉本身就是无事生非或无端生事转移法投诉处理的禁忌把错误归咎到顾客身上只有道歉没有进一步行动做出承诺却没有实现粗鲁无礼怠慢用户完全没反应逃避个人责任非语言排斥忽视客户的情感需求语言地雷质问顾客缺乏耐心，急于打发客户投诉处理的禁忌客户代表：“这不是我做的，不是我的错，这不归我管。”客服代表：“我们的

5、规定业务是……，这不是我处理的，我不知道。”客服代表：“我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映……”切忌使用这样的语言：客户投诉的概述1投诉处理的原则、步骤2投诉处理的方法及禁忌3如何将投诉转化为商机4将投诉转化为商机4从细节入手，转移客户的关注点，推出替代优惠方案“反客为主”变被动为主动，适时推荐适合用户使用的产品M1M2M4M3耐心询问客户，在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论通过客户投诉挖掘客户的真实想法，不要一味的就事论事变被动为主动，将投诉转化为商机，是投

6、诉处理的最优目标！ThankYou！