《顾客投诉的处理》PPT课件

《《顾客投诉的处理》PPT课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、顾客投诉的处理营运部学习目的●了解顾客投诉的原因和投诉的类型，掌握处理投诉的原则●了解顾客投诉的动机，掌握处理顾客投诉的主要程序●掌握处理一般疑难问题的方法▲客诉并非是找麻烦虽然我们全力提供优质的服务，但仍不可避免的会出现顾客投诉。这时，值班管理需放下手头任何工作去处理。因为这是餐厅的重要而紧急的事件；故你在升任合格的值班经理前，必须明白下面的数据。统计表明，在所有消费者中，91%的人遇到不满时不会选择投诉，只有9%的人选择投诉。顾客的投诉有80%都是合理的，另外18%的投诉是因为对餐厅的制度或习惯不了解；或与服务人员沟通有障碍，只有2%的投诉是无理的。

2、当一个顾客感到不满时，他会将他的不满告诉20个左右的亲友同事；而他感到满意时，他会将他的满意告诉4—5个亲友同事；所以，你的服务将直接影响到整个企业的口碑。请记住：会投诉的顾客才是好顾客，因为他用他的经历告诉你你该改进的问题。千万不要以为他是给你找麻烦的人，所以你应当以感激的心态来处理投诉。并感谢客人对餐厅的爱护！什么是投诉：客人对服务不满意而提出的意见或建议一、顾客投诉的类型1、客人对服务态度的投诉客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执。2、对服务质量的投诉如果餐厅的员工没有按照有关

3、原则来服务，如定包房、餐位；点错菜品、席间服务不够殷勤、细微、明快等。而这一类的投诉，在餐厅接待繁忙时很容易发生的。3、对设施设备的投诉作为餐厅的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是开业时间较长的老餐厅，更容易出现此类现象。4、对异常事件的投诉有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的包间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与餐厅的经营无关，但往往客人希望得到餐厅的帮助解决。或客人对餐厅的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下

4、，餐厅不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。5、出品投诉菜肴质量投诉：菜肴有杂质等卫生原因（主要有头发丝、蟑螂、竹、草、蚊子、菜虫子、菜夹子、钢丝线等等）；原料质量问题,如不新鲜；菜肴口味问题，如烧焦、太咸、太淡等；因烹调方法投诉：厨房未按照客人指定的烹调方法等；因不合口味菜肴本身无问题，但未合客人口味；因厨房责任行为如烧错、配错、菜肴漏配等责任行为引起的退菜；二、处理投诉的原则仔细倾听---耐心而仔细的倾听顾客的投诉，让顾客有发泄的空间。。真诚地致歉---对事件所带给顾客的不方便和不愉快表示歉意。满足顾客需求---根据

5、所获信息，分析投诉事件对餐厅的影响程度，根据公司规定的处理原则和权限结合顾客的需求。做出快速解决的方案并与顾客交流以确保他的满意。真诚的感谢---真诚的感谢顾客能给你一个改进服务的机会；由于你成功的处理好了投诉，你的各方面工作服务都已给顾客留下了深刻的印象，故他将有可能成为你的忠实顾客。三、处理客诉的要点反应迅速---快速的反应让顾客感受到餐厅对他的重视。顾客的情绪会随着等待的时间而越来越高，帮反应越快，他的需求越低；积极和蔼的态度---成功与否，须看你的态度，你须明白顾客投诉是希望你重视他的不满，故你要以积极的态度关注顾客的投诉；化解潜在的对抗局面--

6、-有礼貌的将不满意的顾客请到安静，没有其他客人的地方，避免引起围观或影响其他顾客就餐；利用同情心---巧妙的将事件起因解释为不可控因素，以取得顾客的同情心和谅解，但绝对不可以以“公司的规定”等强硬措辞推托；顾客不一定对---投诉顾客分三种类型：不提要求，可按原则快速处理。直接提要求，礼理并施；提过分要求，可以说“不”并及时上报；四、处理投诉的程序与步骤对于善意的投诉可采取下列步骤来处理第一步：热情凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、

7、敬烟等，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。但在处理投诉前需在最短时间内，对本次投诉做一个初步了解，并初步过滤应对方案与办法；同时解决较为复杂投诉时尽可能将顾客引导至僻静处（包厢、办公室等），以免影响其它顾客用餐，或人员较多不便于投诉的快速解决。第二步：倾听面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想

8、说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注