中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维成本管控分册

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1、中国移动家庭宽带装维工作白皮书—装维成本管控分册（2016版）中国移动通信集团公司网络部2016年6月目录一、总体思路3二、建立精细化成本管控体系31、全省集中化管理装维成本费用，建立闭环管控机制32、建立家宽装维费用的预算管理机制43、开展多维度对标管理，保障装维费用管理措施落地执行4三、智能维护降本增效41、工单智能调度提升装机效率42、业务自动配置激活和智能开通53、依托IT支撑手段，提升投诉预处理率54、通过远程故障诊断处理，减少装维人员上门次数55、通过提供客户自助排障工具，降低装维人员上门次数66、通过手机APP实现宽带资源的重配激活，提高装维效率

2、67、优化调整装维网格分布，提升装维效率6四、精细化装维材料管控61、建立终端全生命周期闭环管理机制72、使用预制纤蝶形光缆替代皮线光缆+加热熔的接入方式83、装维耗材精细化管理84、开展耗材使用日常分析和检查85、皮线光缆利旧8五、尝试延伸服务收费机制91、明确宽带装移机标准服务界面92、明确宽带维修标准服务界面93、明确宽带延伸服务收费标准9六、强化市场协同，减少无效装拆移机产生的成本11一、总体思路根据集团公司的战略部署，有线宽带是中国移动实施“万物互联”战略的关键战略控制点，是全业务发展不可或缺的战略资源和收入增长的引擎，是拓展数字化服务的重要入口，对

3、于落实国家“网络强国”战略、实现公司2020发展目标具有战略意义。16年集团公司明确了有线宽带业务“高起点、建优势、成体系、见效益、重协同、明目标、价格近、行业兴”的原则，要求基于客户感知,从产品到服务、从规划到支撑、从投入到产出等制定端到端的流程和管理体系,实现有线宽带健康良性发展。随着公司家庭有线宽带业务市场的迅猛发展，家庭有线宽带的装维费用不断攀升，已占网络维护费用约25%左右，网络运维成本面临较大压力。为推进转型发展，有效管控有线宽带的装维费用，降低装维成本，集团公司对装维费用的精细化管理提出了更高要求。家庭有线宽带装维费用精细化管理的总体思路是：以全

4、省集中化管理装维成本费用为核心，强化风险管理，建立闭环管控机制；严格遵循家宽装维费用的预算管理机制，建立成本意识；开展多维度对标管理，保障装维费用管理措施落地执行。二、建立精细化成本管控体系1、全省集中化管理装维成本费用，建立闭环管控机制1、明确装维成本费用管理的职责分工界面：1）省公司网络部负责全省家庭有线宽带装维成本的归口管理，负责与省财务部的统一接口；2）地市分公司网络部负责属地家庭有线宽带装维成本的归口管理，负责与地市财务部的统一接口；2、建立网络部家宽装维平台与财务部费用管理平台、采购部供应链平台的对接，实现装维费用的统计分析和管控以及家宽装维终端设

5、备和皮线光缆等耗材的全生命周期管理。2、建立家宽装维费用的预算管理机制严格遵循预算管理机制，由省、市两级公司网络部集中管控全省家宽装维费用的预算，并按照“需求收集一预算下达一执行跟踪一考核评估的管理流程，形成闭环管理机制：1）需求收集：每年年底省公司网络部会同省财务部收集次年各地市公司家宽装维费用的预算需求，并根据市场部对各地市家宽业务的发展指标，对分公司上报的预算需求进行审核，与分公司充分沟通后确定预算费用；2）预算下达：省公司财务部下达家宽装维费用的预算，确定家宽装维各项目的预算金额和预算编号；3）执行跟踪：省公司网络部按季度对各分公司的家宽装维费用的执行

6、情况进行发布，对存在的问题进行分析；地市分公司针对存在的问题进行深层次原因的挖掘，并提出整改提升措施；4）评估考核：省公司组织各地市分公司开展资产效益指标评估和考核，并将评估结果作为下一年费用预算的参考依据。3、开展多维度对标管理，保障装维费用管理措施落地执行省市两级网络部构建家宽装维费用对标评估机制，借助IT支撑手段细化装维费用的管理，开展地市、区县、装维班组及各装维项目等多维度的对标分析和评估工作，并定期将对标情况及存在的问题进行通报，地市、区县分公司根据对标中发现的差异深入开展分析，向省公司反馈差异原因及整改方案，省公司后续跟踪分公司整改落实情况。三、智

7、能维护降本增效依托IT支撑手段建设，提升家宽装维全流程工作效率，降低宽带运维成本。1、工单智能调度提升装机效率开发装机工单智能化调度功能，通过营业CRM确定装机地址、综合资管系统将用户装机地址关联到相应的装维班组（注：装维班组一般为1-2人），实现工单自动直派一线装维人员的功能；通过智能化判断每个装维班组工单任务的负荷和执行情况，有效管控每个班组装维任务量，确保装维班组的工作任务适量。通过上述IT支撑手段的建立，家客装机业务订单从营业厅办理后数分钟内就可以派发到一线人员的手机APP,形成工单的自动快速流转，从而有效减少后台调度人员的数量，提升装机效率。2、业务

8、自动配置激活和智能开通对于通过SFU终