中国移动投诉和网上营业厅满意度分析

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1、投诉满意度和网上营业厅满意度分析2008年满意度分析内容提要投诉满意度分析投诉工作转型分析网上营业厅满意度分析网上营业厅满意度提升计划07年各受理界面满意度情况我省在全国各省排名07年，我省越居第四位06年，我省居第九位07年投诉满意度山西与全国对比07年，我省总体投诉满意度得分为51.74，高出全国均分8.95；其中投诉处理解决情况高出全国得分10.28分，说明我省用户对于投诉的解决情况在全国各省已走在前面；各项得分也较高于全国各项均分。其中投诉解决情况高出10多分。投诉解决情况我省优势较明显，说明我们在投诉的解决方面得到了较大程度的认可20

2、01年以来的投诉满意度07年,我省对于投诉处理流程有很大改进,将很多管理思路融入系统功能,大大加强了系统的建设,有效提高了投诉满意度07年我省投诉满意度较高出全国平均得分8.95分。01年以来，我省的投诉满意度一直在逐步提升。07年，在全国投诉满意度较06年降低3.35分的情况下，我省投诉满意度较06年提高了1.84分。充份证实07年1月起，电子流2.0版本的上线,将人工派单改为自动派单极大地缩短了投诉处理时限,受理模板和处理模板的嵌套大大提升了投诉处理的解决能力。07年投诉满意度山西移动与联通对比07年，我省我公司的投诉满意度整体高于我省联通，

3、其中投诉的方便程度优势最明显，高出联通8.63分，其次是不会被推诿，高出联通6.59。在接待人员的态度方面，我省投诉满意度已较高，但较我省联通却低8.11分，需要细致调查分析其原因。07年各品牌投诉满意度我省各品牌的投诉满意度均高于全国平均水平。其中神州行投诉满意度得分最高，高出全国神州行投诉满意度10.76分，其次是全球通，高出全国9.28分。动感地带在三个品牌中得分最低。全球通投诉满意度07年，我省全球通的投诉满意度高出全国均分9.28分。我省全球通用户对于投诉的处理时间和解决情况满意度优势较明显，分别高出全国平均值24.33分和23.1分。

4、说明我省在处理全球通用户投诉方面得到多数用户的认可。03年以来，全球通投诉满意度在逐步提升。07年较06年提高1分，基本持平。07年我省全球通投诉满意度高出全国10分。说明我省全球通投诉的处理工作已经走在了全国的前列。动感地带投诉满意度06年和07年动感地带的投诉满意度均在下降。07年较06年降低了7.54分。与全国平均水平相比，动感地带07年的投诉满意度高出2.17分,提升较低。08年，我们需要重点提高动感地带话务员的投诉处理能力。07年，我省动感地带的投诉满意度高出全国均分2.17分，基本持平。在投诉处理时间上，我省低于全国13.39分，在不

5、会被推诿上，我省低于全国9.69分，其它几项均高于全国平均。以上说明动感地带的话务员新员工较多,在处理能力上有待提高,也充份证实平时动感话务员在未能给用户解决投诉的情况下,也不派单,导致用户再次投诉,致使拉长了投诉处理时限。神州行投诉满意度神州行的投诉满意度近几年来不很稳定，但07年有明显的提升。与06年相比，07年神州行投诉满意度得分提升了5.53分；。07年我省神州行投诉满意度高出全国10.76分。说明我省在提升神州行用户的投诉处理满意度方面做了大量工作并取得了一些的成效。07年，我省神州行的投诉满意度整体高出全国均分10.76分，优势较明显

6、。但在接待人员态度上，我省得分低于全国平均10.49分，说明神州行用户对于投诉处理态度较为敏感，需要我们在08年着力改善的项目。另外，神州行对于投诉处理时间满意度也比全国平均低9.8分。投诉满意度总结07年，我省总体投诉满意度得分为51.74，高出全国均分8.95分，较06年提高了1.84分。全球通投诉满意度提高了1分，基本持平；神州行较06年提升了5.53分；动感地带投诉满意度较06年降低了7.54分；07年，在提升投诉处理满意度方面,我们做了大量工作：实现了与管理同步的系统功能44项，修改网络类及疑难投诉处理流程等七大项，增加投诉处理手段努力

7、使投诉处理工作前移，编撰各类操作手册，建立典型案例库等；08年，我们面临着由投诉处理的生产职能向投诉管理职能的转型，需要我们通过投诉的管理拉动生产和营销的各环节的工作。内容提要一、投诉满意度分析二、投诉工作转型分析三、网上营业厅满意度分析四、网上营业厅满意度提升计划投诉处理中心的发展趋势有授权的综合处理处理和基本管理管理,拉动服务的整体提升支撑现场处理在部门间转单基本处理有了多项授权：SMAP、HLR、WEBSMAP、SPOA等，提升了处理能力增加了更多处理手段，实现了端到端的投诉处理，投诉手段进一步前移至各现场，实现了投诉的督办，实现了投诉时限

8、的监控和管理加强管理职能：加强与各地市的互动，得到更多的处理授权，以更多地现场解决投诉；提高分析能力，通过分析投诉指导服务经营的全面提升