企业服务质量评价报告

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5、的规章制度规范人，以严谨的工作作风要求人，以高尚的道德情操引导人，以和谐的人文氛围凝聚人，使每一位蜀信人都能得到一展抱负的机会”。为了规范公司管理，保证顾客满意，企业于2001年已通过ISO9000：2000质量管理体系认证，至今仍在有效的贯彻执行，公司每年9月或10月对质量管理体系作内部审核，以检查公司质量管理体系是否符合标准要求，是否得到有效实施和保持，是否得到进一步的改进和提高。为了公司整体管理水平的提升，在人员的选聘和培训上，公司一直保持高度的重视，管理层人员均为大专以上学历，所有人员必须通过置信培训合格后上岗，且培训一次合格率达

6、98%以上。公司定期会对所有在岗人员进行考核，以评价人员工作能力及业绩。通过岗位的调整，人员的再培训来实现对人员综合素质的提升。为了加强团队专业技能公司不定期安排相关人员外送培训，取得质量管理体系内审员合格的人员达到了公司管理人员总数的40%，所有的项目经理均有项目经理上岗证书，公司的管理人员持专业技能证书达到90%以上。顾客满意是本公司建立和实施质量管理体系的目的，把顾客满意作为对公司绩效考评的重要内容。为保证质量方针和质量目标中顾客满意的实现，公司通过以下几种方式对顾客是否满意的信息进行监视：1、在对顾客提供的日常物业服务中，客户服务

7、中心各岗位职员通过业主的来电、来信、来访等提出的书面或口头的信息，充分收集的各种建议和意见，分析顾客满意和不满意信息，对服务过程加以改进，达到不断改进和完善质量管理体系的目的。2、在提供的特约服务中，由客户服务中心通过服务后的回访和统计来判断顾客是否满意。3、行政部回复并收集顾客的意见和信息，且进行分析和改进公司管理。4、品管部定期组织顾客意见调查，作为对项目与职员考评的依据。根据以上信息的统计、分析和评价，相关部门进行改进或决策，各种改进均纳入计划，并明确责任人、时间、改进措施等，必要时将改进结果通知顾客，每半年品管部至少组织一次全公司

8、范围内的顾客服务综合满意率的测量的意见调查活动，其中满意的顾客数占被调查顾客总数的百分比需达到95％，同时建立了完善的顾客服务管理流程，在顾客特约维修回访时，其满意率也达到95％的目标。建立了