顾客就是原因讲师指引

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1、“顾客就是原因”课程之讲师指引欢迎参加1课前准备准备物品：笔，纸，最好有白板及白板笔及空白评估表几份参加人员：门店全体人员分组：把前厅，厨房人员打散编组（同时考虑前厅管理人员分散到各组，新老员工搭配，4-6人一组）开课时间：建议利用营运低峰时段，可以分数次展开课前准备：结合餐饮部实际准备案例（好的和坏的），通读讲师指引并用自己的语言组织，必要时准备好部分员工做“托”2课程目的：了解顾客的需求是什么我们可以做什么来满足顾客的需求课程内容：我们存在的理由（建议时间5分钟）顾客再次光顾的公式（建议时间5分钟）顾客的需求（建议时间40分钟）我们的行动（建议时间10分钟）课程目

2、的/内容3我们存在的理由说：中华美食名满天下，深受顾客的欢迎，那么请问各位，我们福如东海酒店的菜是无敌的美味吗？--（等待员工的回答）我们福如东海酒店很便宜吗？--（等待员工的回答）如果没有我们福如东海温泉大酒店顾客会有损失吗？--（等待员工的回答），没有我们福如东海，顾客只不过少了种选择而已，并没有实质性的损失！反过来，如果没有顾客我们福如东海会怎样？（等待员工的回答），确实，等待我们的只有关门，失业，然后被人遗忘就如我们从来没存在过一样！因此，顾客就是我们企业存在的原因，就是我们能在一起共事的唯一原因，也是我们这堂培训课程的主题-----“顾客就是原因”用时5分钟

3、4说：既然顾客是我们存在的原因，我们就要了解顾客为什么会光顾我们，他们的需求是什么？通过专门的调研部门对于顾客的调查得知，顾客对于一家餐厅会再次光顾的因素由以下公式组成写：顾客再次光顾=13%价格+31%品质+56%用餐经验说：其中价格不是员工可以掌控的，但是员工可以把顾客的建议回馈给管理层做参考。除此外，服务岗位可以影响顾客再次光顾的比例达到了87%，其中所谓的用餐经验就是顾客在用餐中所会碰到的员工服务，用餐环境，音乐空调的舒适度（讲师可以做部分展开及阐述）从影响顾客再次光顾的比例看，各个用餐部门是最大的关键因素，所以我们做的好坏是决定我们是否还能生存的关键中的关键

4、！用时5分钟顾客再次光顾的公式5说：我们了解了顾客再次光顾的公式，那么还要具体了解顾客有那些需求问：我们每个人都有作为顾客的经验，都对美好的服务有具体的需求，那下面以小组为单位讨论5分钟，从我们自身做顾客的角度出发来讨论并记录顾客有那些可以归类的需求小组讨论并记录5分钟，然后由每个小组派人发言来阐述，其他小组划去与已发言小组同样的答案，各自发表剩下的不同意见至发言结束。说：大家说的很好，这里我给大家做个总结，顾客的需求可以分为以下六大类美观整洁的环境/真诚友善的接待/准确无误的供餐优良维护的设施/高质稳定的产品/快速迅捷的服务备注：此页用时控制在10分钟顾客的需求之一

5、6说：接下来我们用一张包括顾客以上六大需求的评估表来给大家做一一阐述做：分发事先复印好的评估表，每组至少一张，如组员人数较多可以多给些说及做：以评估表的六大类内容来做讲解注意点：1.一次讲解一类，先概述再诸条讲解2.可以结合事先准备好的案例来进行3.建议每类平均用时为5分钟（在员工能理解的情况下）如要有更好的效果，可以用小组讨论，发言的形式，时间可以延长到每类10-15分钟，甚至可以分数次课程来展开4.评估表上的分值代表此项在“影响顾客再次光顾”的比重，分值越高对顾客的影响也就越大5.必要时可以让员工具体记录每条的内容说：最后做总结，来整体回顾顾客的六大需求备注：此页

6、在后续正常情况下用时30分钟，初期一定不够，可以依情况增加顾客的需求之二7我们的行动说：我们餐饮部目前存在的影响顾客六大需求的最大问题是什么？（课程前要做好准备工作，建议把重点放在“美观整洁的环境”，“真诚友善的接待”，“高质稳定的产品”三类）做：组织员工展开小组讨论5分钟，总结出我们可以具体操作的改进承诺做：让各个小组发言，最后总结出餐饮部的承诺并书面记录说：最后我们来回顾下整次培训的内容，首先顾客就是我们存在的原因，其次影响顾客再次光顾有哪些因素（可以询问员工），再者顾客有哪些需求（可以询问员工），最后是顾客的具体要求及针对我们存在问题的改善行动和承诺（针对承诺可

7、以带领全体员工宣读）结束前感谢员工的参加，强调为顾客服务是餐饮部每个员工的义务，告知员工你对团队的期望！会后的后续行为：张贴评估表时刻提醒全体员工/张贴承诺，鼓励员工实现/后续带领管理人员用评估表在营业期间自我评估找出问题/针对找出的实际问题加以改善/未来新员工的训练中加入此次内容用时10分钟8