2019医院窗口服务工作总结

2019医院窗口服务工作总结

ID:42375328

大小:37.13 KB

页数:34页

时间:2019-09-14

2019医院窗口服务工作总结_第1页
2019医院窗口服务工作总结_第2页
2019医院窗口服务工作总结_第3页
2019医院窗口服务工作总结_第4页
2019医院窗口服务工作总结_第5页
资源描述:

《2019医院窗口服务工作总结》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在应用文档-天天文库

1、医院窗口服务工作总结  篇一:  “医院窗口服务”学习心得儿呼吸科杜娟在医学不断进步的今天,同样级别的医院技术水平差异不大,服务就会  成为患者选择医院的首要条件。可以说,服务是医疗市场竞争中一个十分重要的筹码,发展  和谐的医患关系,提高医院信誉度,提高医院核心竞争力,就能赢得广大患者的信任和赞誉。优质服务绝不是一句空话,它需要确确实实的行动。这就要求工作中我们要善于换位思  维,设身处地的去思考患者要什么?想什么?有何期望?满意不满意?比如交通停车方便吗?  挂号、划价、付款、取药快捷吗?拍片检查放心吗?候诊椅足够吗?饮水足够吗?电梯安全  吗?

2、输液室空气如何?就诊满意吗?护理好不好?病房安全舒适吗?厕所有无异味?等等问  题。医疗服务涉及很多方面、很多环节、很多人员,只要有一个方面或一个人员的服务的问  题,就会明显影响病人的满意度。另外,服务是无形的,病人无法对服务质量进行直接评价。  但病人会用眼睛和用心去体验。在日常工作中,我们不  可忽视任何一个问题,我们要清楚病人需要的服务是全程全面的  服务,朋友式的服务,富有感情的服务。我们应树立“优质服务”的思想,把它看成是一个  战略,是一种发展的武器;全院职工上努力一心从我做起、从现在做起;用心用情去做好每  项工作;再有就是要顺应时代

3、发展,不断创新服务方法,不断提高服务水平。窗口是医院工作的第一线,是所有患者来院就医的必经之路,统一体现了医院的管理水  平、医疗技术和服务水平,窗口工作人员在工作中代表的不仅是个人,更是整个医院的形象。  这样的工作性质决定了窗口工作人员要以饱满的热情,端正的工作态度,全心全意为患者服务,并且要做到业务熟悉,干活快速、娴熟、不拖拉;态度和蔼,有问必答,解说清  楚;在工作中应与各个检查部门和各诊室医务工作者及时沟通、密切配合,为各诊室和各检  查部门医务人员打好前站。站在医院服务的各个窗口,每天我们要面对许多形形色色的患  者。有时患者会说话啰嗦,

4、有时会听不进解释,还耍脾气。这时我们就要明白他们其实就想  早点看病,早点做检查,早点拿结果,查清楚有没有事  情,严重不严重或是严重到什么程度。  早点看好病。这就需要我们窗口工作者应具备良好的心理素质,保持平和心态对待每一位患  者,在具体工作中要有耐心、责任心、同情心,多一些理解和宽容,对患者的咨询与提问。  力求解释清楚,要准确告知患者各项检查的要求和注意事项,及时告诉患者取结果的时间、  地点,医生开据的药物的使用方法等。有时我们多说一句,患者就有可能少跑很多冤枉路。  穿上白大衣,我们在患者眼里就是神圣的医务工作者,患者在产生依赖感的同时

5、也会对我们  寄予很高的要求。因此我们窗口医务工作者必须树立正确的服务观念,端正服务态度,时刻  把患者的需求放到首位,尽力去帮助患者,把服务意识融入自觉的行为,使我们的窗口更亮,让患者更满意!  随着我院越来越快的发展,尤其是儿童医院综合大楼的逐渐竣工,就更要求我们每一位  员工在自身素质上有更大的提高,而我们的各个服务窗口在某种程度上代表医院的第一形象。  是医院与患者接触时间最早,留给患者第一印象的地方,当然,也是各种矛盾相对集中的地  方,服务窗口人员工作和服务质量的好坏,直接关系到患者对医院的满意程度,就此我对医  院服务窗口提高服务质量有

6、几点思考。首先,要坚持文明服务,加强服务意识,坚持“以  人为本服务至上”的服务宗旨,将服务习惯化、自觉化,患者到医院看病,不仅仅是疾病需要得到治疗,其心理上更需要得到安慰和满足。再次,明确责任,深刻理解优质服务的内涵和要求,以高度的责任感面对每一位患者,救死扶伤,为患者减轻病痛,促进康复。不断提升技能,努力训练自我行为。刻苦学习专科  业务,不断提高自己的专业技能,为患者提供高质量的医疗服务,帮助患者解决治疗中的问题,使患者及家属满意。  另外,注意整合最佳形象。与患者沟通时克服冷面孔,不能双手抱胸前,背靠物体,或  回避患者视线,让患者感觉不被尊

7、重。在与患者交谈时,要专心听对方谈话,正确解读对方  谈话的含义,辩识对方的情绪,及时把握患者的心理情况,这不仅为我们的工作提供了信息。  也让对方觉得被尊重,为我们更好的交流奠定了基础。学会沟通对于做好窗口服务是至关重  要的,有两种东西可以治病,一是语言,二是药物,良  好的语言是打开心灵窗户的钥匙。在  医院窗口服务中,你对患者说什么并不是最主要的,重要的是你对他怎么说,服务中禁忌使  用“我不能”、“我不知道”、“这不是我应该做的”等等,要使用安慰性、理解性、鼓励性、  体贴性、保护性语言,当我们不能满足病人的需求时要使用委婉的语言说明原因,

8、使病人能  够正确理解,保持稳定的情绪。最后,几点小建议:医院可以对窗口服务人员进行礼仪的相关培训,开展一些

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。