公司服务质量检查规定

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1、公司服务质量检查规定1目的：为公司和各管理处服务质量检查工作的开展提供指导，确保公司的服务质量持续改进。2适用范围：适用于云南奥宸物业管理有限公司内部工作、服务质量的检査。3职责：3.1品质部负责对各管理处工作进行检杏、监督，提出改进意见、负责纠正措沌的验证。3.2品质部经理负责公司检查工作的组织实施及H常检查的指导。3.3品质部品质管理员负责对公司各职能部门和各管理处的工作检查监督。3.4各各管理处人员配合支持品质部的工作。3.5各管理处经理负责管理处各部门工作的检查，客服部主任配合检查并负责不合格项冃的整改验证。4检查规定：4.1公司胡质部检查规定4.1.1检査人

2、和检查频次、时间品质部对各管理处工作进行检查，检查频次为每刀一次，检查时间为每刀1至7口（节假口顺延）。4.1・2检查内容—上个月各管理处每周的白检记录。—员工的H常行为规范，具体内容、标准见《公司员工服务规范》。—各管理处各岗位的H常工作內容。具体检查项冃以受检部门的工作指导文件规定的丄作内容为依据。-一具体包含各管理处检杳表内容。4.1.3检查标准检查标准以各管理处工作指导文件规定的工作标准为主。4.1・4检查方式以工作记录检查和工作现场检查相结合。4.1.5品质部检查时，各管理处由经理或客服部主任陪同一起查验，以便验证检杳的真实性。4.1.6检查小发现不合格项目

3、，开具《不合格品/服务报告》，由管理处经理签收，并督促责任部门在一周内进行整改，整改完毕后通知詁质部，站质部跟进核査整改情况。4.1.7品质部检查的结果记录在《公司服务质量月检表》中。品质部经理在检查结束后三日内编制公司服务质量刀检报告提交总经理和管理者代表。4.1.8品质部经理在月检报告的基础上在每年12月份编制公司服务质最检杳的年度报告报总经理和管理者代表。4.1.9公司甜质部除了月检查外，还将视情况开展不定期的检查工作。4.2各管理处检查规定4.2.1检查人与检查频次管理处经理负责管理处各部门工作的检杳，客服部主任配合检杳工作并负责不合格项日的幣改验证。特殊情况

4、町由客服部主任负责检查工作。4.2.2检查频次服务质量检查工作每周进行一次，具体检查时间为每周六，工作时间变更时再行调整。4.2.3检查内容-一各部门主管的工作检查记录。―员工的H常行为规范，具体内容、标准见《公司员工服务规范》。—-各岗位的FI常工作内容。具体检查项目以受检部门的工作指导文件规定的工作内容为依据。—具体内容见《管理处服务工作周检查》。4.2.4检查方式以工作记录检杳和工作现场检杳相结合。4.2.5检查时，各部门主管陪同经理和客服部主任--起查验，以便验证检查的真实性。检查情况记录在《管理处服务工作周检表》中。4.2.6检査中发现不合格项冃，开具《不合

5、格品/服务报告》，由责任部门主管或责任人签收，客服部主任轉促责任部门或责任人在一周内进行整改，整改完毕通知客服部，客服部主任跟进核查整改情况。4.其它规定4.1管理处各部门主管的FI常工作检査按各岗位操作指导文件执行，其检查工作执行情况和相关记录是品质部月检查和管理处周检查的重点查验项FIZ-o4.2对于管理处中范围较大的服务工作内容可抽样进行，但一个刀内须全部覆盖检查。4.3公司品质部和管理处的服务工作检杳结果将作为公司年度各项评优的主要依据之一。4.4公司品质部和管理处的服务工作检杳结果将作为员工奖励处罚和绩效考核的重要依据。5.5晶质部和各管理处应根据木部门实际

6、情况进行切实检査并整改，如发现有弄虚作假的情况，公司将视请况给予相关责任人进行处罚并在绩效考评中酌情处理。5相关文件：5.1《公司员工服务规范》3.2管理处各部门相关工作操作指导文件6记录：6.1《公司服务质量月检表》4.2《管理处服务工作周检表》6.3《不合格品/服务报告》公司服务质量月检表编号:受检单位检查日期检查人受检部门检查内容检査结果/不合格描述备注管理处服务工作周检表管理处检査时间:检査项目检査内容合格标准检査情况一、仪容仪表现场杏看符合《公司员工服务规范》相关规定二、资料档案管理1、内部沟通1、会议记录填写完整、无遗漏、无错漏、归档及时、标识清晰2、会议

7、签到表3、各类文件收发登记、存放2、维修管理现场査看维修情况；调阅各项有关工作记录公共区域维修时设置必要的警示牌；记录标准同上3、装修管理各项冇关工作记录文件同上4、顾客投诉管理1、各项有关工作记录文件2、处理情况抽査回访所有投诉、回访均处理完毕，记录清晰5、监督检查记录1、各部门主管和检査责任人工作检査记录清晰、完整、无错漏6、采购及库房管理1、物品采购申请计划2、入库记录3、出库记录4、物品领用记录5、物品领用登记表6、物品借用登记表7、库房定期盘点记录等记录清晰、完整三、共用设备设施管理1、各类共用设施设备现场杏看运行情况完好，无随意改变用途；