献血服务程序

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1、1目的确保血液采集过程中对献血者的服务活动按规定要求进行。本程序适用于采供血过程中对献血者所进行的服务活动。3相关文件3.1《献血服务细则》3.2《改进控制程序》3.3《质量记录的控制程序》4职责4.1献血管理科归口负责献血服务控制，制定献血者服务规定要求，监督检查相关部门对献血者的服务质量。4.2各相关部门负责本部门对献血者的相关服务活动，接受、处理献血者投诉，收集服务质量信息反馈，并协同献血办接受、调查、处理献血者的投诉。5工作流程5.1献血管理科建立献血服务导向图，提供献血程序指南。5.2各相关部门在采供血过程活动中按照《献血服务细则》规

2、定的要求对献血者提供必要的服务，部门负责人监督检查献血服务的质量。5.3采供血过程服务活动应由具有相应资格、掌握工作技能的人员进行。为确保服务质量，工作人员应通过自学及培训方式不断提高为献血者服务的能力，对多次造成献血者损害的工作人员应予以复培训，经考核合格、资格得到确认后才能上岗。5.4相关部门应将献血者对采供血过程献血服务活动的质量评定与自身服务质量评定作比较，分析其中的相容性，确定需要采取的服务质量改进措施。5.5本站各部门在接受献血者的意见或投诉后不得推诿，与本部门无关的投诉可转交血源科或责任部门。5.6献血者投诉处理程序：a）首先由献

3、血管理科受理献血者的投诉，并据实填写《献血者投诉处理记录》；b）如果接受投诉的不是血源科，则应由受理科室尽快将情况如实反应给献血管理；由献血管理科填写《献血投诉处理记录》；c）《献血投诉处理记录》经献血管理科评定后作出相应处理,对本部门没有能力处置的，将相关信息传递至管理者代表处，由管理者代表进行处理；d）需要采取纠正和预防措施的由责任部门填写《纠正/预防措施报告》交质控科审核；e）纠正和预防措施经管理者代表批准后执行，质控科对责任部门所采取的纠正和预防措施是否达到预期的效果予以验证；f）由于献血造成献血者损害的献血者投诉转交献血管理处理。5.

4、7献血管理科及相关部门应定期开启意见箱和不定期征询献血者意见，分析调查献血者来函，收集献血者对献血服务质量的反馈，检查采供血相关部门对献血者提供的服务是否满足规定的质量要求。5.8质控科每半年时间集中进行一次献血者满意度调查，根据回馈的《献血者满意度调查表》内容，进行统计、分析，整体把握献血者服务的质量状况，对集中反应的问题进行调查、研究,并按《改进控制程序》规定进行改进。5.9对违反献血者服务规范和要求的工作人员给予警告责令改正，对多次违反者予以通报批评或离岗复培训，合格者方能上岗。5.10各相关部门建立献血知识咨询服务机制，为献血者提供献血

5、生理知识及献血注意事项等咨询服务。5.11血液采集部门配备具有资格、有经验的医护人员，并配备充足的药品、器具，落实献血反应救治措施，确保对献血过程中发生的献血反应及意外情况得到及时有效的治疗。5.12采供血相关部门按照《质量记录的控制程序》要求，对献血者的服务活动予以记录，并保存。6质量记录6.1《献血投诉处理记录》6.2《纠正/预防措施报告表》6.3《献血者满意度调查表》6.4《合格供方清单》6.5《供方能力评定表》6.6《采购合同》