政府危机公关论文 公共危机视角下的政府公共关系研究

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1、公共危机视角下的政府公共关系研究随着社会管理的日益复杂化，政府管理的对象、层面也日益多样化，在瞬息万变的现代社会中，政府的决策、执行稍有疏忽，就可能酿成大错，造成危机。目前，社会正处于转型期，改革在不断深入，利益的调整引起的利益矛盾有可能转化为社会危机，所以，在社会处于矛盾密集期、危机多发期的时候。要应付频繁爆发的危机，政府就必须掌握危机公关的管理手段，切实把握危机公关的要点，才能顺利度过危机。从许多已发生的危机看，官员扭曲的政绩观、肆意妄为、侵害人民的利益是危机发生的主要原因。按民本主义的要求，政府决策之前，要做大量的调查研究，了解社会公众的利益所在，平衡和考量社会公众的各种利益诉求

2、。执行时更要大力发动群众、宣传群众，依靠群众的力量，实现行政的目的。在危机发生时，政府在检讨哪里出问题时候，首先要检讨哪个环节脱离了群众，是决策远离了社会公众的利益需求，还是执行过程简单粗暴、没有做过细的群众工作，找到原因后才能有的放矢地作出正确选择，从而矫正形象，度过危机。当政府决策出现失误，或决策的执行不到位，使社会公众的利益受到伤害，甚至利益置换、利益救济也挽回不了的时候，危机就不可避免。政府要用危机公关挽回遭损害的形象，就要搞清楚公众的利益追求是什么，如何满足？然后才能据之制订出正确的公关目标，确定公关任务和操作细则，从而保护政府的形象。——充分发动公众参与。公众参与，又称公众

3、政治参与，是指人们对政府的决策过程施加影响的政治行为。政府危机公关并不是像有些人想象的那样仅是政府决策并对民众施加影响的过程。政府危机，是形象危机，是大众认同的危机，政府进行危机公关，是为挽回和改善形象，争取大众的认知和认同，此其一。政府危机的挽回，要通过大量调查民意，掌握民情，了解人民的合理利益需求，在此基础上，方能制订出正确的公关目标和措施，此其二。因此，政府危机公关有必要让公众参与。公众参与危机公关，还有下列好处：第一，变失控为可控。危机发生时，由于公众不明真相，激愤之下难免有过激行为，处理不好，就会使事态扩大，这时，如果提供一个意见表达平台，让公众尽情表达，既能有效转移公众的注

4、意力，又能广泛收集意见，使失控的事态回到正常轨道上来。第二，变无序为有序。危机发生时，由于信息渠道不畅，反馈信息混乱，会严重影响政府有关部门对真相的判断。如果提供一个意见表达平台，就会使信息汇集到这个平台上来，把无序的信息变回有序的信息。第三，变分散为集中。危机发生时，意见表达为发散性状态，不同行业、不同性别、不同年龄的人对同一事件有不同的解读。如果提供一个可供不同意见表达的平台，政府部门就可以找出其中的异同，求同存异，从而把分散的意见集中起来。所以，政府在危机公关时，要让公众参与进去，提供网上投票、坐谈会、问卷调查等多种形式的表达平台，及时了解民情民意，才能保证危机公关目标的正确制订

5、和危机公关步骤的正确实施。沟通是危机公关中最重要的一环。在公共关系中有句老话：沟通搞好了，公共关系便成功了一半。可见沟通在公共关系中的重要地位。这里的“沟通”不是指单向的沟通，而是指双向的沟通，即信息在传受中来回传达的过程。从政府部门发出的信息应该具有如下特点：一是快捷。在危机发生的所有阶段，政府都应该第一时间作出反应，向公众传递出客观的和主观的信息，这是掌握政府话语权、遏止谣言、安抚公众的关键。二是准确。真实是公共关系的生命。政府不能只传递正面信息，不传递负面信息，而应该针对危机发生的事实作准确的报告。三是全面。只有全面的信息才能使公众对事件有正确的判断。政府部门运用公权、专业机构和

6、分布在社会各个角落的基层权力部门派出机构，收集来自各方的信息，弄清情况，向公众提供事件的起因、过程和结果的报告，并提出政府方面的后续反应，使公众对事件有全面的了解。但是，现实中却有两个障碍，妨碍了政府与公众间的信息沟通：一个是技术性障碍，另一个是非技术性障碍。所谓技术性障碍，是指政府部门不懂信息传播的规律和技巧，不掌握各种不同传媒的特点，不注意把握信息传播的有利时机，影响信息传递的快捷、准确和全面，造成公众对政府的误解。所谓非技术性障碍，就是指政府部门没有认识到信息沟通的重要性，不重视信息的传递，造成公众对政府的误解，严重的还会使事态扩大化。要消除这两大障碍，首先要解决政府部门的观念问

7、题。要认识到公众如果得不到准确无误的信息，就无法对事件的真相作出正确的判断，对自己的行为无法作出正确的评估，不利于事情的解决，因此，政府部门有责任帮助公众减弱信息不对称状态的影响，及时向公众传递事件的全部信息，这也有利于政府部门的工作，有利于事件的平息。其次，要解决政府部门的信息传递技术问题。就目前来说，要着重从下面几个方面入手：（一）完善现有的新闻发布人制度自1983年我国出现第一个新闻发言人以来，新闻发言人制度走过了一个曲折的路程，在政府信