大润发顾客满意服务与培养顾客忠诚度

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1、顾客满意服务及培养顾客忠诚度——南通店袁彬让广大顾客从一件件有情有意、有始有终的服务承诺中亲身感受到、享受到现代商业文明，同时给予了我们一往情深的丰厚回报。满意服务承诺是属于广大消费者的，她服务于顾客、奉献于顾客、倾情于顾客。接受广大顾客的评点和检验！为此，我们本着一切为顾客着想，一切对顾客负责，一切让顾客满意的理念追求，全面完善满意服务承诺。顾客满意服务理念理念之一：顾客满意是我们的永恒追求。我们从事商业经营的根本目的，是为了满足群众的物质文化生活的需要。同消费者站在一起，从顾客的角度，用顾客的观点，把顾客的所思所想所忧所需所求作为我们的所

2、作所为，广大顾客的期盼，就是我们坚定不移地追求。唯有如此，我们才能被承认，也才有社会存在的价值。反之，顾客得不到满意和满足，企业就没有存在的价值，顾客也不会让你存在。理念之二：顾客是我们的“衣食父母”。我们的收入是谁给的？是顾客给的。计划经济时代，商店生存靠货源，有货不愁卖，顾客购物满意不满意都得买。市场经济时代，商店生存靠客源，顾客的购物选择是神圣的，谁给顾客满意服务，顾客就买谁的商品，企业才能有效益，员工才会有收入。客源就是财源。谁和顾客过不去，实际上是和自己过不去。因此，我们认为是顾客养活了我们，顾客是我们的“衣食父母”。理念之三：顾客是

3、为用而买，不是为退而买。我们的顾客不是为了退货而买货的，都是为了生活需要。买回去以后，商品不会用、不好用、不能用、找到商店退换，我们就应当给予退换。顾客买的是使用价值而不是价值，当顾客的使用价值得不到实现时，为顾客退换商品就是我们应尽的责任和义务，而不是额外负担。有没有借机找便宜的？有，那是极少数。每天客流量数万人次，恶意退货的还不到万分之一。我们的服务，是相信顾客的服务，是信任顾客的服务，是尊重顾客的服务，不能因防万分之一而丢掉万分之九千九百九十九。真诚面对消费者，我们退的是一件货，带来的是一片客。理念之四：顾客总是有理的。没有不对的顾客，只

4、有不对的商家。在营业员和顾客的矛盾中，矛盾的主要方面是营业员。营业员不怠慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。没有一位顾客是来找茬吵闹的。顾客走进我店，说明顾客已把我店当成了自己的家，这是顾客的最大信任。顾客心情好不好，不仅仅看你脸上笑不笑，更看你服务好不好。接待顾客服务不好，笑也是笑着气顾客。理念之五：顾客满意是服务质量的最高标准。商店离开了顾客就失去了意义。顾客满意是检验企业服务质量的唯一标准、最高标准。顾客满意程度=实际感受-期望感受。当实际感受大于期望感受时，顾客会喜出望外，成为常客；当实际感受等于期望感受时，顾客会不出所料，正常购买

5、；当实际感受小于期望感受时，顾客会大失所望，变心远离。尽量提高顾客的实际感受，这是最重要的。我们提供给顾客的必须是方便完满、无忧无虑、成龙配套的服务，真正让顾客实际感觉到、感受到、享受到有形、有效的消费满意和心理满足。理念之六：顾客的事是我们最大的事。什么是我们最大的事？顾客的事的最大的事。我们的商场再漂亮、装修再豪华、商品再齐全，如果没有顾客登门，岂不成了摆设，还谈什么效益。所以，没有什么事比顾客的事更大，让每一位顾客都满意是经营服务的重中之重。凡是顾客的事，哪怕是难事急事，都应当竭尽全力热情帮助，店总经理也得管，顾客的事店总经理管了，谁还敢

6、不管。大家都把顾客的事当头等大事，顾客就会一辈子记住你。理念之七：顾客投诉是我们的改进服务质量的最好机会。顾客不满意有抱怨来投诉，是对我们最大的帮助。我们的商品不可能十全十美，服务不可能无可挑剔，我们一时发现不了被顾客发现投诉，这是顾客对我们的信任和爱护，也是我们改进服务质量的最好契机。善待每一位顾客，先要善待顾客的投诉。顾客良好的抱怨如得到满意的处理，将比没有抱怨所起的作用更大。你冷淡顾客一次，顾客可能会以拒购冷淡你一生。理念之八：满意服务永远没有句号。满意服务是社会的需要，是时代的呼唤。目前，我们的满意服务还未达到让顾客完全满意的程度，因此

7、，只要我们的工作还有不到位的地方，我们的服务就永远没有句号。商店不可一日无顾客，服务的着眼点是赢得顾客、创造顾客、服务顾客，让顾客都想来、都愿来，让顾客切身感受到：顾客的家在哪里？在这里！因此顾客的期盼，是我们始终不渝的职业追求，满意服务永无止境！我们服务顾客，奉献于顾客，倾情于顾客，也永远接受广大顾客的评点和检验！顾客十项权利一、了解商品权。顾客有权了解商品的生产厂家、价格、质量、品种、有效期、保质期、使用方法、注意事项及经营者售后承担的责任。二、自主选择权。顾客有权比较挑选自己认为满意的商品和服务项目。三、安全保障权。生产经营者为顾客提供的

8、商品必须符合国家规定的安全、卫生质量标准。四、损失索赔权。顾客购买的商品因商品质量和服务质量问题受到经济损失或人身伤害时，有权要求生产经营者赔偿损失。