客户价值文献综述

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1、客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。追溯客户价值理论发展的渊源，主要基于新兴的关系营销理论。在客户价值理论发展过程中，出现了大量的研究成果，例如：1）发展一个新客户的成本，是保留一个老客户的数倍； 　　2）老客户的重复购买能够缩短购买周期，有利于企业制定生产计划，提高企业决策效率。 　　3）维护老客户并提高其满意度，企业可以建立相应的口碑效应，并对老客户进行交叉销售和追加销售；同时老客户的口碑传播，也成为吸引新客户的重要途径。现在提起“客

2、户价值”，一般来说有两个层面的意思，一是企业为客户带来的价值；一是客户为企业带来的价值。这两个层面具有很强的关联性，只有企业为客户提供的价值得以提升，客户为企业带来的价值才能得到持续的实现；只有客户的成长才会带来企业的持续发展。本文论述的是现在国内比较流行的几种客户价值的观点。对客户进行价值化研究以客户价值为基准进行客户管理并不是所有的客户都是上帝，也不一定是企业的朋友，甚至有些正在“坑害”你，如果一个客户持续不能创造价值，相反地却在增加企业的成本、吞噬企业的利润，就可以放弃这些小而杂的“鸡肋客户”，因为那些有规模的客户就足

3、以使企业忙得不可开交并且也赚得盆满钵实。也就是说，企业要对客户实施动态化、差异化管理，并对客户进行优胜劣汰。这样不但有利于企业降低客户成本，提升客户利润，也有利于企业把优势资源集中在那20%能给企业带来核心利益的关键客户企业研究客户、分析客户，不只是企业对客户进行分类管理以及优胜劣汰的需要，还是实施客户激励、客户挽留等的需要。通过客户分析，找出价值型客户群、潜力型客户群、过度服务客户群及潜在客户群，这对企业的客户管理决策会产生重要影响。企业要“研究”的就是“客户价值”，以客户价值为基准进行客户管理。企业必须明确哪些人群才有资

4、格成为企业的目标客户，对客户进行精准定位，然后企业坚定不移地为这一部分客户服务，至于如何进行划分与企业规模与客户规模有关。这样做不但降低了客户管理成本，更重要的是提高了客户管理的效率，更有利于提升客户价值。对客户实施差异化管理满足不同客户的需求企业对客户实施差异化管理是客户关系管理的一个重要前提，这是双向利益驱动：从企业的角度来说，客户规模、利润贡献度等不同，也就是说不同客户对企业贡献的价值具有差异性，对于很多企业，80%的利润往往是20%的客户提供的。在这种情况下，企业就有必要对客户进行分类并区别对待，采取不同的服务政策与

5、管理策略，使企业有限的资源进行优化配置，以实现高产出；从客户的角度来说，客户对分类管理也存在着潜在要求，那就是客户需求呈现出日益多样化、差异化和个性化的特点，客户希望自己的个性化需求能够得到满足，而不仅是希望能够满足自己基本的需求，并认为这是企业对自己的一种尊重。因此，客户会努力在市场中尽可能地寻找能满足自己个性化需求的企业，并与之建立合作关系。另外，不同客户对增值服务的需求也不同，对于与企业建立深层次合作关系的客户来说，客户还希望能够比其他客户多得到一些增值服务，而客户个性化需求和增值服务需求的满足程度，对客户满意度和忠诚

6、度有着巨大影响。对于“不同客户要不同对待”，告诉我们不但要区分商业客户与个人客户，还要针对不同的客户级别采取不同的管理，尤其在服务政策方面。其实，这不仅是企业向管理要效益的需要，也是客户的需要。企业不妨从这个角度来考虑，如果企业采取“一刀切”的管理政策，一些高价值客户可能会感到自己不被重视，并且也没得到相应回报，使这些客户就容易失去积极性。另外，把用于高价值客户身上的资源同样用于中低价值客户身上，这也容易造成企业资源的浪费，使企业有限的资源不能用在“刀刃”上。如果从客户的角度来说，客户需求越来越个性化，也不喜欢接受企业提供的

7、“大众化”服务，客户喜欢通过差异来“显示”他们与其他人群的区别。因此，企业在客户管理政策的制定上必须“量体裁衣”，并且政策要能对低价值客户形成激励，促使他们向高价值客户转变。注重客户个性化需求努力提升企业服务质量水平从一个企业运行的表面上看，大家首先看到是节省成本，包括实际运作的成本，原材料成本和时间成本，但是从本质上，客户依然是我们要最先考虑的因素，客户的需要，客户的价值是设计一个公司战略的出发点。创新客户价值不仅不是增加企业的成本，恰恰相反，是增加了企业的获利价值。在开发和创造服务价值方面，有一项重要的工作就是要对自己的

8、产品和服务清晰定位。这其中首先要打造完整的产品，不仅仅是为客户提供一个简单的产品，而是要由此提供一系列完整的产品和服务系统，要为客户进行有效提升销售的“打包服务”。　　作好产品与服务定位的另一个重要方面，是要有自己独特的销售主张。首先，企业要努力为客户找到他的利益点。客户购买某项服务是为了