公司送修服务流程及规范

《公司送修服务流程及规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、送修服务流程及规范目的：通过规范服务机构送修服务流程，及吋解决客八机器故障，规范和提髙工程售后服务形彖。意义：2.1通过提供规范的送修服务，展示良好的伟后服务形象；2.2规范站内送修服务流程，及时解决客户故障，避免出现客户纠纷，引起客户投诉或不满。适用范围：适丿IJ于全体服务机构接收客户送修的服务处理流程。服务流程4.1接待客户阶段：4.1.1客户到达服务机构后，接待人员应而带微笑向客八主动致意，并接过客户机器；4.1.2如客户携带机器较重，应立即主动替客户搬运；4.1.3安排客户到接待区等待维修，详细记录客户信息，并为客户准备饮用水；4.1.4接待人员要求客户出示客户购机发票

2、、三包凭证，根据主机编号确定机器的生产日期，根据正式发票判断购机FI期。根据机器牛产H期、购机FI期、故障部件保修时间来判断该故障部件能否免费保修，判断办法如下：A从生产口期算起在保修期内的，免费保修；B从购机口期算起在保修期内的，免费保修；c从生产日期算起超过保修期，但从购机H期算起在保修期内时，如客户能出示相应的购机发票，免费保修（此时应在服务单后附购机发票复印件）；不能出示相应的购机发票的，不属于免费保修范围Z内，可选择付费维修；D从购机期算起超过保修期内的，不属于免费保修范围之内，可选择付费维修；4.1.5客八选择付费维修或该客八故障判断为软件故障，需要收费时，应向客八

3、岀示有偿服务收费标准；如客户选择不进行付费维修，应主动赠送名片，并协助将机器送至客户年上或午站，如客户需求町为客户联系车辆；4.1.6客户不认可冇偿服务收费标准，接待人员应立即通知客服经理，由客服经理与客户进行协调，根据客户情况，可适当降低收费金额；如客户仍拒绝付费维修，可安排客户拨打800热线，咨询同方有偿收费政策。注：如客八不认可有偿服务吋，切记不要由接待人员直接与客户形成讨价还价的情况，而是应该形成逐层向上进行汇报的止规流程。4.2故障检测阶段：4.2.1安排工程师为客户维修后，工程师主动向对方做白我介绍并出示胸牌：“您好，我是聚朋网络工程的服务工程师XXX,工程师编号X

4、XX”；4.2.2工程师主动接过客八机器，务必与客八-•起打开包装，仔细确认客八送修全部物品数量（包括各种连线、资料、光盘等）、型号、外观、相关条码；4.2.3工程师将客户故障机（故障件）取出，轻轻放在工作台上，与客户一起进行故障重现，根据故障现象判断故障，并向客户说明将要更换的备件或将要进行的操作；4.2.4工程师在验机过程中如发现客八机器中出现非标配部件，或非同方部件，应当面与客户说明，询问客户是否经过维修，并与客户说明保修责任；4.2.4故障检测完成后，为客户开具验机凭证，要求客户进行签字确认；如当场无法确认故障原因或维修时间较长，应为客户开具取机凭证，将机器留在服务机构

5、进行检测或维修。4.3站内维修阶段：4.3.1如维修时间较短的服务，町安排客户在接待区等待，为客户提供饮用水和报纸等；如客户要求观看维修过程，工程师应详细为客户讲解所做的操作，并向客户简单介绍计算机的U常使用注意事项:4.3.2必须注意保护客户的数据。在更换侦盘、格式化换盘、重作系统、删除文件1J0,应在通知客八后帮助客户备份数据、资料；如硬盘数据已被损坏，应在更换Z前告知客户；如需格式化硕盘或删除文件，必须在操作前明确告诉客户：“此类操作会造成客户数据的丢失”，请客户在服务单上签字确认后，才能进行格式化或删除文件；4.3.3工程师在站内维修过程小应注意客户机器的保管，维修过程

6、中认真仔细，严格按照维修工艺操作，严禁使用客八机器做其他用途；4.3.4丄程师如发现需耍更换的备件与验机时向客户说明的不一致，应在通知客户后进行服务。4.4客户取机阶段4.4.1如维修完成吋间与预约完成时间减少或需要延长，服务机构务必捉询通知客户更改取机时间；4.4.2如客户电脑属于免费上门期内，服务机构应主动将电脑为客户送回；4.4.2客户取机时,需携带“取机凭证”;4.4.3工程师少客户一起对修复机器情况进行确认，并对外观、附带物品等进行确认，确认后工程师收回取机凭证，并要求客八在凭证上进行签字确认；4.4.4客户确认后工程师为客户开具服务单，请客户在维修服务单上为本次服务

7、打分并在“客户签字”栏签字并反馈意见。附表：TFPC/KF/WZ-30-R03清华同方电脑取机凭证客户姓名联系电话机器型号机器编号验机情况：□机器外观有破损口机器配置与配置单不符口随机有附件是否同意格式化硕盘（提示：格式化后硬盘上的数据会丢失）：□同意格式化口不同意格式化客户签字确认：日期：备注：第1联：客户联第2联：站内留存《聚朋网络工程电脑取机凭证》填写注意事项：1、客户送修不能当场修复或工程师上门服务不能当场修复需将机器带回维修时，应填写《聚刖网络工程电脑取机凭证》；2、本凭证一式两份