商务礼仪培训教材(网络维护人员)

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1、移动公司商务礼仪培训恩平移动公司市场部培训课程公约守时用心静音您是否在意，您的一举一动，一言一行不仅涉及个人修养，也影响着企业的形象！前言思考题……服务人员敲开一家客户的门，从门里走出来的人将服务人员从头到尾打量一番，然后拒绝让服务人员进入门内，再粗暴地把门关上，这种难堪是令人无法忍受的……营销人员为什么会被顾客拒之门外呢？目录简介日常行为礼仪表达与沟通做好上门准备三步曲寄语上门的服务礼仪日常行为礼仪（着装）女性：可接受：裙子、宽松长(中)裤、长裤套装，有袖上衣、针织衫等。不可接受：超短裙或超短裤，抬手臂可看见腋下的上衣，较透明

2、或网格状透明上衣等。男性：可接受：便裤，不系领带，衬衫，T恤，毛衣等。不可接受：短裤，凉鞋，肩带，不穿袜子，衬衫底边露于裤外，紧身服装。日常行为礼仪（仪容）女性：女性至少要用唇膏发型不遮住脸部、留海不要过低首饰佩带原则：符合身份，以少为佳男性：干净整洁头发不超过衬衣领子的上部，不烫发不能留过长、过厚的鬓角日常行为礼仪（问候、介绍）1/2问候：注视对方清晰、坚定地说出对方的姓氏或姓名介绍：自我介绍时充满自信介绍时除姓名外，还应提供其他有用的信息以受尊重的一方优先了解对方为原则介绍顺序（先向尊者介绍）：先少后老、先低后高、先主后宾、

3、先男后女下一页日常行为礼仪（问候、介绍）2/2接上一页日常行为礼仪（会见、握手）日常行为礼仪（眼神）1/2视线向下视线向上视线水平下一页日常行为礼仪（眼神）2/2如果一个人在回忆某件事情，眼球向左侧移动如果一个人在编造某件事情，眼球向右侧移动亲密交谈或谈兴正浓时，瞳孔扩张走神时，瞳孔收缩接上一页日常行为礼仪（递交名片）日常行为礼仪（接听电话）日常行为礼仪（拨打电话）1/2下一页日常行为礼仪（拨打电话）2/2接上一页日常行为礼仪（挂断电话礼仪）目录简介日常行为礼仪表达与沟通做好上门准备三步曲寄语上门的服务礼仪沟通非语言语言书面口头

4、神经语言肢体语言距离方向直觉视觉听觉肢体嗅觉触觉图文表达与沟通表达与沟通（交流的影响因素）黄红绿蓝紫黑绿紫黑黄红蓝黑红黄绿紫蓝小测试表达与沟通（提问的分类）开放式提问（想了解事情的缘由）：“先生，请问您是哪个品牌的用户？”“先生，您能告诉我详细的情况吗？”封闭式提问（想明确问题，锁定目标）：“先生，请问您是想了解一下神州行的资费标准吗？”“先生，请问您是什么时候拨打的电话，大概通话了多少分钟呢？”目录简介日常行为礼仪表达与沟通做好上门准备三步曲寄语上门的服务礼仪做好上门准备三步曲（第一步）电话沟通准备拨打电话先问好，并确认对方，

5、然后进行自我介绍，XX，您好，我是移动公司技术工程师XX。询问客户接听电话是否方便：您现在接听电话方便吗？询问了解设备情况及客户的特殊要求，将客户的需求再重复一遍确认客户所在的具体位置，并告知大概在什么时间到达结束电话时，感谢客户，并等客户先挂电话做好上门准备三步曲（第二步）上门前的准备了解工作的具体内容，要知道需上门客户的详细地址及需要的时间、项目，或公司承诺的维护时间，以及客户的其他需求，做到心中有数，以便提高工作效率。要带好相关服务纪录表格、单据、收费单据等，以便让顾客签字确认结果。根据工作的要求，准备好设备安装所需要的各

6、种工具。做好上门准备三步曲（第三步）仪容仪表准备维修人员的发型、服饰、工牌、工具包等按公司统一规定配搭，同时应该做到精神饱满、面带微笑。工具齐全、准备鞋套、装垃圾的袋子、抹布着统一工装，并保持干净、平整、无异味、污渍和破损佩戴工作牌工具包统一跨在肩上，并保持整洁目录简介日常行为礼仪表达与沟通做好上门准备三步曲寄语上门服务的礼仪上门服务的礼仪（在客户家门前）先按门铃或敲门三声，若没有应答，应等待十秒钟进行第二次按门铃或敲门，注意敲门的声音适度。开门后，应主动微笑问候客户：“请问这是XX家吗？XX先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度，

7、“我是XX公司售后维修员XX，请看这是我的工号牌，今天由我来为您提供维修服务。”先套上鞋套，得到客户许可方可进入。在与客户沟通时，主动重复已知的维修项目和地点，并获得客户的确认，告知客户维修所需的时间，“请问我现在可以开始了吗？”在客户确认完后，应说“谢谢，我会尽快做完”上门服务礼仪（在客户家里）工作时眼睛不得四处打量客户房间内的物品，不得随意碰或搬动客户物品。不能在维修过程中抽烟、嚼口香糖等，手机处于调震或关机状态。委婉拒绝的烟茶、糖果等，可以说：“谢谢您，您太客气了，我就不需要了，今天主要是为您做好售后服务”，不能借用任何物

8、品，包括电话。上门服务礼仪（在服务完成后）服务完毕后收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您保修的内容我已经完成，麻烦您检查一下”若客户有异议，维修人员在能力范围内尽量满足业主要求，并主动道歉：“对不起，我马上处理好”客户看后若满意，应说：“谢谢！