酒店部门培训计划

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1、部门培训计划1.培训时间：6刀20日——7刀15日，上午：下午：2.培训口的：让房务部全体人员初步了解企业的文化，了解公司福利及薪酬待遇。掌握各部分基本的服务流程和操作规范。3.加深对分管部门员工的了解，有针对性的安排到相应部门。培训日程安排FI期培训内容培训目的培训方式培训对象6.206.23大课培训了解企业文化授课全体人员6月24日全天前厅的概况及部门纪律，请假制度要求，激励机制熟悉前厅在酒店的地位、作用授课前厅全体人员6月27日上午前台各岗位工作职能，仪容仪表及礼貌礼节了解各岗位基本的工作内容授课前

2、厅全体人员6月27H下午前台接待的接听电话规范、预订流程、CHECKIN流程，信用卡的使用规范掌握入住的基本流程结合西软系统授课和现场演示前台接待6月28日上午散客行李寄存团队行李寄存掌握行李基木流程授课和现场演不前厅全体人员6月28日下午GRO的工作职责和内容掌握GRO的基本丁作内容授课前台接待6刀29日上午行李人员服务棊本规范，散客行李进店，团队行李进店、带房流程掌握行李服务的基本耍求及行李人员的礼貌礼节的培养授课和现场演示行李员6月29口下午前台单据填写规范，单据管理、客人住店期间的单据处理了解对住

3、店期间客人消费项目的处理，单据填厲结合西软系统进行讲解前台接待6力30H上午行李贵宝室的操作流程及注意事项，特殊物品寄存的处理学握贵保的基本操作流程会处理特殊事件结合单据进行讲解，案例分析前厅全体6刀30H下午总台房间的预留，散客预订的分房，团队预订的分房及与销售Z间的配合掌握对电脑预定房间的处理和提前准备结合西软系统进行程序讲解及演练前台接待7月1Fl±午前台CHECKOUT流程，及时间的把控、对退房过程中特殊事件的处理及配合学握退房流程结合西软进行讲解前台接待7月1日下午本周培训的答疑，交流。下周培训

4、安排解决培训屮员工疑问交流全体人员7月4日上午前台问询服务，外币兑换业务介绍及处理，票务服务，租车服务了解服务流程及相应的操作规范授课前台接待7月4日下午前厅的委托代办服务，行政楼层服务内容，规范及要求了解委托代办内容及收费情况，行政楼层服务耍求及突出对客人的关注，关爱讲解，讨论前台全体人员7刀5日上午商务中心服务规范操作程序，票务服务。对公司、客户文件的处理了解瀚务中心工作的了解，能处理基本的日常事务授课，西软系统的使用商务中心文员及服务中心文员7刀5日下T-客户档案的建立，及客户资料的收集，客户的拜访

5、及宾客意见调查与其他部门的沟通协作GRO的客户关系维护资料的建立，和对酒店服务调查的建立西软客户资料的使用前台接待7月6日上午投诉的处理程序，技巧及规范，案例分析学会处理投诉基本流程和方法讲解、交流前厅全体人员7月6日下午前台房间的调控及房价控制，酒店收益意识的建立，与销售部配合的问题懂得前台如果控制房间，避免爆房,如何提高酒店整体平均房价讲解交流前台接待7月7H上午会议团队的预定建立和操作规范，会议接待过程中与销售部的配合加强与销伟部配介，较好完成会议的接待工作结合西软的操作讲解，讨论前台全休人员及销售

6、部人员7月7日下T-有效证件的识别、公关局系统录入的培训、钥匙系统管理、安全登记匸作，倒査机制对安全工作意识建立，会相应的系统操作结合公安局录入系统，钥匙系统进行讲解前台接待，商务中心文员7月8日上午部门的资产管理制度、领用、盘点及报损制度做好部门的资产管理讲解，交流前厅全体人员7月8日下午对本周的培训工作进行总结，答疑巩固培训效果，答疑交流、讨论前厅全体人员7月11日到7月15日为期一周的电脑操作演练，部门会出题对大家对系统掌握情况进行了解考核大家学习西软情况考核前台接待7月15日下午总结培训效果，基木

7、确定各岗位人员名单，对开荒工作进行通报进布置确定各岗位人员名单，准备开荒讲解前厅全体人员