如何有效处理客户投诉培训

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1、如何有效处理客户投诉世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响。知己知彼百战百胜新客户重要?老客户重要?流失顾客意味着失业吸引一个新顾客的成本（单单广告和促销的开支）比留住一位现有顾客要高出5～6倍。一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉3-5人100个满意的客户会带来25个新顾客优质客户的终身价值:购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有

2、关产品和服务的好主意顾客流失的原因(1)因价值而流失……因系统(流程)而流失……因人员而流失……顾客流失的原因(2)失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心在13家大型的服务和生产企业中，70%的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注。吸引顾客的回头的因素，不仅仅是顾客满意，更是一条感情纽带。——汤姆·彼得斯每四个消费者中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意只有5%的不满意顾客会直接向公司投诉一个不满的顾客一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉12人投诉者的问

3、题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持关系在不满意又不投诉的顾客中,只有9%—37%的顾客表示愿意继续与公司发展业务关系；而在投诉得到处理的顾客中，就有54%—82%的人愿意做回头业务，尽管有时侯投诉的处理并不完全和他们的意。客户投诉，代表客户还很重视我们，还有需要总比默默地离开我们好多了。如果处理得当，可以创造更多的销售机会。知己知彼百战百胜投诉的定义和分类1客户投诉的心理分析2有效处理投诉的方法3有效的沟通技巧4知己篇投诉定义客户在接受我们提供的服务时，通过各种途径对所提供的服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决

4、和答复的，均称为投诉。投诉类型按投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求，将投诉分成为普通投诉和紧急投诉。1、普通投诉指客户通过前台、热线、客户回访等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。2、紧急投诉指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源等情况特殊，以及领导和上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理。紧急投诉分类重大投诉：指可能或已经对客户感知造成重大负面影响（比如说客户情绪很激动等）的问题，可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声

5、誉造成负面影响或公司领导关注的投诉。越级投诉：指客户通过网站、上访、来电、传真、信函等方式向公司领导、市级以上政府部门、市级以上媒体等其它同级别社会团体、监督热线等渠道进行的投诉称为越级投诉。紧急投诉分类批量投诉：1天内有超过10宗普通客户或5个VIP客户投诉同一问题的称为批量投诉。重复投诉：客户对于1个月以内的已经处理完毕并回复归档的同一问题再次投诉称为重复投诉。升级投诉：是指下级员工不能处理而上升至上级员工协调处理的投诉称为升级投诉。紧急投诉分类重要客户投诉：政府部门的领导人及联系人、VIP客户、集团领导及联系人所产生的投诉称为重要客户投诉。敏感客户投诉：其它由公司认定的特殊客户所

6、产生的投诉称为敏感客户投诉。知彼篇你是会向服务人员提出抱怨，转向其他朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗?如果你决定提出抱怨，你又会希望服务人员怎么处理？而在什么样的情况下，你才可能再度成为这个服务对象的客人？如果：我们自己身为顾客，也对所受到的服务不满时.客户投诉时的几种不同的反应偶然并较小的失误，客户会抱怨。给客户造成的损失较小，公司处理妥当，使客户关系更稳定。连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当。连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的

7、选择，只能继续与我们合作。客户抱怨投诉目的与动机:精神满足物质满足当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾