物流客户服务管理

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1、第四章　物流客户服务管理4.2客户服务与物流产品4.1概述4.４物流客户服务战略的确定4.３物流客户服务的ABC分析本章主要学习要点：物流客户服务内涵物流产品的概念和特性物流产品策略物流客户服务战略的确定物流客户服务的ABC分析第四章　物流客户服务管理本节掌握的内容一、客户服务内涵二、物流客户服务要素三、物流客户服务的层次四、客户服务重要性4.1物流客户服务概述一、客户服务内涵（一）客户服务（二）客户满意（三）客户成功4.1物流客户服务概述二、物流客户服务要素（一）交易前要素1．关于客户服务的书面指南2．告知

2、客户的书面服务指南3．组织结构4．灵活性5．技术服务4.1物流客户服务概述（二）交易中要素1．缺货水平2．订单信息3．订货周期4．特殊运输5．转运6．订货的便利性7．系统准确性8．产品的替代性4.1物流客户服务概述（三）交易后要素1．安装、品质保证、维修和零部件供应2．产品跟踪3．客户投诉、索赔和产品回收4．临时性替代产品4.1物流客户服务概述三、物流客户服务的层次（一）基本服务1．供应力2．作业绩效3．可靠性（二）完美订单服务（三）物流的增值服务1．增加便利性的服务2．加速反应速度的服务3．降低成本的服务4

3、．延伸服务4.1物流客户服务概述四、客户服务重要性物流客户服务在企业中的影响力主要表现在以下两方面：（一）对销售的影响（二）对客户购买的影响4.1物流客户服务概述本节掌握的内容：一、客户服务与市场营销二、物流产品的概念和特性三、物流产品策略4.2客户服务与物流产品一、客户服务与市场营销（一）客户的界定与分类（二）客户的需求分析（三）市场营销变化：4P到4C1．客户保留与客户争取2．从产品导向到客户导向3．营销和物流4.2客户服务与物流产品二、物流产品的概念和特性（一）物流产品的概念（二）物流产品的特性1．无形

4、性2．不可分离性3．不可储备性4．质量波动性5．从属性6．移动性和分散性4.2客户服务与物流产品三、物流产品策略（一）物流产品组合策略（1）扩大产品组合策略（2）缩减产品组合策略（3）高档产品策略（4）低档产品策略（二）物流产品生命周期策略1．产品投入期的策略2．产品成长期的策略3．产品成熟期的策略4．产品衰退期的策略4.2客户服务与物流产品（三）物流产品包装策略1．统一包装2．分档包装3．附赠品包装4．改变包装（四）物流产品定价策略1．物流定价的影响因素2．物流定价方法4.2客户服务与物流产品本节主要内容：

5、一、ABC法的基本原理二、客户ABC分类的方法三、确定客户服务水平的其它方法四、客户服务质量评估与控制4.3客户服务的ABC分析一、ABC法的基本原理ABC分类法，即ActivityBasedClassification，又称为帕雷托规则（Pareto'sLaw），平常我们也称之“80对20”规则。4.3客户服务的ABC分析二、客户ABC分类的方法对客户按照选定指标进行分类：1．以销售量进行分类2．以盈利能力（利润率）进行分类4.3客户服务的ABC分析三、确定客户服务水平的其它方法（一）调查客户对缺货的反应（

6、二）权衡成本与收益（三）对客户拜访4.3客户服务的ABC分析（一）客户服务质量评估1．客户服务质量标准2．客户服务质量的评估模型3．客户评估服务质量的过程（二）客户服务质量控制1．产品生产模式2．客户满意程度模式3．交互模式四、客户服务质量评估与控制4.3客户服务的ABC分析本节主要内容：一、客户服务战略的类型二、影响客户服务战略的因素三、建立客户服务战略的步骤4.4客户服务战略的确定一、客户服务战略的类型物流企业在选择客户服务战略时的原则：（1）“不熟不做”的原则（2）“集中一点”即专业化服务的原则（3）“

7、客户是上帝”的原则（4）“重点客户、重点服务”的原则（5）“延伸服务”即服务品种创新的原则（6）“精益求精”即服务技术创新的原则4.4客户服务战略的确定二、影响客户服务战略的因素（一）外部因素1．市场导向2．客户对象3．行业发展4．环境要求（二）内部因素1．健全的管理体制2．完善的物流中心3．高效的信息系统4．差异化的客户服务5．系统性的评估体系4.4客户服务战略的确定三、建立客户服务战略的步骤（一）掌握客户需求1．内容2．方法（二）评估企业客户服务能力1．评估当前的服务和服务能力2．找出并解释当前做法与客户

8、要求的差距（三）确定客户服务水平1．确定基本的客户服务水平2．满足客户特定需要的针对性服务3．在客户的要求基础上创造服务（四）评估与跟踪执行和改进4.4客户服务战略的确定复习思考题1．物流客户关系管理指的是什么？2．物流客户服务的关键要素有哪些？3．如何进行物流企业的客户服务营销？4．如何对物流企业的客户服务进行绩效评价？5．物流企业的客户服务战略有哪些类型？6．影响物流客户服务战略的因素如何？7．