客户关系管理5数据挖掘与客户关系管理

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1、5.数据挖掘与客户关系管理hongxj@njupt.edu.cn数据挖掘概述数据挖掘的任务、技术与实施过程数据挖掘在CRM中的应用CRM数据挖掘案例数据挖掘的出现数据挖掘数据库越来越大有价值的知识可怕的数据数据挖掘的出现数据爆炸，知识贫乏苦恼:淹没在数据中;不能制定合适的决策!数据知识决策模式趋势事实关系模型关联规则序列目标市场资金分配贸易选择在哪儿做广告销售的地理位置金融经济政府POS.人口统计生命周期数据挖掘的定义数据挖掘（DataMining）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不

2、知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。描述性模型:描述数据中的模式,用以创建有意义的群或子群预测性模型:在从已知条件中确定的模式基础上,预测一些现象或数值数据挖掘模型的分类数据挖掘描述预测统计回归关联规则决策树可视化聚类顺序关联汇总神经网络分类数据挖掘的分类数据挖掘应用英国电信需要发布一种新的产品，需要通过直邮的方式向客户推荐这种产品……使直邮的回应率提高了100％数据挖掘应用GUS日用品零售商店需要准确的预测未来的商品销售量，降低库存成本……通过数据挖掘的方法使库存成本比原来减少了3.8%汇丰银行需要对不断增长的客户群进行分类，对每

3、种产品找出最有价值的客户……营销费用减少了30％数据挖掘应用美国国防财务部需要从每年上百万笔的军火交易中发现可能存在的欺诈现象……发现可能存在欺诈的交易，进行深入调查，节约了大量的调查成本数据挖掘应用美国国内税务局需要提高对纳税人的服务水平……合理安排税务官的工作，为纳税人提供更迅捷、更准确的服务数据挖掘应用电信：流失银行：聚类（细分）,交叉销售百货公司/超市：购物篮分析（关联规则）保险：细分，交叉销售，流失（原因分析）信用卡：欺诈探测，细分电子商务：网站日志分析税务部门：偷漏税行为探测警察机关：犯罪行为分析医学：医疗保健数据挖掘应用领域数

4、据挖掘效益分析(直邮）(BigBank&CreditCardCompany)目标：发现新客户数据挖掘以前数据挖掘以后差别发信的数量1,000,000750,000(250,000)成本$1,000,000$750,000($250,000)响应的数量10,0009,000(1,000)每个响应的毛利$125$125$0总毛利$1,250,000$1,125,000($125,000)净利润$250,000$375,000$125,000建模的费用040,000$40,000最终的利润$250,000$335,000$85,000数据挖掘技术

5、数据挖掘的方法很多，大致可分为：统计方法、机器学习方法、神经网络方法和数据库方法。其中，统计方法可细分为：回归分析（多元回归、自回归等）、判别分析（贝叶斯判别、费歇尔判别、非参数判别等）、聚类分析（系统聚类、动态聚类等）、探索性分析（主元分析法、相关分析法等）、以及模糊集、粗糙集、支持向量机等。机器学习中，可细分为：归纳学习方法（决策树、规则归纳等）、基于范例的推理CBR、遗传算法、贝叶斯信念网络等。神经网络方法，可细分为：前向神经网络（BP算法等）、自组织神经网络（自组织特征映射、竞争学习等）等。数据库方法主要是基于可视化的多维数据分析或

6、OLAP方法，另外还有面向属性的归纳方法。决策树决策树把数据归入可能对一个目标变量有不同效果的规则组。例如，我们希望发现可能会对直邮有反应的个人特点。这些特点可以解释为一组规则。决策树假设您是一个销售一种新的银行服务的直邮计划研究的负责人。为最大程度地获益，您希望确定基于前次促销活动的家庭细分最有可能响应相似的促销活动。通常这可以通过查找最能把响应前次促销的家庭和没有响应的家庭区分开的人口统计信息变量的组合来实现。决策树为您提供诸如谁会最好地响应新的促销等重要线索，并通过只邮寄给最有可能响应的人来最大程度地获得直邮效益，提高整体响应率，并极

7、有希望同时增加销售。决策树图决策树应用决策树也是分析消耗(流线性生产)、发现交叉销售机会、进行促销、信用风险或破产分析和发觉欺诈行为的得力工具。决策树算法常用的算法有CHAID、CART、Quest和C5.0。决策树的优缺点：优点：1)可以生成可以理解的规则。2)计算量相对来说不是很大。3)可以处理连续和种类字段。4)决策树可以清晰的显示哪些字段比较重要缺点：1)对连续性的字段比较难预测。2)对有时间顺序的数据，需要很多预处理的工作。3)当类别太多时，错误可能就会增加的比较快。4)一般的算法分类的时候，只是根据一个字段来分类。聚类分析聚类如

8、同通常所说的“物以类聚”，是把一组个体按照相似性归成若干类别。它的目的是使属于同一类别的个体之间的距离尽可能的小，而不同类别上的个体间的距离尽可能的大。它反映同类事物共同性质的特