家佳超市顾客服务课件

《家佳超市顾客服务课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、家佳顾客服务培训课件客户服务部2013.5制学习大纲第一节：提升顾客服务让顾客满意第二节：门店服务图片事例第三节：微笑服务与服务用语第四节：怎样处理顾客投诉结束语第一节提升顾客服务让顾客满意什么是服务?服务就是为顾客提供便利，让顾客感到满意的过程。服务——利润的源泉在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10

2、%对产品不满意68%工作人员对他们的需求漠不关心顾客流失的原因数据分享思考我们为顾客做了哪些服务？例子：1主动向顾客问好打招呼入口迎宾封包、寄存商品2向顾客推荐活动商品折扣商品，引导顾客购物为顾客拿取商品，送货上门服务。3为顾客提供购物篮手推车存包柜4空调和风扇5物美价廉的商品6退换货，发票服务7门店的POP、标示标牌、活动告示等等大家一起回顾一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者

3、愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个不满的顾客数据分享一、人员具有专业的仪容仪表、热忱的态度、过硬的专业知识（顾客服务的三张王牌）二、商品品类品种丰富，质量保证、价格公道、商品易找好拿取三、环境干净、整齐、通畅、舒适、快捷服务的三个方面-你的服务要让顾客一进店，就能感受到！人员方面-为顾客服务的三张王牌第一张具有专业形象的仪容仪表第三张具备过硬的专业知识和应对技巧第二张热忱有劲的服务态度第一张王牌具有专业形象的服装仪容化妆的请着淡妆头发整齐刘海不超过眉头过肩长发须束起工作服整洁、干净、无褶皱，工装

4、与搭配的非工装之间要尽量协调，非工装上装下摆不能长于工装上衣下摆。化妆的请着淡妆手指甲干净，无脏物夹杂不涂深色指甲油深色鞋子，深色裤子手部整体着装附形象照片一、工作中面带微笑二、有礼的仪态举止目光接触/指引方向/带领顾客/，不在门店倚靠、打堆聊天、玩手机等。三、主动招呼顾客，常说：“请、谢谢、对不起”您好！欢迎光临！您好，您需要买点什么！请稍等！对不起，让你久等了！谢谢，请慢走！欢迎再次光临！等服务用语主动给顾客打招呼，给顾客做重点商品推荐,活动推荐，特价信息介绍，给出顾客建议等。第二张王牌热忱有劲的服务态度主动招呼顾客是我们基本的服务礼

5、仪也是很重要的必不可少的环节，是制胜的法宝第三张王牌具有专业的服务知识标准的服务用语过硬的产品知识熟悉门店各档期活动特价信息具备一定的促销技巧和顾客应对技巧、经验争做我们的业务专家如何提升专业的服务知识？要有决心能够做好总结尝试创新不时提问勤记笔记观摩交流经常阅读接受专业培训观察其他优秀的同事或主管处理事务标杆学习小锦囊三多原则：多看、多问、多想把工作做好累积专业知识及经验商品方面的服务到门店购物--是顾客进店的根本目的，我们要抓住每一个销售契机1.门店商品配置与组合（品种、规格、价格、口味、颜色等）2.商品陈列与吸引（丰满、漂亮、好找）

6、3.商品品质与价格（品质好、价格合理公道）购物环境方面的服务1.非商品方面的设施设备、价签、DM海报、上空POP、标识标志、其他饰物、门店环境气氛营造等2.商品信息与活动如：商品促销活动信息公示宣传（买赠、换购等）新品的功效介绍（例：食用油是压榨、非转基因的）3.卖场清洁清洁的标准：清洁、整齐、畅通购物环境方面的服务1）清洁要随时做，而不是脏了才去做（看似简单，但做起来很难）2）通道要通畅，让顾客方便通行千万不要在主通道上垒砌商品做量感陈列和堆放杂物纸箱阻挡顾客；卖场的清洁程度是衡量服务水准的重要因素；主通道堆满“量感陈列”直接影响顾客行

7、走方便程度；杂物纸箱不但影响行走还造成安全隐患。4.门店布置美化（空间刺激消费）店内灯光效果（自然暖色为宜）灯光系统会影响顾客购买因素温度控制（温度切忌过热，夏天门店温度控制在26-28度间）气味效果（清新或无异味）色彩搭配（明快、清洁、暖色）暖色与冷色一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他推荐公司和公司的产品，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不那么敏感给公司提供有关产品和

8、服务的好主意购物环境舒适顾客停留时间长即兴购物比重上升我们业绩、利润得到提升！顾客满意达到公司与顾客双赢的局面！人员、商品、环境各方面的服务得到提升顾客得到了满足第二节门店服务图片事例商品信息