池州市人民医院

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1、池州市人民医院“三好一满意”实施方案为贯彻落实卫生部关于在全国卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动通知精神，着力改善服务态度，提升医疗质量和服务水平，改进医德医风，切实维护群众权益，我院将全面实施以“三好一满意”为主题的创建活动。现结合我院实际，制定以下实施方案：一、总体要求以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照医院规划总体要求，坚持以病人为中心，以服务好、质量好、医德好、群众满意为目标，结合“服务窗口亮起来”活动，强化主动服务意识，提升医疗服务水平

2、，持续改进医疗质量，抓实行业作风建设，构建和谐医患关系，进而推动医院各项工作全面进步。二、活动内容（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好坚持以人为本，牢固树立“以病人为中心”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。1、以窗口服务为切入点，提高门急诊服务水平。重点抓好挂号、收费、药房、医技等服务窗口的管理，窗口人员实行挂牌上岗，倡导微笑服务，并接受群众满意度测评。制订合理业务流程，改善服务设施，方

3、便群众看病就医。①门诊强化首诊和首问负责制，通过增设窗口和咨询台，实行错时值班时间，开设门诊预约诊疗等措施，优化服务流程。同时加大急诊学科的建设力度，在完善绿色通道的基础上，制定急诊科常见疾病的诊疗处治规范，形成以心血管、呼吸、中毒、创伤急救为特色的救治体系。②医院大力推行预约诊疗，公布预约电话，为病人提供网上或电话专家预约、大型检查预定，2011年，医院社区转诊预约占门诊就诊量比例要达到20%，本地病人复诊预约率要达到50%。其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。③优化医院门

4、急诊环境和流程。通过预约挂号，开展错峰服务和分时段诊疗，合理安排门诊服务力量，提高窗口工作效率，减少病人在挂号、收费环节排队时间；通过信息化建设，推行“门诊一卡通”、设置自动排号机、启动“门诊医生工作站”、提供检查结果查询等，做到安排合理、信息公开、流程顺畅，改变当前普遍存在、群众意见较大的挂号时间长、候诊时间长、交费取药时间长、诊断时间短的现状。免除病人多次交费、等待检查结果、取药的来回奔波之苦，提高工作效率和准确性。加强医院信息化建设，通过宣传栏、电脑查询系统、纸质宣传材料为群众提供科室布局、

5、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。④开展便民门诊服务，为门诊慢性病患者定期开药、定期检查提供方便。设立便民服务中心，落实便民、利民措施：如安排导诊、分诊人员，耐心提供免费咨询服务；准备饮用水、一次性口杯、轮椅等，为就诊患者提供温馨服务；充实门诊力量，要求科室固定人员上门诊，安排中级及以上职称人员上门诊，严肃工作纪律，加大考核力度。开展双休日专家门诊，满足正常工作时间以外就诊、高端医疗等需求

6、。2、以开展优质护理示范病区工作为载体，全面提升护理质量。进一步细化实施方案，加强人员培训，转变护理人员思想观念。到2011年底开展优质护理服务病房的占总病房数比例要达到70%以上，完善并落实内部收入分配等政策，有效调动医务人员积极性。3、积极开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，探索适合市情院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。为社会搭建向患者奉献爱心的平台，要组织医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口尤其是农民工集中生活工作的场所以及康复、养

7、老等机构，开展医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，执行三日谈话制度，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者回访工作。设置医患关系办公室，畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集并及时改进病人对医院

8、服务中的意见。建立健全医患纠纷接待、调解制度，继续深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。每月召开一次以医疗质量管理为专题的院长办公会议，重点研讨医疗质量方面存在的问题及解决办法，改善了工作效果。重新修订《质量控制管理考核细则》，在科室自查的基础上，组织专家随机抽查，减少医疗安全隐患，提高督查效果。严格手术分级管理、住院总医师制度，完善医院感