前台接待工作流程(定)

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1、酒店管理—前台第4页前台接待工作流程酒店的工作是日夜连续不停的，必须二十四小时有员工当值，前台每天分三班，每班八个半小时（其中包括半小时进餐），可根据每天客流量的情况安排人手，不能各班平均使用人力，接待各班次的工作流程如下：早班：1、提前半小时到岗，与夜班进行口头和书面交接，认真阅读交接班记录本，了解上一班待完成事项，签字认可跟办。跟办结果记录到交接班记录本中，跟办人签名。2、核查收到的报纸，八点半之前负责分发并更换报架上的报纸。3、在电脑中查看房态，了解昨晚的开房情况、当天的走房数、可卖房数、有多少“V.I.P”客人

2、、特别客人、预订客人和团队客人等等。4、查看夜班报表是否准确，以避免出错。5、检查预离客人数并知会收银员。准备当天退房资料，做好离店客人的接待工作。6、若有团队入住，按其要求，在团队抵店前分配好房间，做好房卡和早餐券。将分房单填写正确，备用。7、做好接待当日预订客人各项准备工作并做好抵店入住客人的接待工作。有条不紊的为客人办理入住手续。8、下午1:00至2:00点之间对预离客人用电话联系，确认客人离店时间，如客人续住，应请客人到前台办理续住手续并交押金。酒店管理—前台第4页1、离店客人结账，注意收回房卡。2、当班如有重

3、要事情，及时写进交接班本并签名。3、如有客人投诉，认真记录，向值班经理反映。4、完成当班时间及上级领导交给的其它各项工作和任务。中班：1、提前半小时到岗，与早班进行口头和书面交接，认真阅读交接班记录本，了解上一班待完成事项，签字认可跟办。更办结果记录到交接班记录本中，跟办人签名。2、在电脑中查看房态，了解今天的到房数、可卖房数及客房状况。3、了解今天有多少VIP客人、多少团队及预订客人入住。4、离店客人结账，注意收回房卡。5、充分做好迎接客人的准备工作，有条不紊的为客人办理入住手续。检查是否有漏开早餐卷的房间，对漏开早

4、餐卷的房间予以补办。6、积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目。7、迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料上传。8、严格检查入住客人的证件，必须做到一人一证件。9、做好住店客人的接待工作，对客人的意见、投诉要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。10、做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中。11、注意大堂动向，与当天值班经理及保安密切配合，维护大堂的秩序，避免发生意外。酒店管理—前台第4页1、当班如有重要通知及特别要处理的事情，请及时写在交接班的本子上。夜班1、提前半小时到岗

5、，与中班进行口头和书面交接交接工作，认真阅读交接班记录本，上一班待完成事项，签字认可跟办。更办结果记录到交接班记录本中，跟办人签名。2、继续做好到店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。3、认真核查所有在店客人的入住登记单，准确制做好各种报表。4、与收银配合，做好夜审工作。5、正确制做当日营业日报表，将当天各部门所需报表送到。6、将当日离店客人的住宿单，提出保存好。7、整理次日抵店客人的预订资料。8、夜班是在领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理、保安部及客房的联系已

6、便有事发生能及时通报，做到有事及时解决。9、注意大堂是否有可疑或行为不端的人物，维护酒店及客人的安全。10、在保洁员下班后，负责大堂卫生的打扫及整理前、后台卫生，保持整洁美观。11、当班如有重要通知及特别要处理的事情，请及时写在交接班的本子上并签名。12、整理资料，做好与早班的交接准备。下班时将夜审报表送到行政办和财务室。酒店管理—前台第4页西安秦道商务酒店有限公司二〇一一年一月