服务的交付与传递

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1、服务营销学吴定龙第五章　服务的交付与传递2服务渠道的选择3服务渠道的发展与创新1服务的位置选择目录1服务的位置选择位置是企业做出的关于其在什么地方经营和员工处于何处的决策。服务提供者和顾客者之间相互作用的方式主要有三种：1顾客来找服务提供者；2服务提供者来找顾客：3服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易。在第一种情况下，坐落位置变得特别重要。1服务的位置选择这样的服务主要是专业服务，包括：保险、电话、律师、会计师、装修师等，他们的网点位置选择是无关紧要的。甚至服务提供者与服务接收者根本不用在同一空间场所见面。1.1服务网点的分类1.1.1与服务网点的位置几乎无关的服务1服务的位置选择这种服务门

2、提高因集散程度不同而可分为以下两种：1.分散的服务业:这类服务主要包括一些公共服务，如地区中心医院、小学学校就是比较典型的，一般在一个地区至少有—个，但又不必大多，以免造成不必要的冲突．其可以在社区中设置社区区院作为补充。2.集中的服务业:有些服务经常是集中在一起的，主要包括：餐饮业、娱乐业。某些网点的地位无联效应、顾客需求服务的意愿、邻近核心服务的补充性服务的发展等。1.1.2与服务网点的位置密切相关的服务1服务的位置选择顾客的交易成本不仅仅指顾客付出的货币成本，它还包括顾客的精力成本，时间成本，心里成本等一切与交易有关的成平。选址靠近目标顾客区，则可以节省顾客的购买时间(时间成本)，节省交

3、通费用(货币成本和精力成本)，从而可以为顾客提供更多的让渡价值．最大限度的满足需求。1.2服务网点选址的准则1.2.1接近目标顾客1服务的位置选择1.3服务网点的布局策略1.3.1饱和营销策略饱和营销策略是指服务企业集中资源于某一特定的地区内。该策略的主导思想是在城市和其他交通流动大的地区集中定位许多相同的公司和网点。1服务的位置选择1.3.1饱和营销策略饱和营销策略的优势：首先公司可以将有限的广告等其他宣传活动投入到该区域内，节省广告费用，提高知名度。其次，网点集中在一个区域内，总部便于管理，可以节省人力，物力，财力。例如，如果某一网点缺少管理人员或服务人员，由于各网点之间的距离比较近，可以

4、迅速地从附近网点中调剂；某一网点出现暂时缺货，则可以在很短的时间内从附近网点调配。另外，网点集中在一个区域内，保持本企业在该地区内的绝对竞争优势，可以使其他的竞争对手难以进入。此策略仅限于顾客集中的特定区域。1服务的位置选择1.3.2采取抢先占位策略服务公司应该优先将网点开设在竞争对手数量和质量较差的区域，以满足当地顾客的需求，同时，可以避免过度竞争。其中将网点开在偏远地区，许多的时候不失为一个好的策略。2服务渠道的选择3服务渠道的发展与创新1服务的位置选择目录2服务渠道的选择服务交付的参与者一般有三种类型：服务的提供者、中间商和顾客。服务分销的形式主要有直销和经由中间机构销售两种。保险服务部

5、门可以选择便用的服务配送渠道有：第一，直接面对面销售；第二，使用销售代表；第三，直接邮寄；第四，电话营销；第五，顾客所在单位财务代理：第六，银行代理；第七，计算机网络服务；第八，有线电视服务．2服务渠道的选择直销可能是服务生产者经过选择而选定使用的销售方式，由于服务和服务提供者不可分割所致。优势：对服务的供应与表现，可以保持较好的控制；真正个人化服务方式从顾客接触时直接反馈回关于目前需要。2.1直销劣势：公司业务的扩充便会遇到种种问题，尤其是在人的因素所占比重很大的服务产品中。2服务渠道的选择许多服务现在是通过中间商交付的。可采取许多种形式，像作为许多相关服务中间商的广告代理那样，包括购买媒体

6、、印刷和生产，旅行社可作为航空公司、酒店和休闲服务的中间人。招聘代理机构可起到雇主和雇员间的中间人作用。2.2中间机构销售服务提供者卖主代理买主代理顾客代理人或经纪人特许经营或合同服务交付者2服务渠道的选择代理人通常为委托人连续工作，而不是只完成一次交易。代理人比服务生产商更了解市场．所以他们接受委托，帮助生产商做出更有利的服务营销组合决策。代理人与购买者之间也有长期关系，他们可为客户提供有益的市场信息：使其获得最好的服务和合适的价格。2.2.1代理人代理人和经纪人作为服务中间商，有权代表服务供应商签订顾客和委托人之间的协议。他们虽然不取得服务的所有权，但有合法的权利代表生产者出售服务，并完成

7、其他一些营销功能。2服务渠道的选择经纪人主要是为买卖双方牵线搭桥，协助双方谈判，向雇佣收取佣金，一般不参与融资和风险，不作为买方或卖方的长期代表。2.2.2经纪人2.2.3代理人/经纪人优劣势优势：降低销售扣分销成本；拥有特殊技能和知识；广泛代理；可实现顾客选择；具有当地市场知识。劣势：失去对价格和其他市场营销方面的控制。代表多个服务生产商；由于代理人经常经销多个供应商的服务，为顾客提供选择。2服