汉源-感动服务培训课程讲义

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1、谷华——李记老味道《感动服务》2013-08-25《感动服务》中层必修班课程讲义*目录CONTENTS一.服务基本概念二.人为何要做好服务？三.如何成为专家？四.认真的陷阱五.感动方程式*目录CONTENTS六.服务之乐七.服务的特质和目标八.服务的原点：ABC九.人财约定1：问好十.人财约定2：微笑*目录CONTENTS十一.人财约定3：5S十二.真心服务的秘诀十三.生涯顾客的创造十四.天使的声音十五.暗默知*目录CONTENTS十六.非效率的追求十七.心的开关十八.力的开关十九.FORYOU二十.幸福人生*服务的基本概念一2013-08-25《感动服务》中层必修班*服务的真理

2、2013-08-25《感动服务》中层必修班*服务的真理一没有传达到的就是不存在的！2013-08-25《感动服务》中层必修班*服务的真理二感动服务顾客会成为粉丝或忠诚顾客的服务！2013-08-25《感动服务》中层必修班*思考：现场的服务问题有？2013-08-25《感动服务》中层必修班待客的两类：■作业层次：（随时间会习惯、熟练）迎宾、接单、服务、收银■意识层次：（需持续提醒、日日不忘）笑容、活力、良好问候、亲切感顾客不开心的理由：作业层次出了问题顾客开心的理由：意识层次做的好2013-08-25《感动服务》中层必修班能活用于现场的实战智慧人与人之间的关系处理有一个丑男娶到了美

3、娇娘，手法是？2013-08-25《感动服务》中层必修班丑男娶到了美娇娘，手法是：[她]会喜欢哪些[食物]、[音乐]、[地点]，和[熟悉她]的人打听。然后将从打听来的事，在[约会][试用]！她：新顾客食物：商品音乐：服务场所：空间她的朋友：老顾客约会：来店期间试用：挑战尝试结婚：买单了投其所好是踏入服务的第一步2013-08-25《感动服务》中层必修班我们要和顾客谈恋爱2013-08-25《感动服务》中层必修班也就是说：新顾客喜欢哪些菜品和服务和老顾客打听然后将从老顾客打听的事，在进店时挑战尝试用在顾客身上！不需要推销，就卖出去了！2013-08-25《感动服务》中层必修班踏入服

4、务的第一步：投其所好投其所好四步骤：第一步：喜欢她第二步：注意她第三步：认识她第四步：为她付出2013-08-25《感动服务》中层必修班喜欢人喜欢顾客或者是说，我喜欢和人接触*人为何想要做好服务二2013-08-25《感动服务》中层必修班*服务的对象有内部顾客和外部顾客。但从管理者和经营者的角度来说，只需要做好内部服务就可以了，因为你没有那么多精力。那如何服务好内部顾客？——就是先从喜欢你的伙伴开始！如何令伙伴愿意做好服务？2013-08-25《感动服务》中层必修班*这个主题和管理中的说法不同。管理中说的是：“如何让员工做好服务”。而这里说的是：“我们如何为员工做好服务”。我们让

5、员工做好服务为什么一直实现不了？因为服务员不想做。如何解决？那是人性的问题。第一：那是人性的问题，要让员工自己愿意做。第二：找到拉动伙伴行动的支点，给他行动的理由，那就是对方的需要。如何促使人有所行动？2013-08-25《感动服务》中层必修班*给出理由，提到他的需要！主管服务伙伴的水平，在管理中比伙伴服务顾客的水平重要。2013-08-25《感动服务》中层必修班主管服务伙伴的水平伙伴服务顾客的水平>*Maslow的欲望5阶梯：生理安全爱，归属受肯定自我实现第一层第二层第三层第四层第五层2013-08-25《感动服务》中层必修班*如何成为专家三2013-08-25《感动服务》中层

6、必修班*你一定要成为专家专家=？人才-------------------------------------松下村孰的2个问题你是为何而生？先认养，才会成为专家你生来的角色是？------------------------------------------------不在在痛苦人在人财人灾人材开心2013-08-25《感动服务》中层必修班*如何找到自己的（长处）角色？1把平常该做的事2认真的去做3有诚意的去做——请贯彻“至诚”2013-08-25《感动服务》中层必修班案例：日本著名的大厨三国清三（被称为法国料理界的巨匠）。18岁时在北海道已经很出名了，但为了向厨神学习，到东

7、京洗锅。一洗就是2年。。。。。。在20岁时成了瑞士大使馆最年轻的主厨。*你的长处是什么？1就在这里2就是现在好好活用贡献社会2013-08-25《感动服务》中层必修班*启发服务业是你的选择吗？2013-08-25《感动服务》中层必修班*促成自我选择角色的自觉——敬业2013-08-25《感动服务》中层必修班为了让自己成为人财，请选择自己的角色。要演什么像什么。做一行就要爱一行，这就叫敬业。*秘诀1当你不知道自己的贡献角色时请选择“至诚”。2013-08-25《感动服务》中层必修班