确认顾客需求

《确认顾客需求》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、Chapter4確認顧客需求IdentifyingCustomerNeeds1ThirtyExample：現有鬆緊螺絲工具2Thirty概念發展程序3Thirty確認顧客需求步驟1：向顧客收集原始資料步驟2：將原始資料詮釋成顧客需求步驟3：區分顧客需求的層級步驟4：建立需求的相對重要性步驟5：反省結果與過程4Thirty任務描述(承上一章)任務描述規定了專案將往哪個方向走，但通常不設定精確的終點或特定的方法。產品成功的必要條件是：一個產品能為顧客提供顯而易見的好處；只有在產品符合顧客需求時，才能為顧客提供好處。5Thirty任務描述6Thirty步

2、驟1：向顧客收集原始資料收集資料意味著要與顧客接觸和體驗產品的使用環境。以下是三個常見的方法：7Thirty步驟1-1：訪談一個或多個開發團隊的成員與單一顧客討論其需求。地點：大多選在顧客所在的環境中。時間：訪談大約是1~2個鐘頭。8Thirty步驟1-2：團體訪談一個會議主席主持兩小時的討論會，有82人的顧客群參加。地點：大多租用場地。時間：大約是2個鐘頭左右。9Thirty向顧客收集原始資料10Thirty步驟1-3：觀察使用中的產品觀察顧客使用現有產品，或用新產品去執行其被設計來完成的任務，可以揭露與顧客需求相關的重要細節。觀察可以是被動的，

3、完全沒有與顧客直接的互動產生；也可以與顧客一起工作，亦即允許開發團隊的成員自己去發展出第一手的經驗。理想的狀況則是，團隊成員是在實際使用的環境中觀察產品。11Thirty建議方式採用一對一的訪談為主要的資料收集方法花費少。一對一的訪談允許產品開發團隊去體驗產品的使用環境。加入一次或兩次的團體訪談來補充，以便高階管理階層觀察顧客群，或經由錄影方式，讓大型的開發團隊成員們分享共同的顧客經驗。12Thirty選擇顧客訪談人數以30人為宜市場區隔客戶類型13Thirty引出顧客需求資枓的藝術全面接納顧客所提供的資訊，而且要避免與顧客對抗或擺出防禦的姿態。

4、引導出誠實的需求表達，而非說服顧客。14Thirty可提示下列問題讓受訪者回答拿為什麼使用這類產品?從何時開始的?請示範你使用本產品的一般情形。你(不)喜歡現有產品的什麼地方?什麼議(問)題是你在採購產品時會考慮到的?你會將產品做什麼改善?15Thirty記錄和顧客的互動錄音筆記錄影照片16Thirty記錄和顧客的互動(1/2)17Thirty記錄和顧客的互動(2/2)(續)18Thirty步驟2：將原始資料詮釋成顧客需求19Thirty步驟3：區分顧客需求的層級步驟1與步驟2的結果應是一張50~300項需求的描述表。步驟3的目標就是將這些需求組織

5、成層級表，而這張表通常包含一組主要需求，每項主要需求中又包含了一組次要需求。在獨立的卡片或自黏單上印出或寫下每項需求敘述:消除多餘的敘述根據需求表達的相似性將卡片分類針對每一類組，選擇一項標題:考慮產生包含2~5類組的大項目重新檢查並校定組織後的需求描述20Thirty步驟3：區分顧客需求的層級步驟在獨立的卡片或自黏單上印出或寫下每項需求敘述。消除多餘的敘述。根據需求表達的相似性將卡片分類。針對每一類組，選擇一項標題。考慮產生包含2~5類組的大項目。重新檢查並校定組織後的需求描述。21Thirty區分顧客需求的層級22Thirty區分顧客需求的層級

6、(續)23Thirty步驟4：建立需求的相對重要性只靠需求層級表無法得知不同的需求，對顧客有不同的相對重要性。此一步驟的結果是將需求的重要性用數字標示出來。24Thirty步驟4：建立需求的相對重要性要完成這項任務有兩個基本方法:由團隊成員根據他們與顧客訪談經驗所得的共識來完成，或作更進一步的顧客問卷調查來達成任務可透過面談、電話、網際網路或郵件等來完成問卷調查。25Thirty建立需求的相對重要性26Thirty步驟5：反省結果與過程我們是否已經與我們的目標市場中所有重要類型的顧客產生互動?我們能否就現存產品看出目標顧客的潛在需求？在後續的訪談與

7、調查中有哪些部份的議題值得我們繼續深入研究的?我們訪談過的顧客中有哪些顧客適合繼續參與後續的開發計畫?有什麼需求是我們現在知道而一開始時未知的?這些需求會令我們驚訝嗎?在我們的組織中，必須深入了解顧客需求的每個人是否都參與了活動?未來我們應如何努力改善確認顧客需求的程序?27Thirty本章總結28Thirty本章總結(續)29Thirty本章總結(續)30Thirty