A课程－简介和基本人际关系技巧

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1、基本人际关系技巧（教师讲义）课程宗旨使学员能够创建积极的人际关系，为顾客提供高标准的QSC奠定基础。播放灯片1一欢迎参加基本人际关系技巧课程播放幻灯片2,3,4-课程介绍（5分钟）课程目标讲师介绍课堂规则信息和奖项课程安排※俗语说：三人行，必有我师。它说的就是在这周的课程中，你不仅可以从课堂上得到知识,还可以从其他学员中一起分亨知识经验，因此，学员们彼此熟悉是非常重要的。我们通过下面的活动来达到这一目的。播放幻灯片一M&M活动（3分钟）M&M简介※可以启发学员，让大家根据自己以往的经验说说M&M是什么意思给每个学员分发一小袋M&M巧克力豆。※我希望每位学员能够：・取出3粒不同颜色的M

2、&M豆，保存好。・如果喜欢，可以把剩下的豆子吃掉。每两人组成一个小组，先相互了解，然后再把自己的合作伙伴介绍给班里的其他学员。播放幻灯片一了解你的工作伙伴（20分钟）了解你的合作伙伴：-姓名-所在餐厅根据合作伙伴的豆的颜色，來确定其他问题。根据合作伙伴的豆子颜色，确定下一步行动：褐色：找出合作伙伴喜爱的食品。蓝色：找出一些未被大多数人所了解的合作伙伴的事情。绿色：找出合作伙伴在休息时，喜欢做的事情。黄色：合作伙伴所尊重的人。橙色：合作伙伴擅反的事项。红色：合作伙伴乐于了解的事情。在向其他学员进行正式介绍之前，你有5分钟的时间彼此认识。关于此项活动，你有什么疑问？开始让学员彼此介绍,相

3、互了解实施要求每个学员站起来介绍自己的合作伙伴。这样能使被介绍者坐在旁边较为轻松，不会感到尴尬，而且人们也不会介意站起来谈论别人的事情。为学员们的精彩介绍鼓掌喝彩。创建积极向上的学习气氛。我以前讲过，大家应该彼此相互了解，因为我们要互帮互学。下面就是我们今天将要学习的内容。播放灯片7—基本人际关系技巧（5分钟）引导学员思考什么是人际关系？人际关系技巧又是什么？沟通、信任和诚实是建立人际关系和向人们表示关心的价值连城的基础。无论你的职业如何，生命的成功对每一个人都是重要的。如果你有良好的人际关系，生活便是快乐的。如果你与他人Z间存在冲突与矛盾，生活就会很艰难。如果你不知道如何与人们相处

4、，那么无论多少钱都不能使你快乐。只要是经理人就会经常要面对这样的难题：下属工作表现差怎么办？下属闷声不响怎么办？下属牢骚满腹怎么办？我想我们永和的经理--定也会在工作中碰到这样那样管人的难题，比如：怎么样让员工心甘情愿，开开心心地加班？怎么样让每一位员工都能微笑上班？这些都要求我们经理人具有〃人际沟通智能〃（people—smart）。古人说：〃天时不如地利，地利不如人和。〃就是讲的这个道理。播放灯片8—课程目标（3分钟）■阐述良好的人际关系技巧对餐厅取得成功的重要性I展示基本人际关系技巧，沟通，聆听技巧■提供正面回馈和修正性回馈■解释以下概念心无旁鹫假设其无辜从“己所不欲，勿施于人

5、”到“用他人喜欢的方式对待他人”大家都知道A课程是永和大王培训课程的基本课程,那为什么在第一堂课要讲基本人际关系技巧，而不是其他内容呢？我们伟大领袖毛泽东同志在其光辉论述《关心群众生活，注意工作方法》一文中有这么一段话：〃一切群众的实际生活问题，都是我们应当注意的问题。假如我们对这些问题注意了、解决了，满足了群众的需要，我们就真正成了群众生活的组织者，群众就会真正围绕在我们周围，热烈地拥护我们。〃所以，任何时候都不能脱离最广大的人民群众。那种〃一切向钱看〃，认为只要能搞到人民币，就可以不要人民的人，人民也终将不要他。大家想想看，管理一个国家最重要的人民，难道我们作为永和的经理去管理一

6、家餐厅,难道也不是从人开始吗？播放灯片9一值班管理（2分钟）你的职责是做好值班前计划、值班管理及值班后计划。以各位平时的值班经验来说，大家都是从那里入手的呢？（这是你向学员提出的第一个重要问题。对所有回答都耍给了认可,展示良好的人际关系技巧。）播放灯片10—人（1分钟）我们的目标是培养你的值班管理能力，那么为什么从人员开始呢？当你某天清晨开铺时，发现后门坏了，你还能开铺吗？能！如果某天清晨开铺时，发现煎炉坏了，你是否还能开铺？能！如果某天清晨开铺时，你走进餐厅发现了一个大大的通知牌,上面写着“今天没有员工上班”,你是否还能开铺？不能！播放灯片11—人是实现营运目标的唯一途径（5分钟）

7、我们的企业以人为本。依赖于我们的顾客，依赖于我们的雇员。事实上，你可以把我们的雇员视为“内部顾客”。我们顾客满意的基本原则之一就是：你应该了解顾客的需求。rti于我们的雇员也是的内部顾客，我们也需要了解他们的需求。播放灯片12—员工的希望（15分钟）大家都是永和的管理组，你们平时都和员工在一起工作，那你们那是否知道员工的希望呢？想出一件员工希望或不希望从经理那里得到的事情。请用一句话把它总结出來。（花费1分钟的吋间）是否每个人都想好了？让讲述“我希望”的学