客服中心工作手册2

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1、编号：DG-KF版本号：A客服中心工作手册编制：日期：审核：日期：批准：H期：说明：红色印章为受控文件文件受控章编号：DG-KF版本号：A客服中心工作手册编制：日期：审核：日期：批准：H期：说明：红色印章为受控文件文件受控章客服中心工作手册目录客服中心职责4客服中心经理/主管职责6客服人员（客服助理）职责7员工服务工作规范9电话接听管理规范13来访客户接待作业规程15入住工作流程17装修管理作业规程23搬出物品放行办理规程26受理预约服务流程27受理预约服务流程图29投诉处理作业规程30回访管理

2、作业规程33与客户沟通办法35通知管理规程36车位租赁管理规程37钥匙委托管理作业规程38空置房管理作业规程40楼宇巡查管理作业规程42客服屮心值班与交接班作业规程45业主档案管理作业规程47住户违章处理作业规程49社区文化工作制度54社区文化活动组织程序55与业主主委员会沟通、协调作业规程57客服中心职责1・0客户接待及办理有关手续1.1接待來电來访客户及外來人员。1.2为业主办理入住手续。1.3为客户办理物品放行手续。1.4协助工程部门为客户办理装修中报审批手续。1.5协助财务、保安部为客户

3、办理车位等物业租赁手续。1.6为客户办理其它相关手续。2.0客户需求信息（或投诉）的处理2.124小时接受服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。2.224小时受理客户投诉并及时反馈至有关部门，跟踪记录投诉处理结果。2.3搜集、发布与客户相关的服务信息。3.0客户沟通工作3.1定期对客户进行电话或上门回访。3.2通过内部刊物、宣传栏等宣传方式与客户进行沟通。3.3定期对客户进行物业管理工作的满意度调查。4.0费用收取协助工作4.1协助收取物业管理费。4.2协助收取暖气费及其他各项费

4、用。4.3协助收取客户其它应缴纳的费用。5.0配合开发公司做好售中服务5.1协助开发公司满足客户提出的其它服务要求。6.0客户档案管理工作6.1收集、整理、保管客户档案。6.2及吋更新客户档案，保持客户资料的有效性。6.3负责为相关工作人员办理查阅客户档案的手续。6.4负责客户档案的保密工作。7.0钥匙委托管理工作7.1负责管理由发展商托管的未入住单位（或业主）的钥匙。7.2负责管理特定情况下业主（租户）委托保管的钥匙。8.0空置房的管理工作8.1对已接管的发展商尚未售出的房屋（简称“空置房”）

5、进行管理。不含业主办理了入住手续未入住的闲置房。8.2负责空置房的登记建档与收费工作。8.3负责空置房的日常管理工作（如定时通风、安排清扫、防火、防盗等）。9.0社区文体活动的组织管理工作9」制定社区文体活动计划和费用预算上报公司批准；9.2负责具体组织实施社区文体活动计划的开展。10.0与业委会沟通、协调工作11.0、完成上级领导交办的其它工作。客服中心经理/主管职责1.0职责1.1全而负责客服屮心的管理工作。1.2组织实施管理处经理卜•达的各项指令。1.3制订客服中心各项工作计划，督导工作人

6、员按照工作计划开展各项管理服务工作。1.4制订客服中心员工考核标准，按照考核标准对员工进行考核（包描工作人员的接待和受理客户需求的处理流程和费用结算等工作）。1.5督导工作人员进行客户资料的收集、整理和存档。1.6筹办社区文体活动，督导客户沟通工作。1.7督导工作人员进行各项业务技能培训，确保部门员工的言行举止合乎相应要求口具有良好的服务意识和能力。1.8及时和其他部门沟通，确保本部门开展工作具冇足够的资源。1.9处理客服人员无法处理的客户投诉。2.0权限2」对管理处的各项工作有建议权，对紧急问

7、题有临吋处置权。2.2对客服中心工作有决策指挥权。2.3对客服屮心员工的工作冇调整建议权。2.4对客服中心员工的奖惩、辞退等有建议权。客服人员(客服助理)职责1・0客户接待及办理有关手续1.1按照礼仪规范要求接待來访客户及外來人员，礼貌周到、服务热情。1.2负责办理入住手续。1.3负责办理装修和关手续。1.4严格按照规定为客户办理物品放行手续并做好相关记录。1.5受理客户车位等物业的租赁业务。1.6客服中心收费员不在的情况下，客服人员有责任代收费用。1.7受理其它接待任务。2.0客户需求信息的处

8、理2」接受服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。2.2受理客户投诉并及时反馈至有关部门，跟踪记录投诉处理结果。2.3主动搜集、发布与客户相关的服务信息，并及时更新。3.0客户沟通工作3.1按照有关规定定期对客户进行电话或上门冋访，做好和关记录，及时整理分析客户反馈信息，积极改进服务质量。3.2协助部门主管完成对客户的物业管理工作满意度调查，保证问卷回收率，并作好调查问题的整理汇总，为管理处掌握客户对物业管理服务工作满意度提供确切信息。3.3协助领导进行社区文化活动计划的组织与实施