顾客感知价值管理培训

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1、顾客感知价值管理培训顾客感知价值管理培训讲师:谭小琥哥__预订課程热线（讲师助理）：-殊手机：13733156404谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我

2、们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。——绿城集团顾客感知价值与服务质量管理研究框架—、论文结构1.1总体结构的设想1.1.1研究口的和意义20卅纪90年代以来，顾客价值(CustomerValue)理论的最新研究成果不断涌现，它们对该理论体系的补充和完善做出了很大的贡献。但由于多从理论方而进行的探索，使企业在运用这种方法操作时普遍存在这样或那样的缺陷。该研究就是要尽量弥补这些的不足，这是本研究的一个重要目的。另外，木人一直对顾客价值、服务质量和顾客满意方面的研究抱有浓厚的兴趣，并希望通过该课题的成功研究为企业提供更多、更有效的服务和帮助。这也是本研究的

3、重要动机。木研究将对中国企业如何探杳并构建顾客价值的层级结构，如何进行顾客价值的创造和流畅管理和服务质量管理进行了全面系统的探讨。该课题的研究不仅是对顾客价值(CustomerValue)理论待研究领域的有益探索，更有利于对企业营销实践活动的指导和借鉴。1.1.2研究框架K图1-13本研究框架（由作者整理）1.1.3写作提纲1.导言1.1写作目的1.2相关研究现状1.3研究方法1.4创新点与进一步展开的研究2.顾客感知价值与服务质量2.1服务的本质1.2服务质量的概念与构成1.3顾客感知服务质量的模型2.4顾客感知服务质量的决定要索1.5动态的顾客期望2.感知服务质量管理的主要

4、模型以及评价2.1SERVQUAL评价模型2.2服务质量差距管理模型3.顾客价值的构建与探查4.1顾客期望价值变量的确定1.2顾客价值构成要素的确定2.服务质量管理5.1全面服务质量管理1.2服务补救管理5・3服务补救的概念5・4识别服务补救的需要5.5服务补救的时机选择5.6服务补救的基木步骤与程序结论1.2主要解决的问题近年来，“顾客价值(CustomerValue)"这一概念在营销管理领域的应用随着服务营销的兴起而再度成为学术研究的热点。国外很多营销学者进行了较深入的研究，并提出了很有见解性的观点。而且国内学者也开始涉猎顾客价值这一领域的研究。与此同吋，一些新的课题急需在

5、学术上进一步深化研究。诸如“顾客价值概念提出的现实背景和理论背景各是什么？”“顾客价值的构成要素有哪些？”“在此基础上，企业如何管理顾客价值，使Z成为赢得竞争优势的主要来源？”等。同时，企业在营销实践中如何对顾客价值进行有效管理？从顾客的角度看，企业提供给他们的产品或服务的最人价值包括哪些部分？如何事先探查和构件企业具体产詁的顾客价值指标，并在实践屮有的放矢的努力去创造和实现这些顾客价值，提高服务质量进而维系顾客的忠诚度？这些问题急待从理论上进行研究并在此基础上总结出冇效的方法和步骤，来指导企业的实践活动，捉高屮国企业的营销管理水平。本人对顾客价值的研究冇浓厚的兴趣，在调查研究

6、中，亲身感受到中国企业在如何探查顾客期望价值，创造和实现顾客感知价值方面的重要程度和盲区。所以，我认为该课题的研究不仅是对顾客价值(CustomerValue)理论待研究领域的冇益探索，更冇利于对企业营销实践活动的指导和借鉴。1.3预期的创新点顾客价值的研究已比较成熟，高水平的学术成果也很多，都重视通过增加顾客价值的方法來提高顾客的满意度和忠诚度，但就某一产品而言，顾客价值具体由哪些要素构成，又怎样依据这些耍素制定营销实践中可依据的操作标准是企业营销所急需的。本文在继承前人研究成果的基础上，以某种产品（屯热水器）为切入点进行了探索性研究，总结出了i套切实可行的探查和确定顾客期望

7、价值构成要素的具体流程和方法，突岀了顾客价值理论的应用性，对企业具有实施顾客满意方而的冇效控制具冇较强的借鉴意义。二、文献综述顾客价值概念从它产生的那天起，就受到了国内外学者的广泛关注。相关研究成果也较多，比较冇代表性的冇：载瑟摩尔（Zaithaml1988）'ValarieA.Zeithaml/*CustomerPerceeptionsofPrice,Quality,andValue:AMeana-EndModelandSynthesisofEvidence,MaMM”g,Vol・5.no