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1、前言六標準差的起源：六標準差的源起應該追溯到198()年代，最早是由摩托羅拉(Motorola)所發展與加以應用。1983年，該公司的可靠性工程師(Reliabilityengineer)tt爾。史密斯(BillSmith)指出，如果在生產的過程中,發展到一個不良產品並加以修正,這意味者很可能有其他的不良並沒有被檢驗出來，而之後將會被客戶發現。換句話說,流程錯誤率比最後成品檢驗的錯誤率要來得高。史密斯的重點爲何?他的重點就是测果可以在完全無誤的狀況下組裝產品，最後交到客戶手上的產品才可能不會出錯。米可。哈瑞博士(MikelHarry),也就是摩托羅拉六標準差硏究院(Motorola
2、SixSigmaResearchInstitute)的刖辦人，進一步說明這個管理手法。他指出，六標準差不只是要除去流程中的浪費,還可以進一步更多的獲利不管是對任何服務、產品或市場區隔來說都是如此。第1章何謂六標準差？六標準差定義與解釋：六標準差(SixSigma)其實是是一種統計槪念,也就是以下不良率來衡量某個流程的良統。所謂達到六標準差，是指在你的流程中，不良率只有百萬分之3。4,換句話說，就是幾乎達到完美無缺的境界。Sigma代表標準差的一個統計名詞，意指在某個流程或衡量組合中的變異程度。SixSigma以不良率來衡量某個流程良麻的一種統計槪念。逹到六標準差的水準，就是指只有百
3、萬分之3。4的不良率。同時六標準差也是一種管理哲學,其重點是放在藉由強調理解、衡量與改善流程的實作，來免除不良情形的發生。解析六標準差一般來說，多數航空公司的行李自理能力大約是在三標準差的水準,這意謂著在每1百萬事件行李處理中,就會出現大約66,000筆的［不良］這相當於你有94%的機率可以頫利拿到行李。這樣的機率足嗎?對那些行李深陷在［不良率］中的客戶來說，當然不夠。而這些［不良］會增加航空公司的成本，因爲員工必須面對那些錯置的行李與腦怒的旅客，這些［不良1同時也會導致未來牛意的流失。如果航空業者在處理行李時，可以達到六標準差的境界，顯然可以花費較低的成本，同時贏得快樂的旅客，而
4、這些旅客也將會更願意再選擇搭乘該業的班機。表1-1不同標準級的不良率標準差層級(流程能量)每百萬次機會的不良次數23()&537366,80746,210523363。4變異在經過一個流程之後，其結果與原本設定的衡量指標或標準的量化差異,就稱之爲變異。在流程的運作或管理過程中，有許多原因會導致結果的變異,。因此，流程改善的重要目標之一，就是降低結果的變異。另外，三標準差還會提的行李處理流程中:行李配送錯誤、呈報問題、報告往返、尋找行李、以及最後終於將行李交到旅客手上，流程中會出現時問、各種浪費與錯誤等諸多變異。當你將這6%的行李失誤機率轉換爲金錢數目，因爲這些不良所付出的成本可能遠
5、高出數百萬美元。如果行李配送流程可以獲得改善，錯誤率就可以被降低，而且人力與財務資等相關的資料，配置都能夠得到更有效的運用。你的企業能夠承受多少客戶的流失?你的企業又能夠承受多少因錯誤造成的金錢損失?當你有機會改變管理流程的方式，以接近六標準差的水準與效益時，爲甚麼要接受以三標準差或四標準差的水準來動作流程？六標準差手法的本質六標準差手法的是運用統計工具來找出關鍵少數因子（Vi⑹fewfactors）,也就是那些對流程品質改善與最終結果產山影響最大的因子。關鍵少數因子指的是那些能直接解釋流程的投入與產出間的因果關係的因子。一般而言,即便在一個流程中可能有幾百個步驟皆可能產生不良，但
6、根據資料顯示，對流程產出品質影響最大的因子是6個以下…這即是所謂的關鍵少數因子。當你將這些因子抽離開來時，就能得知必須做哪些基本調整，以便能最有效且最可靠地改善流程的產出結果。•Define:界定專案、目標，以及要提供給客戶的產物（包括內部與外部客戶）。•Measure:衡量目前的流程績效。•Analysis:分析與判定造成不良的根本原因。•Improve:改善流程以排除不良。•Control:控制流程的績效。六標準差的焦點是放在［不良］與變異上。而其第一步是澄清流程中的品質關鍵要素…亦即對客戶來說最重要的屬性。另外,六標準差還能分析制程能力（Processcapability,或
7、稱流程能力），并藉由降低或排除變異來穩定能量。簡單來說六標準管理就是將品質改善與財務結果直接連續在一起，目標就是將內部流程與系統管理連接到最終客戶的需求上。六標準差也是一種科學的筲理方法，一切皆是以資料作爲動力。因此六標準差手法能排除個人觀點式的弊病例如［我想］、［我覺得］、［我認爲］等。制程能力以統計方式衡量出在一個穩定的流程中,在某個特定狀況下會出現多少必然的變異。我們通常將其定義爲六標準差所劃分的流程廣度（正常變異），并利用制程能力指^（Processcapab
