【精品】航空服务论文

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1、桂林航天工业学院学年论文题目:客舱服务及其技能培养专业：航空服务专业姓名：XX学号：201XXXXXXX指导教师：XXXXX二O—二年十二月十六日摘要：航空服务作为一种服务性行业，实现服务对象的满意是我们一贯追求的目标。然而，实现这项目标却不是那么简单。客舱服务工作就成为了实现这一目标的基础。客舱服务工作的能力体现是客舱服务技能。在客舱服务中，服务项目都具有一定的技术性与规范性，要做好客舱服务，就需要对服务过程的技术动作、技术操作、服务规范等有明确的认识与把握。从客舱服务技能的形成来看，服务技能是个综合能力，但微

2、观上是由各个要素和耍素之间相互联系构成的。因此，提高服务技能需耍从技能要索的培养与训练入手，经过训练的过程，培养健全的技能要素。“千里之行，始于足下”，从现在开始，从垫底开始，从细微丿F始，你的娴熟的服务技能之路将会启程。关键词:客舱服务技能；基本要求；要索分析；要索培养目录摘要(I)一、客舱服务技能(3)(——)、月艮务技能(3)(二)、客舱服务技能(3)二、客舱服务技能的特点(6)(一)、程序标准化(7)(二)、操作特殊化(8)三、客舱服务技能的基本要求(9)(一)、民航事业发展对客舱服务的基本要求(9)(二

3、)、民航事业发展对客舱服务员的基本要求……(10)四、客舱服务技能的要素构成(11)(一)、服务技能要素(11)(二)、客舱服务技能的要素构成(11)五、服务技能的要素培养与基本训练(11)(一)、服务意识的训练(11)(二)、服务心态的培养与养成(12)(三)、应变能力的培养复养成(12)(四)、发现问题能力的培养与训练(12)(一)、解决问题能力训练(13)(二)、服务中的技术规范(13)(三)、服务中的技巧(13)六、结论(14)参考文献(15)后记(16)-客舱服务技能(一)服务技能服务技能，是指服务业从

4、业人员在从事服务工作时所涉及到的相关技能；是服务操作中体现的技术能力；是服务人员提供服务的基础；服务质量标准必须规定服务人员的技能耍求。服务技能包括，应当具备的拂去专业的知识和服务技术熟练程度，有事还需要一定的服务经验。(-)客舱服务技能客舱服务技能，是指在客舱服务过程屮所涉及的相关技能。按上述方法概况，客舱服务技能如巡舱、发派餐食等活动，动作技能起主导作用；而在对客沟通、特殊旅客服务等活动中，心智技能则起主导作用。1•有声语言服务技能对于以语言表达为主要服务内容的乘务人员来说，服务用语事关服务质量和服务态度，认

5、真掌握有声语言服务技巧至关重要，是提高服务质量的关键。(1)・服务用语规范对旅客的称呼；客舱问候语/服务用语；解决服务中的问题用语⑵•客舱服务语言技巧①拒绝的技巧无奈策略、贬己策略、拖延策略、建议策略、先可定后拒绝、委婉表达②消除误解的技巧用事实来说话，用自己的行动来证明一切。第一步，耍远离对你早曾误解的人或事物，第二部，不要再做一些让他们形成错误思维的事情，第三部，学会忍耐，等待一定的对剑，这样他们才会重新思考，认真去调查，最后达到观念上的转变。第四步，当有了时机时，就要采取行动，最后在慢慢的解释。①消除紧张情

6、绪的技巧很多第一次乘坐飞机的旅客都会有紧张的情绪，严重者还可能发生晕厥，因此，掌握及时消除旅客紧张情绪的语言技巧，也是每位客舱乘务员应当具备的职业索质。遇到因为第一次或虽多次乘坐飞机而紧张的旅客，乘务员应当首先让其以最舒适的姿势坐下，为其调整座椅靠背，以便其放松全身紧张的肌肉，让其慢慢做深呼吸，为其播放舒缓的音乐，可以跟他聊一些轻松开心的话题等。2•无声语言服务技能无声服务语言技巧，包括表情语言、动作语言和体态语言，是乘务员进行客舱服务的重耍载体。亲切的微笑、标准的动作、优雅的体态会给旅客留下美好而深刻的印象，也

7、是高素质乘务人员的最直接表现。⑴、迎客并安排旅客就座站姿：双腿并拢与舱门成45度角眼睛：目视客人的眼睛鞠躬：15度表情：而带微笑语言：登机问候语⑵、书报杂志服务摆法：摆成扇形拿法：四个手指并排拖底，大拇指卡边。送法：45度对准乘客，每位旅客送一份。⑶•餐饮服务客舱乘务员在提供服务时，出了标准的身体语言外,还涉及短、拿、倒、送、放、收、捡等动作。端的技巧端托盘：双手端托盘的后半部，托盘竖着端，大小臂成90度角，四指并拢托住托盘的下部，拇指扶在托盘的外沿，转身时，身子转，托盘不转。拿的技巧拿杯子、酒瓶等的下1/3处；

8、拿杯子时，无名指和小指托住杯底，其余三个手指扶住杯身。拿空托盘时，竖着拿，盘面朝里，自然垂直在身体的一侧。倒的技巧倒饮料至杯子的七成满，儿童倒杯子的五成满；带汽的酒或饮料，杯子倾斜45度角，以免泡沫溢出。白葡萄酒：倒1/3杯，红葡萄酒：倒2/3杯。送的技巧送物品的原则：从前至后；先里后外；先左后右（先ABC后DEF）；先女士后男士；左边的客人用右手送；右边的客人用左手送。