餐饮服务人员基本礼仪

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1、餐饮服务人员基本礼仪教学目标1.能迅速、熟练地按仪容、仪表要求做好上岗前的准备。2.能熟练、规范地运用站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势和眼神、微笑。3.能根据不同的工作场景，恰当、规范地使用好礼貌服务用语。4.掌握常用的见面礼仪知识（握手、致意、鞠躬、介绍、名片），并能熟练运用。5.能按照规范要求，掌握电话礼仪。6.通过实践训练培养服务人员的服务意识、礼仪意识，提高服务水平。餐饮服务人员礼仪基本知识仪容、仪表的基础知识仪态的基础知识服饰的基础知识服务语言的基础知识常用见面礼仪的基础知识餐具使用的基本礼仪知识返回一、仪容、仪表的基础知识1．头发修饰（1）确保头发整洁（

2、2）选择合适发型（3）头发美化适当2．面容修饰（1）化妆修饰（2）口部修饰（3）鼻部修饰（4）耳部修饰（5）颈部修饰3．肢体修饰（1）上肢的修饰（2）下肢的修饰返回二、仪态的基础知识1．站姿2．坐姿3．走姿4．蹲姿5．表情6．手势★影音播放返回站姿（1）站姿基本要求“正看一个面，侧看一条线。”它的标准主要是正和直。（2）站姿基本要领（3）站姿不同形式①侧放式站姿②前腹式站姿③后背式站姿④单臂式站姿（4）站姿的禁忌（5）站姿的训练方法返回侧放式站姿返回前腹式站姿返回后背式站姿返回坐姿（1）坐姿基本要求“坐如钟”。（2）坐姿基本要领①入座②坐姿③起座（3）坐姿不同形

3、式①正襟危坐式②垂腿开膝式③双腿斜放式④前伸后曲式⑤双脚内收式⑥双脚交叉式（4）坐姿的禁忌（5）坐姿的训练方法返回正襟危坐式返回垂腿开膝式返回双腿斜放式返回前伸后曲式返回双脚内收式返回双脚交叉式返回走姿（1）走姿基本要求步履自然、匀速、稳健，步态轻松、优美。（2）走姿基本要领①步位直②步幅适度③步速平稳（3）特定情况走姿的标准①与客人迎面相遇时②陪同引导客人时③搀扶帮助他人时（4）走姿的禁忌（5）走姿的训练方法返回（1）蹲姿基本要求蹲下屈膝，抬头挺胸，两脚合力支撑身体，掌握好身体的重心。（2）蹲姿的不同形式①高低式蹲姿②交叉式蹲姿③半蹲式蹲姿④半跪式蹲姿（3）蹲

4、姿的禁忌（4）蹲姿的训练方法蹲姿返回高低式蹲姿返回交叉式蹲姿返回表情共同的标准和原则：第一：谦恭第二：友好第三：适时第四：真诚（1）恰当的眼神①注视的部位②注视的角度③注视的时间④眼神的训练方法（2）亲和的微笑①微笑的要求（真诚、适度、合乎规范）②微笑的标准（得体、要面部各部位的相互配合、表里如一）③微笑的训练方法返回手势(1)手势的基本要领(2)手势的禁忌(3)常用的手势①引导手势②“请”的手势③介绍的手势④鼓掌的手势⑤接送物品的手势⑥展示物品的手势返回三、服饰的基础知识1．服务岗位着装的要求和规范按规定，服务人员在工作岗位上的穿着与本人所扮演的服务角色是相称

5、的职业服，它应具有正式规范、庄重大方、符合身份、实用便利等特点。穿着时要注意保证外观平整、完好无损、干净卫生、无异味，并要成套穿着。2．饰物佩戴的要求符合身份，以少为佳，区分品种，佩戴有方。返回四、服务语言的基础知识1．服务人员交谈技巧（1）语言礼貌，平等互敬（2）用语准确，表达灵活（3）渗透情感，声音优美（4）表情自然，举止文雅2．服务人员岗位用语（1）礼貌服务用语的类型①称呼语②问候语③应答语④致歉语⑤道谢语⑥告别语（2）使用礼貌服务用语的注意事项3．服务人员电话用语（1）电话服务礼仪要求①接听电话②拨打电话（2）服务人员常用的电话用语返回五、常用见面礼的基

6、础知识1．握手礼2．致意礼3．鞠躬礼4．介绍礼5．名片礼返回握手礼（1）握手的方式两人相距1米时站立，上身略向前倾，右手手掌向前下方伸出，与地面垂直，四指并拢，拇指张开与对方相握。双目注视对方，用力适度，上下稍许晃动三四次，一般时间是3～5秒，然后松开手，恢复原状。与人握手时，应面含笑意、并要问候对方。异性之间最好不要双手捧握。（2）握手的顺序握手的顺序要体现“尊重为本”的原则。（3）握手的注意事项返回致意礼（1）点头礼行点头礼时，面带微笑，双目注视对方，头微微向下一动，点头时速度不要过快，幅度不要过大，次数不要过频。（2）举手礼站立，面带微笑，双目注视对方，举

7、起右臂，向前伸直，掌心朝向对方，指尖向上，手臂不要左右来回晃动。返回鞠躬礼（1）鞠躬的方式身体立正，目光平视，面带微笑、面向受礼者；上身前倾15°至90°之间，视线随之自然下垂；身体前倾到位后停留一秒钟再恢复原状。（2）鞠躬的幅度一般的问候、打招呼，鞠躬的幅度在15°左右。迎客、送客等场合，鞠躬的幅度在30°至40°；如遇悔过或谢罪等场合，则90°的鞠躬才能表示出其诚恳之意。返回介绍礼（1）自我介绍自我介绍时的手势是右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸，介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。（2）介绍他人①介绍他人的手势②介绍他人的顺序③介绍礼的注意事项返

8、回名片礼（1）递送名片将