[精品]全国各类电话受理分析

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1、114一、业务内涵“号码百事通”是一切基于中国电信114台的增值业务的统称，其冃的就是要在充份挖掘和整合用户号码信息的基础上，延伸和拓展传统的查号业务，满足用户现实和潜在的各类信息查询需求，将114台打造成一个综合类信息服务平台，提高中国电信差异化服务优势。二、业务分类1、行业首查类业务该类业务是在满足查询者多条件模糊查询需求的基础上，面向被查询客户捉供的增值服务,目标客户群是被查询商业客户或单位用户。（1）行业首查在受理、答复公众川户模糊查询或行业查询、专项类别查询、服务范围查询时，话务员把同一分类

2、内中请本业务的单位用户优先推荐给查询用户，具体有两种情况，一是按排名先后顺次播报，二是不分排名循环播放。（2）品牌查询话务员受理、答复用户用品牌、实川名來查找与该品牌或实用名相关的单位号码、单位地址、各分支机构、连锁加盟店及相关联系电话的请求。（3）实名查询当电话使用权和产权归属者不一致或企业营业执照上所登记户名与实际使用户名不一致时,为签约商家向查询者•提供实名杳询。（4）临时报号为签约商家向查询者提供临时对外电话，具体情况叮能包—个号码供两个或两个以上单位名称使用的报号、中国电信公众通信网电话（如

3、：400、800等专用号码/数字中继/公安/海运/民航/特服号码等用户）、由于企业业务推广需要临时使用的电话号码（如抽奖号码，演唱会售票点等电话报号）等。（5）查询信息分析向签约商家捉供按产品、行业、企业名称的用户查询排行榜。2、查询转接类业务该类业务是在满足公众用户号码查询后，为查询客户捉供的多种形式呼叫或信息转接服务。（1）查询转接川户在收听完114播报的查询号码后，直接按热键或者rtr话务员人工转接所查询的电话，无需二次拨号。在目前计费帐务系统、电话交换网络支撐条件卜，114查询转接范围内仅限于

4、与中国电信签订转接协议的被查询号码。（2）短信/传真报号川户在收听完114播报的查询号码后，直接按热键或者由话务员人工通过短信/传真平台将所查询商家的相关信息，如电话号码、公司名称、产品品牌、办公地址等，发送至用户终端上。（3）话务呼转与订餐、订房、售房及工作中介等行业的某些企业签订话务呼转协议，当冇川户查询该行业又无明确目标企业时，将用户呼叫转接到签约企业。3、信息发布类业务信息发布类业务是在川户查询号码时，为查询者提供更多的棊于被查号码的信息查询，同时为被查询商户捉供信息发布平台。（1）语音广告电

5、信根据签约商家提供的广告内容录制成语咅文件，当冇用户查询该签约商家时，114台在提供号码或其他信息的同时一并向用户播放录制好的语音文件。（2）指路服务当用户基于单位名称、服务范围、分支机构、网址、EMAIL.实用名、行业等不同条件查询时，主动将签约被查询商家的地址和行程路线进行播报。（3）网址查询为签约商家向用户提供以企业名称、电话号码、公司地址、品牌名称或实川名等方式查询企业因特网址及电了邮箱的服务。（4）多条件查询在受理、答复公众用户号码查询时，为签约被查询商户提供基于地址、名称、服务范围、分支机

6、构、网址、EMATL.实用名、行业等不同条件的信息查询，并主动播报。（5）产品介绍在受理、答复公众用户号码查询时，根据与被查询商户的约定，主动为查询者介绍被查询商户的产品及产品特性，如特色菜肴等。4、通信助理类业务该类业务是在满足个性化客户群体多样化号码信息服务需求的基础上，面向特定客户提供的通信助理增值服务，其主要服务内容包括：（1）语音号簿企业或个人用户开户后，向其提供限额数量电话号码的录入、存储、安全查询、修改和呼叫转接的服务。（2）自动转存川户在收听完所查询号码后，直接按热键将所查询的电话号码

7、存入其个人号码簿，而无需二次操作。（3）自动转接川户在收听完号簿播放的查询号码后，直接按热键即可接通所查询的电话，无需二次拨号。（4）企业总机为企业客户捉供类似川户交换机人工总机的服务，同一企业内部川户根据权限设置不同，通过118114服务台席直接将电话接续至所要呼叫的用户。（5）可选业务语音贺卡业务：个人号簿业务用户录制一段特定时长的祝贺词，并可选择附带背景音乐，发往自己设定的亲朋好友通信工具。用户在进行语音贺卡发送时，可以选择短消息通知、语音通知、或者电了邮件通知方式，通知收件人。个人商旅业务：向

8、用户捉供冇关城市天气、票务预定、宾馆、旅行社、旅游景点等相关号码信息，为外出用户提供全程服务。400一、4006业务介绍4006企业直线是基于智能网的语音增值业务，由主叫用户、被叫用户分摊支付通信费用。主要适川于需要建立客户服务中心/呼叫中心的各类单位，如1T电了设备制造业、旅游业、交通运输仓储业、零售及连锁企业、新闻资讯业、信息台、互联网公司（ISP）、银行、证券和基金公司等。该业务是中国网通在关注企业成木、减轻客户成木支出、抑制恶意呼叫问题上而推出的