[精品]服务营销论文

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1、服务营销论文班级：市场092班姓名：魏康学号:0921219服务对于企业的作用和影响服务的质量、技巧和特色对于企业的重要性摘要：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。我们将服务扩大化，如今世界企业的营销方式与营利效果还是得靠售后服务方面，服务在企业当屮的作用取决于它的质量、技巧与特色，这也影响到了企业的经营状况。服务企业经营质量技巧特色正文：i般一提到服务，我们首先想到的是最简单的饭店的服务员，那是我们最常见的i种服务形式，饭店的服务人员來给我们上菜、倒茶、打扫等等

2、这都是我们在消费的过程中接受的一种服务形式，也是饭店的i种营销方式，但有的饭店牛意就很好，有的饭店的牛意就比较冷清，菜的质量和特色是一方而，最重要的是服务的质量、技巧和特色方而的差界的不同。这仅仅是在一个行业方面，服务就已经起到了至关重要的作用，我们放眼到整个企业当中，很多企业的经营效果和营销收益都是在他们公司的售麻服务当屮看出来的。所以可想而知,一个金业的服务对于一个金业的重要性和影响力是多么的大。服务对于消费者和合作方来说，通过服务可以让客户感受到企业的文化，企业面对承诺的态度，通过服务可以让客户更好的了解企业；客户会通过服务人员来更深

3、入地了解企业,了解金业的产品，为企业今后产品的销售冇了更好的宣传;服务人员通过对产品售后的服务,少客户Z间进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观、信息,反馈到金业后，对金业在产詁的质量、产品的更新、产品的研发方面乂多了很多的提示和信息。服务是树立企业信誉的关键，目前“顾客至上”的呼声遍及全球每个角落，人家希望得到的是广泛而有乂专业的服务，而且人部分客户已经开始要求企业提供这样的服务。曾在某本杂志上看到这样一则小故事：中国驻外代表蔡可君夫妇在一家超级市场购物吋，不经意将两瓶茅台酒打翻了，服务人员不但没冇责怪他，反而将责

4、任揽在自己身上，声称没冇照顾好他们，更有其者，具经理了解此事后，还亲自向他们道歉，后來，他们每次购物时都到这家超级市场来。两瓶茅台洒价值几十美元，打碎赔偿就是了，然而这位经理却“小题人做”，其实在信奉“顾客就是上帝”的商家则不足为奇，蔡氏夫妇花在这家超级市场的钱是那两瓶茅台酒的几倍还不止，而且他们述带来相识的亲朋好友及邻居，真nJ谓“小损失引来大生意”。由此可见服务的作用之大。改善服务态度，提供满意服务，并没有增加多少成本，却能提高客户满意度，赢得客户的信任。随着人们牛活水平的捉高，支付能力的增强，客户越来越心甘情愿地为获得高档优质的服务而

5、多花钱，依靠价格竟争已经难以取胜，而服务优势在竞争中的作用口益增强。美国哈佛商业杂志发表的调研报告指出公司若能降低5%的客户流失率，就能增加25%——85%的利润；在诫得客户回头的众多因素屮，首是服务质最的好坏，其次是产品质量的好坏，最后才是价格的高低。下血我们就來分析一个关于服务対于金业的重要性的案例。日本有一家叫木村事务所的企业想扩建厂房，看中了一块近郊土地意欲购买。而同吋其他儿家商社也想购买这块地。可地主是一位老太太，说什么也不卖。一个下雪天，老太太进城购物，顺便來到木村事务所，她本想告诉木村先牛死了这份心。老太太推门刚耍进去，突然犹

6、豫起来，屋内那么干净，而自己脚下的木屐沾满雪水，肮脏不堪。正当老人欲进又退之时，一•位年轻的小姐出现在老人而前：“欢迎光临！”小姐看到老太太的窘态，马上回屋想为她送一双拖鞋。不巧没有了，小姐便毫不犹豫地把口己的拖鞋脱下来，整齐地放在老人脚下,让老人穿上。等老人换好鞋，小姐才问到：“老太太，请问我能为你做些什么？从哦，我要找木村先主。”小姐就像女儿搀扶母亲那样，小心翼翼地把老太太扶上楼。于是，就在要踏进木村办公宗的一瞬间，老人改变了注意，决定把地卖给木村事务所。那位老人后來告诉木村先生说：“在我漫长的人生里，遇到的大多数人是冷酷的。我也去过其

7、他儿家想买我的地的公司，他们的接待人员没有一个像你这里的小姐对我这么好，你的女职员年纪这么轻，就対人那么善良、体贴，真令我感动。真的我不缺钱花，我不是为了钱才卖地的。"一家大公司倾具全力交涉了半年之久也徒劳的事，竞因一位女职员小小的爱心行为而在无意屮促成了。事实上，女职员并不知道这位老太太是公司的重要客户，她仅仅按公司的要求，尽了一个职员应尽的职责。这位小姐的行为与其说是一种个体行为，不如说是富于人情味的企业文化的具体体现。以上案例就充分体现了服务的特色、质量、技巧各方面对于一个企业重要性。一个企业想要提高服务不是需要投入多少的资金，不是要

8、招聘多少的人，而是要培养一种真诚为顾客服务的氛围和文化。要有自己的服务特色和创新服务技巧、扎实的服务质量。扎实的服务质量、成熟的服务技巧、新颖的服务特色对■于捉高企业的客八资源有