星评知识培训

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1、中华人民共和国旅游饭店最新国家标准第一部分新旧标准的异同一.用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”二.规定星级的有效期为五年,取消了星级终身制,增加了预备星级三.明确了星级的评定规则四.对餐饮服务的要求适当简化五.规定了饭店的最低客房数量六.对三星级以上饭店增加了饭店品牌,总经理资质,环境保护等内容七.对四星级以上饭店增加了整体舒适度八.借鉴一些国家的做法,增设了“白金五星级”第二部分星级划分与评定内容一.范围二.规范性引用文件三.术语和定义四.符号五.总则六.星级的划分条件七.星级的评定规则八.服务质量要求九.管理制度要求第三部分设备设施及服务项目

2、一.满分为610分二.各星级应得的最低分数一星级70分二星级120分三星级220分四星级330分五星级420分地理位置（28分）一.地理位置二.周围环境三.停车场公用系统（35分）一.智能化管理系统二.计算机管理系统三.互联网通讯系统四.空调系统五.应急供电系统六.导向系统七.公共音响传播系统八.中水处理系统九.移动电话系统前厅（59分）一.面积二.地面装饰三.墙壁装饰四.天花五.灯具六.贵重物品保管七.总服务台八.委托代办服务九.整体舒适度客房（192分）一.行政楼层二.残疾人客房三.套房四.普通客房面积五.普通客房高度六.阳台七.普通客房软床垫

3、八.客房装修与装饰九.家具十.灯具十一.彩色电视机十二.客房电话十三.微型酒吧十四.客房用品餐饮（92分）一.餐厅配备二.餐厅装饰三.厨房四.酒吧茶室及其它吧室五.餐饮区域整体舒适度会议展览设施（27分）一.会议厅二.会议室设备商务中心（8分）一、洽谈室二、封闭电话间三、长途电话四、传真机五.电脑六.复印七.中外文字处理八.基本商务检索资料公共及健康娱乐设施（136分）客用电梯公共卫生间健身项目游泳池定期民俗表演桑拿浴按摩室美容美发中心安全设施（8分）一.客房安全设施二.公共安全必备设施三.厨房消防必备设施员工设施（8分）一.员工食堂二.更衣间三.

4、员工浴室四.倒班宿舍五.培训教室六.员工娱乐室七.员工电梯其它（17）一、总经理资质二、外语第四部分：高星级酒店优质服务规范标准（公共部分）酒店工作人员的行业素质一、高尚的思想品质二、广博的文化知识三、独立的工作能力四、健康的身体素质五、高度的法纪观念酒店工作人员的职业道德一、热情友好，宾客之上二、真诚公道，信誉第一三、文明礼貌，优质服务四、不卑不亢，一视同仁五、团结协作，顾全大局六、遵纪守法，廉洁奉公七、钻研业务，提高技能仪表仪容规范标准1、服装2、仪容仪表3、仪态要求礼貌礼节规范标准一、站行规范二、语言到位三、微笑服务四、礼节领先五、没有相聚

5、闲谈，离岗聊天六、迎送规矩和“五先五后”相统一第五部分：高星级酒店优质服务规范标准（核心区域）前厅服务质量规范标准（18项）门卫行李员接待问讯预订票务兑换结帐观光留言委托代办大堂电话总机出租车贵重物品保存温度音乐为残疾人服务前厅服务设施规范标准（15项）分区标志宣传架册大堂休息处公共阅览处柱、台、楼梯花草盆景艺术品保险箱行李车垃圾桶客用品雨伞架电脑终端互联网系统客房服务设施规范标准（18项）走廊通道房号标志牌檫鞋机烟灰缸服务台铃、锁、镜、牌安全链门把手家具冰箱布草窗帘艺术品印刷品电器用品客房卫生间设施规范标准（26项）门锁洗脸台恭桶浴缸面盆镜面排

6、风机淋浴喷头客用品电话副机皂盒纸筐晾衣绳吹风机体重秤水质清空气清“两液三架”“四巾”客房服务质量规范标准（13项）客房中心客房清扫电话服务客衣清洗送餐会客电视音箱叫醒擦鞋冰块供应夜床服务为残疾人服务餐饮服务设施规范标准（17项）一、走廊通道卫生整洁，餐厅标志牌美观清晰二、工作台位置合理，酒水吧台无破损污迹三、柱、台、楼梯醒目，花草、盆景无枯枝败叶四、桌椅、餐车稳固完好，餐具、酒具、布件没有破损和污迹五、艺术品、印刷品雅致有品位，电器用品完好无损有效安全餐饮服务质量规范标准（14项）一、托盘要求二、斟酒要求三、折花要求四、摆台要求五、上菜要求六、分菜

7、要求七、引座要求八、值台要求九、跑菜要求十、香烟服务要求十一、小毛巾服务要求十二、电话服务要求十三、茶水服务要求十四、调酒要求第六部分：最新管理理念一、员工心目中的基层管理人员1、有真才，能实干2、公平公正，不搞亲疏3、善沟通，会协调4、头脑灵活，能正确贯彻领导的意图5、勇于承担责任，不掩饰自己的错二、基层管理人员的规范要求1、业务熟，能力强，促销效果好2、规范化、个性化、培训效率高3、处理投诉、班次安排、核准考勤表三、基层管理人员的工作方法1、“心存感激之心”2、“做教练不处风头”3、让员工劳心有劳力4、注意批评的技巧四、中层管理人员的工作职责：

8、1、对总经理负责2、建立本部门的规章制度3、培训教育员工4、处理突发事件5、与客人建立公共关系6、掌握成本、费用、营收、利