投诉司机教育材料

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1、投诉司机教育材料对投诉司机的教育，要从以下几个方面着手：1、分析投诉发生的原因，开展思想道徳教育；2、要求司机进行业务知识的学习，与司机交流如何避免投诉发生;3、明确制度，严格要求司机写岀认识及保证。（-）分析投诉发生的原因，开展思想道德教育：降低乘客投诉率，首先是公司管理层的职责，跟育人为本、立章必依及奖优罚劣等工作息息相关。同时，也是司机层的职责，跟品牌意识、职业道德、规范服务等行为相互牵连。树立“被投诉就是有责事故”的理念，是每一位从业人员都面临的课题。在司机与乘客的频繁往来小，时有乘客为维护消费者的权益，对

2、出租服务的不满Z处举报投诉。被投诉的原因大致可归纳如下：服务意识淡薄一一态度冷漠，怠慢乘客；岀言不逊，刺激乘客；心态不正怪罪乘客。服务技能欠缺一一服务流程不到位；对话沟通欠技巧；乘客心理未把握。道徳品质不良一一见利忘义，欺诈乘客；损人利己，为难乘客；明知故犯，失信乘客。个别乘客苛求及疑心。在造成投诉的诸多原因中，來自司机的主观原因起着决定性作用，不可否认，有少数投诉是乘客不熟悉出租车计费方法，怀疑多收费；不懂交通法规，苛求司机违章行车未果，甚至酗酒失常而发生。如果司机能态度温和地婉言解释，得理让人地委曲求全，也可能

3、化解矛盾。来自司机的主观原因分为二类。服务意识淡薄，服务技能欠缺的一类占多数，这一类属丁思想认识、方式方法问题，在培训教育、示范引导后，相信能够减少被投诉，直至实现“零”投诉。还有一类属于道徳品质问题。诸如明知故犯，违诺失信；故意舍近求远绕道行驶，赚取不义Z财；存心拒载，损人利己等。虽是少数。但对乘客利益的直接损害、对公司品牌声誉的削弱却很严重。这一类少数司机若不洁身自律，对“君子爱财，取之有道”的劝告嗤之以鼻；如讳疾忌医，对行规行纪置若罔闻，被投诉则无法避免。不仅将会受到制裁处罚，而且迟早会被淘汰出局。（二）（二

4、）要求司机进行业务知识的学习，与司机交流如何避免投诉发生：〈一〉如何避免投诉拒载拒载，是出租行业特有的一种“常见病”。特别是在节假FI、雨雪天等客源陡增，以及司机交接班是客流高峰的时段中，所谓短趟起步价不去、交接班回家不顺路不去、路况较并易堵车不去、装载行李嫌麻烦不去等“四不去”的拒载现象尤为严重，已成为市民不满的众矢之的。明口什么是拒载，掌握乘客招租的服务规范，知晓违规拒载的后果，将有助于“告别”拒载。1、什么是拒载？司机问明乘客去向或乘客告知租车到达地后，不提供租车服务时（除行规准许的五种情况外），不论是否亮置

5、《暂停服务》标识，都属于违规拒载。公司对乘客投诉拒载是否认定成立，是否对被投诉司机依规处罚，就是以这个定义为判断原则。2、坚持先上客后问路，把方便留给乘客。载客服务规范要求司机在乘客招租时，先请乘客上车，再询问到那里去，不计较路程远近，不挑肥拣瘦，不讲条件地载客服务。如果问了路又不让乘客上车，更有甚者将上车的乘客赶下去，或者行驶中途弃客，则与服务规范背道而驰,构成拒载事实。3、有事不能经营时，亮置《暂停服务》牌。司机因故不打算继续载客运营，情有可原，无可厚非，但应亮置《暂停服务》牌。乘客见了你的告示就不会拦阻，相互

6、之间没有洽谈业务的过程，乘客也不可能产生投诉拒载的冲动。有的司机在挑拣业务时，往往以要加油、修车、下班交车、家有急事等种种借口不提供用车，口以为有理，其实糊弄不了明眼人，搪塞不了乘客，仍然还会当“被告”。还有的司机一面亮置《暂停服务》标识，一•面又停车询问乘客去向，不合自己意的就不去，自作聪明地把《暂停服务》牌当作逃避投诉的扌当箭牌，这种“掩耳盗铃”式的招数遮盖不住拒载的真相。例■某天早晨7点左右,一位女乘客带小孩打车,招手后车停下,此时司机看到前方10米处有一位男乘客也要打车,这时,司机在女乘客刚要拉车门时,加油

7、往前拉着男乘客走了,造成拒载投诉。（或残疾人打车时不停车、老人打车不停,嫌麻烦）。〈二〉如何避免投诉绕路除设圈套蒙骗外地乘客，有意载客舍近求远的歪心思外，关键在于把握“问路”和“选路”的服务规范流程，不能将问路代替选路混为一团。问路指到哪里去，选路指从什么路线走。ttJ机将自己选择的行车路线告知乘客并征得认可，而不是自作主张地确定路线，可望避免投诉绕道。1、当有多条线路到达目的地时，选择经济合理线路征求乘客意见。乘客可能认可，也可能不认可你选的线路。如果不认可，就按乘客指定的路线走，以免“好心办坏事”。2、在道路堵

8、塞，变更原定行驶线路时，切记事先说明原因及变更的途径，征得同意后再变，防止本想节省时间，乘客不领情而起疑心。3、遇单行道、禁行禁停路段，不能违章转弯、调头、逆行、停车时，耐心向乘客讲明道理。如乘客仍然不依不饶，也不耍用“你只管去投诉”这样的忌语去刺激，相信公司能公正处理，不会无辜责怪司机。4、当司机和乘客对目的地位置都不清楚时，应向公司、同行或交警等询问准确