投诉处理流程及技巧-PPT(09.05)

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1、服务顾问培训模块1——投诉处理流程及技巧2012/5月-3-满意度成绩较低服务顾问服务的改善将起到关键作用抱怨和投诉处理水平应迅速提升课程背景明确自身在抱怨和投诉处理工作中的职责了解关于抱怨和投诉的基本概念掌握处理抱怨的基本方法与技巧课程目的正确认识抱怨和投诉的价值投诉的价值东风雪铁龙售后投诉分类标准及现状抱怨和投诉的区别抱怨和投诉处理流程及技巧自我减压与自我强化课程概述东风雪铁龙抱怨和投诉处理工作中对服务顾问的要求用别人的智慧帮自己重新审视自己的工作在今后的实际工作中多加揣摩，反复演练学习心态-7-投诉的价值-8-这儿的价格可不低呀！买

2、车时你们可说是能保修的。为什么同一个问题老是修不好?说好4点交车，怎么还没修完？保修范围问题重复维修零备件和服务的价格维修候时过长或不能按时交车典型现状之…-9-产品缺陷派工效率低下维修质量不可靠这车本身质量就有缺陷吧?维修质量真是靠不住啊!怎么我的车还没进车间呢？典型现状之…-10-零件缺货令人不快的服务经历令人不快的服务态度这家店的服务真让人不痛快。我订的备件什么时候能到货呀？这人服务态度怎么这么差？典型现状之…-11-有关情感利益的原因：不被尊重不平等待遇有被骗的感觉心理不平衡服务态度有关功能利益的原因：产品质量维修质

3、量对汽车本身不满18%服务人员的漠不关心68%其他14%用户流失原因分析图令用户不满意的主要原因-12-常见问题及应对办法案例一：用户反应刹车软，服务顾问说“这车就这样”，用户当即表示不满。-13-常见问题及应对办法案例二：服务顾问和某位很熟悉的老用户交谈时有说有笑，甚至还拍了拍用户的肩膀，旁边一位新用户有点看不惯。-14-常见问题及应对办法案例三：某个周末，用户在到达服务站时费了很大的气力才找到停车位，停车区根本无人引导，用户走进接待大厅时脸色很难看。停个车可真费劲呀!-15-常见问题及应对办法案例一：用户反应刹车软，服务顾问说“这车就

4、这样”，用户当即表示不满。-16-常见问题及应对办法案例一——用户心理分析及应对办法：用户认为，在他看来是十分严重的问题，却没有得到服务顾问应有的重视，因此，应向他表明，我们与他一样，对车辆安全非常重视。——“刹车灵不灵是关系安全的大事，我们也特别重视用户的安全问题的。”用户认为，如果服务顾问根本不重视他的问题，就不会有所行动。因此，应马上采取行动。——“我们一定会帮您仔细地检查一下制动系统。这样吧，咱们先做一个路试，然后进车间再用仪器检测一下，好吗？”点评：敏感性（同理心）马上行动今后应尽量避免说类似的话。-17-常见问题及应对办法案例

5、二：服务顾问和某位很熟悉的老用户交谈时有说有笑，甚至还拍了拍用户的肩膀，旁边一位新用户有点看不惯。-18-常见问题及应对办法用户认为，服务顾问应对所有用户一视同仁。这时，应马上热情地接待他，适当转移其注意力。——“对不起，让您久等了。”用户认为，自己是新用户，和服务顾问不熟悉，服务顾问对他的车不会尽心尽力。这时，应对用户表示，自己会很负责地为他服务。——“噢，您来做首保的对吗？我给您介绍一下首保的检测项目吧。”——“这是我的名片，我的手机24小时都开着，您遇到问题随时打电话给我。”以后，应尽量避免对老用户过分热情，在公共场合，应与用户保持

6、合适的距离。案例二——用户心理分析及应对办法：点评：马上行动以专业周到的服务让用户放心-19-常见问题及应对办法案例三：某个周末，用户在到达服务站时费了很大的气力才找到停车位，停车区根本无人引导，用户走进接待大厅时脸色很难看。停个车可真费劲呀!-20-常见问题及应对办法用户把不高兴写在脸上，是希望能有人注意到。这时，应马上询问，让用户把不满发泄出来。——“先生，您好。是不是刚才遇到什么不高兴的事了？还是路上有点堵呀？我看您好像不太愉快。您能跟我说说吗？”用户认为，一家4S店有较宽裕的停车位是最起码的要求。这时，应马上道歉。——“您找了半天

7、才把车停下？哎呀，真对不起，今天来的用户比较多，停车是有点困难。”因为停车，用户已经耽误了一些时间，他希望接下来的手续能办得快一些。——“对不起，是我们的人员没有照顾到您停车难，这样，我先帮您办修车的手续，等一下我向经理反映停车的问题，您看行吗？”点评：马上让用户发泄出来马上行动（在后续服务过程中小心避免让用户再次不满）自己无法处理的问题及时向领导反映案例三——用户心理分析及应对办法：-21-用户本人将一去不回头他不再宣传你的好会有？人讲你的坏话用户满意度低的坏处1+11+11×5=67-22-增加再次售后消费的可能推荐潜在用户增加再次购

8、车的可能愿付较高的价格销售服务售后服务再次购车意向○○×○○×（注：○为满意，×为不满意）服务满意度与再次购车意向关系图71%26%1%用户满意度高的好处-23-一、有效地通过用户满意度（EQ