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时间:2019-10-18
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1、酒店备课组集体备课教案科目咖啡厅实景教学教者王蔓莉授课班级14(15)课题咖啡厅规章制度课时教学H标为建全制度,提高餐饮部员工素质、工作效率、敬业精神和职业道德水平,实现饭店“以人为本,科学严谨”的整体优化管理目标餐厅规章制度第一章总则为建全制度,提高餐饮部员工索质、工作效率、敬业精神和职业道德水平,实现饭店“以人为木,科学严谨”的整体优化管理目标,根据国家有关规定制订本规则,凡餐厅所属员工的管理应遵守本规则的规定。第二章工作安排一、工作时间餐前准备:9:00—9:40到岗服务:14:30服务结束时间:1
2、7:00餐厅评分细则序号评分内容数值一、仪表仪容01未按规定着装;-102工号牌未戴或位置不当;・103男服务员箫有胡须,留大鬓发;04指甲过长,露出指头之外,女服务员不能涂指甲油;-0.505班前吃界味食物,口中留有余味;-0.506女服务员未穿肉色丝袜,或者丝袜有拉丝;-0.507男服务员未穿深色袜子;-0.508除手表外戴有其他手饰;-0.509女服务员未化淡妆,或浓妆艳抹;・110上班发型凌乱未打摩丝;-0.511工作服不整洁,有污渍,破损,少扣等;•112男、女服务员头发染色,发型怪异;・2序号
3、评分内容分值二:餐前准备01未按时到岗;-102清扫地板不干净;-0.503拖把未清洗干净或放回原处:-0.504餐集、工作台、窗台和栏杆有除尘;・105画框上有灰尘(每个);-0.506整理餐台未使用一干一湿的抹布;-0.507餐椅摆放不规范或未按提前预订的耍求摆台:-108必备物品:菜单牌、餐巾纸、牙签盅、花瓶未上齐;09工作台物品:水杯、菜单、点单本、柠檬水未备好;・110清洗、检查凉水壶;■111领班检查时,餐前准备工作未及时完成;-112操作台面卫生不符合要求,摆放凌乱;没冇擦拭灰尘。・1三:餐
4、中服务01引领服务不主动,对餐厅进出宾客不热情:-102未做到微笑服务每位宾客;・103未对客人拉椅让座;-104没冇迅速为宾客上柠檬水,并示意宾客饮用;05服务员未认真巡视自已所管区域宾客的用餐情况,勤斟茶水,及时彳充宾客所需;・106服务员未及时撤换餐具;-107未按要求为宾客指示菜单,咨询宾客是否点单;08点单过程中未按要求写单:没写餐桌号、人数、下单人员名字、下单时间;09点完单没冇复述宾客的点单内容,或请宾客稍等,示意稍后菜品上210上菜未报菜名,未划单或上菜报菜名不清晰:・111如有宾客加单或
5、撤单,未及时做出相应更改,也没及时告知相关岗位人员;-112服务员长时间擅自离岗;-113没有随时巡查地面和台面卫生,及时淸理以保持淸洁;-114宾客示意结账时,服务员未及时到收银台结算;-115没有双乎递上账单,请宾客过目;-116餐厅人员未按岗位站立;・117因未请示值班老师而造成服务中出现问题;・1序号评分内容分值18宾客在看账单时发现疑问,服务员未马上核实,并耐心的做好解释工作;-0.519宾客离座未拉椅,没冇提示宾客带好随身携带的物品,未与宾客告别:请慢走,冃送宾客离开本服务区域;-120服务员
6、跑菜,上物品不用托盘;-121托盘动作不规范,托盘倾斜;・122托盘时,将托盘靠住手忖;-123服务过程中不注总仪态:站姿、走姿;-224服务不当,将汤、酒、菜洒在客人身上(每次);・225上菜时间慢,造成客人投诉;-126服务过程中无主动意识;-127服务时反应迟钝;-228客人较晚未走,催促客人买单或不厌烦表情;-2029服务动作不规范,如上饮品时手握杯口等;・130未及时巡视客人所点的菜点是否已上齐。-1四:餐后收档01宾客离座,看台服务员未及时整理;02宾客离席后,值台员未及时撤掉已用餐具,将餐具
7、送往后勤部;-103淸整台面不干净,桌椅未擦净或未摆整齐;-1序号评分内容分值04未按规定提取餐具,如手指伸入杯口等(每次);-0.505随意将温毛巾,温衣服、抹布点等放在家具上;06营业后垃圾筒未按规定及时清理-107工作落台内物品摆放凌乱,不整洁;08工作落台内餐具不洁,有水迹;09操作台卫生不符合耍求,摆放凌乱;・110未按收台顺序收台;五:礼节礼貌01对进入餐厅的宾客未主动问候,欢迎;・102迎接宾客未使用敬语或碰面时点头致意;03与客人札【遇时未问好、让道;•104服务过程中,打扰客人时未使用敬
8、语,疏忽或不妥时,未向宾客道歉;05收款未向客人致谢;-0.506送客时未使用告别语;07见到领导必须起立打招呼(工作需要除外);・208处理同事与其他部门人际关系不当;•109服务过程中对客不理不睬;-2010同事Z间碰面未打招呼;-0.511接听电话未用敬语,需等对方挂断后再挂机;(中英文结合)六:工作纪律、团结互助01对主管,领班的工作分配不满未做到先服从再上诉;・502工作时间聚众聊天或大声喧哗;・103工作时间接听私
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