业务人员服务规范

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1、业务人员服务规范第一部分业务人员行为礼仪规范一、业务人员仪容仪表L业务人员上门需更换统…的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2业务人员仪表要做到以下儿个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。3）业务人员的鞋子要和整体服製配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。二、业务人员行为

2、规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘朿、不呆板、不过度、不做作。L走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适屮、双口平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。2动作：规范、条理、迅速、适度。3手势：客户未表示意向吋，一般不主动握手。4上岗必须全面落实“四统…、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。5上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候,然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。a对待用户态度和

3、蔼，服务用语规范，与用户交流吋注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等X户衣述完毕Jn再述行说明，不得随怠打断X户说话。7.在用户处站立吋，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。&施工屮，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作小出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。a施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。第二部分业务人员服务用语规范一、电话预约用语规范业务人员在收到故障工单后及吋与客户预约：业务员：“您好，炕生（小姐）吗，我是光通互联公司的业务员壮您家

4、里的xxx宽带出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么吋间方便？”二、上门服务用语规范L上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户岀示工作牌并递送名片，“您好，我是光通互联公司业务员炖现在来上门为您装机或检修宽带，请问我可以进去吗？”2得到允许入屋吋，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢谢，请问宽带装在什么位置？”a施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品吋，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施吋，应先征得客户同意后方可使用。“洗生小姐，您的宽带已经修好、可以使用了，

5、请您试用一下。”4客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见：“谢谢您使用光通互联宽带业务，请问您是否满意我的服务？”5客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上签字:“谢谢您的鼓励这是我应该做的，请您在这里签字。”6客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放,并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示吋，一般不主动与客户握手。“以后有问题您可以拨打我们客服热线968633联系，再见。”第三部分业务员服务管控制度规范一、首问负责制度业务员人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能

6、立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打968633或向其他相关部门具体咨询反馈。不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。二、首次回复制度业务人员在故障处理过程中需严格执行首次回复制度，除按照客户服务等级要求和障碍处理吋限及时修复障碍外。各类故障应在8小吋内首次回复客户。1属于末梢装维人员处理的障碍，在接到障碍后8小时内与用户联系，将自己的联系号码告知用户。2属于工程割接障碍，业务人员在接到割

7、接障碍后应在4小时内及时转派至割接工程队，并告知用户割接报告上的工程队负责人联系号码。在转派障碍时，业务人员一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方我们正在网络优化，正在处理中，我将我们查修人员电话号码告知您，您请记…下，号码是xxxx（割接报告上的电话），如果他未及吋处理或者您对他的服务不满意，可与968633联系，这个电话会为您督促、处理，感谢您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统屮备注“xx交接箱割接，XX工程队正在处理，按综调要求，已丢工程割接报告上联系人员号码xxxx告知用户”。三、升

8、级上报制度1业务人员发现维护区域有批量用户申告或发生重大故障，应立即将情况汇报至领导，由领导及时反馈各相关部门处理；处理部门同吋将故障发生现象、涉及面、处理情况及预计处理完成吋间等信息通知相关部门，以便做好客户的安抚、解释工作。2业务人员对于2次以上重复的障碍，无法彻底查修的，要主动上报领导，由领导根据需要调整业务技能高的业务人员彻查。a业务人员对于管控部门的催装催修，要在现场及吋处理并做好客户的安抚、解释工作，